A………e,   la surprenante acquisition de Chapsvision dans le commerce omni-canal
Qu’est-ce qui a motivé la surprenante acquisition, par Chapsvision, voici quelques jours, de l’entreprise française A.? Spécialisée dans le commerce omni-canal, A……..e,   (valorisée à 1 milliard d’euros), a levé plus de 75 millions d’euros, sans jamais devenir rentable. L’entreprise devait fluidifier les parcours clients de Dior, Carrefour, Super U, MK2 etc.. Mais, elle n’y est jamais parvenue, si l’on écoute ses nombreux clients déçus.  Lisez Plates-formes numéro 162.

L'appel vocal semble sérieusement perdre du terrain face aux modes de communication écrits et asynchrones. Chez les millenials, les chiffres ne sont guère plus rassurants, avec 75% qui préfèrent la simplicité des SMS.   

Air France apologized, but René Loucatel continues to protest on Linkedin over the damaged passenger experience. Understandably so. Downgrading an upgraded passenger is an extremely rare situation.

On a visité le très beau et joli stand de Sprinklr, lors du salon professionnel All 4 Customer. Voice of the customer + CRM + PX (People Experience) + call-center = Sprinklr ?

Air France s'est excusée, mais René Loucatel continue de protester sur Linkedin pour cause d'expérience passager endommagée. On peut comprendre. Déclasser un passager surclassé est une situation rarissime.

90 years after its birth, Air France is having trouble apologising to passengers, which Delta Airlines has managed to do. 80 years after its birth, the newspaper Le Monde is having trouble checking its sources: Konecta has disappeared from the map and market infographics, in a long article on Teleperformance and call centres.

90 ans après sa naissance, Air France aurait du mal à s'excuser auprès de passagers, ce que parvient à faire Delta Airlines. 80 ans après sa naissance, le journal Le Monde a quelques difficultés à vérifier ses sources: Konecta a disparu de la carte et des infographies marché, dans un long article sur Teleperformance et les call-centers. 

Faut-il un pilote dans l’avion ? Seul maitre à bord de son appareil, le commandant de bord débarque parfois des passagers. Quels qu’ils soient. Une procédure formalisée est prévue, actualisée.

Not a week goes by without the birth of a new start-up aiming to improve customer service using generative AI. In Bordeaux, for example, Klark is offering to do things cheaper and better than Zendesk, the best-known CRM tool for customer services.

At the end of 2023, the employees of Onclusive, a French company based in La Défense, became the players in the first redundancy plan in France to be triggered by artificial intelligence. Out of 383 positions, 209 people were made redundant to be replaced by AI-powered computers. Eight vacant positions will be left without replacement and, according to Libération, 23 “new functions” will be created.

Bientôt, la disparition du passage en caisse ? Plusieurs technologies le permettent ; sur ce marché concurrentiel, la start-up française Knap annonce la nouvelle version de son chariot connecté : simplifiée, plus ergonomique et moins chère.

Pas une semaine ne s’achève sans que naisse une nouvelle start-up ambitionnant d’améliorer le service client grâce à l’IA générative. A Bordeaux par exemple Klark propose de faire moins cher et mieux que Zendesk, l’outil de CRM pour les services clients le plus connu. 

Caretocare, ça marche ! Marketing Call Center, spécialiste en télévente, fondée il y a presque vingt-cinq ans au Maroc, par l’un des pionniers du métier, Ahmed Belahsen, vient d’investir. Dans l’IA générative et dans la motivation de ses collaborateurs. Avec Caretocare. Résultats: 17% de performance supplémentaire.

Jean-Marc Pénélaud a quitté La Redoute en mars 2024 où il a occupé depuis dix ans la fonction de directeur de la relation client. Qu’y-a-t-il mis en place, appris?

100 000 belles montres auraient été dérobées en dix ans dans le monde, dont plus de 40% sont des Rolex. A titre de comparaison, 2378 Renault Clio ont été volées l’an passé en France, sur un total de 70649 voitures dérobées. 

Comme on l’a expliqué semaine passée, la visite du “souk” All 4 Customer peut valoir la peine, mais l’éventail des dénominations de ce grand salon démontre qu’il vaut mieux avoir préparé sa visite, sauf à perdre son temps.

La rédaction d’En-Contact vous suggère quelques dates, expositions, lectures. La police « Roissy », c’est quoi ? Wifirst, c’est qui ? Teleperformance, c'est mort ? Où se rendre dans les prochaines semaines pour hausser son niveau de jeu sur l'expérience clients, collaborateurs, le CRM ?

Rencontre avec Camille Devaux, General Manager d’un domaine secret, qui ne va pas tarder à devenir un hot spot de la capitale : le domaine de la Reine Margot. On ne devrait d’ailleurs pas en parler, ce type de lieu doit demeurer secret.

In 1989, Miraval sound engineer Diane "BJ" Koné recorded Chris Rea's best-selling album, The Road to Hell, with Jon Kelly in this legendary studio. Interview.

Exclusive interview with Nicolas Mestchersky, CEO of the Vocalcom group, a few days before the opening of a "hut" that should welcome a lot of people, during the All 4 Customer show (the ex-SECA, dedicated to customer relations). 

Paris iconique et le savoir-faire français font partie de notre art de vivre. Sur les grands boulevards, l'Olympia est une salle de concert qui a marqué les esprits et méritait bien qu’on lui consacre un livre, à l’occasion de ses 130 ans.

Hubert Bouccara is the Parisian bookseller who says no to Annie Ernaux, no to Amazon and yes to Bi-Bop. He also ejects customers whose literary tastes don't suit him.

Maitrisez-vous le Paris Iconique et les fondamentaux de l’hospitalité ? Alliance France Tourisme (AFT) sort son BLED du tourisme avec deux petits jeux vidéo, réalisés par ses propres moyens. Pourquoi, pour qui, que faut-il soigner en matière d'hospitalité ?

Interview exclusive de Nicolas Mestchersky, CEO du groupe Vocalcom, quelques jours avant l’ouverture d’une “cabane” qui va accueillir du monde, lors du salon All 4 Customer. Hermes dans sa nouvelle version, l'impact de l'IA, deux signatures de deals significatifs, on a parlé de tout, rue Balzac, au siège de l'éditeur parisien.

What killed or caused the suicide of the train conductor ? Medallia (a rating software) ? A poor assessment during mystery shopping ? Or a non-compliant process in the posture and customer journey ?

Noah Duguid vs Facebook, la décision de justice qui change la face du démarchage téléphonique aux USA. Elle a permis de définir ce qu'est un robocall. 

En Juin 2021, l’inaccessibilité temporaire des  services d’urgence, en France, en raison d’une panne technique, a marqué les esprits. Orange a dû s'expliquer. Mais l’essentiel des drames qui surviennent dans les services d’urgence dont les SAMU, les 911, procèdent d’une erreur d’appréciation ou d’un non respect patent des procédures. 

A recent star of M6's "Qui veut être mon associé?", where it raised €750,000 from Tony Parker and Marc Simoncini, the small start-up Urgentime is well on the way to continuing the development of its application-free video call concept, useful for both emergency services and corporate customer services.

Insurance broker Julia (Santiane group) has been using French software for three years to monitor the quality and compliance of telephone sales. Benjamin Dresner, Chairman of Julia, talks about Callity, the speech analytics platform.

ADM Value est, depuis presque trente ans, l’une des entreprises les plus respectées, performantes dans le délicat et exigeant métier de la télévente, de la téléprospection. Et Wilfried Perez l’un des Directeur des Opérations les plus reconnus. A Issy-les-Moulineaux, ce dernier explique les fondements et le fruit de la collaboration menée avec Manifone.

Marcos Gallego est loin d’être un nouveau venu dans l’industrie du BPO et de l'expérience client externalisée. Le nouveau CEO de Konecta FSM (marchés francophones) explique pourquoi il considère sa mission comme une chance et pour quelles raisons il va falloir compter avec le cinquième acteur mondial du secteur, numéro 1 sur de nombreux marchés ou métiers. 

La nouvelle CEO de Decathlon, Barbara Martin Coppola, a lancé un grand plan de modernisation sur fond de réduction des effectifs et de fermetures de magasins. Jusqu’où peut-on optimiser les parcours clients, la rentabilité et l’expérience collaborateurs ? C'est l'enjeu du projet North Star.