Manque de vendeurs, de conseillers en boutique, promesses non tenues : 2 ennemis de l’expérience client

Depuis plus de 4 mois, la rédaction du magazine En-Contact s’est attelée à un vaste sujet : tenter de lister, recenser, pour son prochain dossier du mois (parution le 15 février dans le n°96) les 30 personnalités en entreprises susceptibles de changer la face du service et de l’expérience client en France, le deuxième de […]

Recherche chausseur sachant enchanter ses clients…

La promesse que nous faisaient il y a quelques années, les Bally, Eram, Sebago, André, c’était de bien nous chausser. Accessoirement, les plus créatifs étaient capables de créer et concevoir des spots publicitaires rentrés depuis dans l’histoire. C’est fini et loin tout ça : l’époque est à l’enchantement, ce supplément de couche chantilly qu’on dénomme […]

CCA international reprend les opérations de relation client d’Yves Rocher sur la zone germanique

Exclusivité En-Contact Le groupe Yves Rocher confie à CCA International, à compter du 1er janvier 2017 son centre interne de relation client à Stuttgart et le pilotage de ses sous-traitants en Allemagne, Autriche, Suisse, Bosnie-Herzégovine et Turquie. Après avoir lancé une consultation début 2016, Le groupe Yves Rocher a choisi CCA International pour améliorer la […]

Madagascar, l’île aux trésors pour les centres d’appels et le Business Process Outsourcing ?

Teleperformance, Eazyco, CCA International, Webhelp, Outsourcia (via le rachat de Scemi), en quelques mois, la liste des grands prestataires en centres d’appels qui ont ouvert ou doublé, voire triplé, leur capacité de production sur Madagascar s’est allongée au point de ressembler à la liste des candidats aux différentes primaires des grands partis politiques français. Les impétrants […]

Votre mission ? Améliorer l’expérience client !

L’arme fatale ? Le feedback et son analyse. Stades, musées, salles de cinéma, tous les lieux publics et de loisirs travaillent sur l’expérience client, en améliorant l’accueil, la propreté des toilettes, en installant des bornes permettant l’achat de billets et tickets plus rapidement. Tous les résultats de ces efforts et investissements sont ensuite mesurés par des spécialistes […]

Exclusivité En-Contact : Webhelp annonce l’acquisition de MyStudioFactory, agence digitale et d’UX Design

L’expérience client en ligne de mire MyStudioFactory, agence spécialisée en stratégie digitale, UX et développement (en particulier sur le mobile), rejoint le leader européen de l’expérience client externalisée Webhelp. Celui-ci concrétise avec cette acquisition son objectif de proposer à ses clients l’ensemble des compétences, services et technologies, qui autorisent et facilitent une expérience fluide, de […]

« La moitié des ministres de mon gouvernement sera issue de la société civile »

La promesse révolutionnaire de Francois Fillon, novembre 2016. (merci Caroline Morard ) Le mister Nobody est maintenant en couverture de tous les news magazines, sur toutes les colonnes Morris. La rédaction d’En-Contact a suivi voici quelques mois le candidat Fillon, en campagne, auprès duquel elle avait sollicité une interview sur le sujet de la filière […]

« Se former à la maîtrise de l’orthographe et faire certifier cette maîtrise, c’est un sujet sociétal. »

Interview d’Elisabeth Vrignaud, responsable RSE de CCA International et Jérôme Gimenez, directeur des ressources humaines du même groupe. La relation client dans les centres de contacts n’est plus seulement une activité d’assistance commerciale, elle nécessite de maîtriser l’expérience client dans sa globalité. Trop de fautes d’orthographe (dans des mails par exemple) et voilà votre expérience […]

Ken Loach, Oliver Stone, Xavier Niel, Anomalisa, trois films à voir et un livre à lire pour tout comprendre…

…des problèmes qui vont arriver ou existent déjà . Et donc s’en prémunir ! 1h48 : c’est le temps que va mettre Daniel Blake à joindre, dans le merveilleux film de Ken Loach, le service client du Pôle Emploi anglais lorsqu’il découvre que malgré son handicap, il n’est pas automatiquement chômeur indemnisé. Encore une fois Ken Loach […]

Les 30 personnalités et entreprises qui risquent de changer la face du service et de l’expérience client

La hotline et le service client qu’il faut appeler… 33 fois, ça arrive ? On parle beaucoup de parcours client aujourd’hui et de fluidité de celui-ci. Ce serait même la clef de la fidélisation des consommateurs et de l’attractivité des enseignes de distribution. On n’a pas eu besoin de lire, semaine passée, les conclusions de […]

Precious Angel…

(Les centres d’appels et l’expérience client, est-ce si important ?) À Mathilde M.*, rappelée ce jour par le Seigneur, high above. Je me souviens de toi, découverte un matin dans une chambre, bien découverte, inconnue sauf pour quelqu’un qui m’est cher et que tu as toi aussi accompagnée dans des moments difficiles. La vie vous a ensuite séparés […]

Des enquêtes clients, des objectifs business, une matrice pour y voir clair !

Matrice tu m’as fait…mal, le mal est fait ! Plus tu vas vers l’infini, plus tu sais que c’est fini ». Il n’a rien à voir avec l’expérience client, Gérard Manset, mais il a fait une très belle chanson rock sur la matrice. Aucun rapport avec la choucroute mais aussi intéressant, le point de vue d’Hervé Cebula […]