« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être un observateur […]

Expérience Client / The French Forum ? C’est la Juilliard School* de l’expérience client !

Interview de Manuel Jacquinet, 24 juillet 2014 Pourquoi, en 2013, avez-vous décidé de créer un événement dédié à l’expérience client ? Parce que je suis convaincu qu’une entreprise, une marque ou un commerçant de quartier qui ne s’intéresse pas à cette question est condamné. Le e-commerce et la folie du low cost ont bouleversé la […]

Depuis Los Angeles, « Service », l’application magique de Michael Schneider règle tous vos problèmes

« J’ai créé Service parce que j’en avais assez de perdre mon temps à essayer de résoudre mes problèmes de consommateur avec les marques ». En fin de compte, c’est assez simple de révolutionner l’expérience client. Il suffit qu’un « serial entrepreneur » californien connaisse lui-même une mauvaise… expérience, qu’il s’entoure de quelques geeks, de deux-trois fonds d’investissement, et […]

« On identifie le « caillou dans la chaussure », la petite difficulté qui va bloquer le client dans ses démarches »

Directrice du développement de Webhelp Insight & Analytics, diplômée de l’EM Lyon Business School, Virginie Marco a officié pendant plusieurs années dans des grands cabinets de conseil, dont Kurt Salmon.  Quels sont les bénéfices d’une démarche Business Analytics dans le domaine de la relation client ? Ces bénéfices sont de trois ordres. D’abord, une réduction […]

« Think globally, act locally » – comment les équipes locales de Transdev s’approprient la méthode mondiale de transformation de l’expérience client du groupe

Au moment où les liaisons par bus se libéralisent, l’expérience client devient dans le secteur des transports routiers un sujet crucial. Pour les aider à mettre en place de son initiative mondiale en matière d’expérience client, Transdev, acteur majeur sur ce marché présent dans 19 pays avec 83 000 salariés, a fait appel à un spécialiste […]

« Ecouter les clients de nos clients pour parfaire l’expérience client »

Si, tel William B. Costigan (l’agent du FBI infiltré dans… Les infiltrés de Martin Scorsese), vous avez réussi à savoir ce qui se trame dans les masters très spécialisés de certaines grandes écoles – au hasard : HEC-, vous savez désormais une chose : les plus grands groupes de conseil comme Bain, McKinsey ou le BCG recherchent […]

Son métier : « Bring the sparkle ! »

Dans une entreprise résolument orientée expérience client et qui y met le prix avec un plan à 225 millions d’euros, ce professionnel qui a commencé sa carrière dans l’automobile nous explique comment il entend « générer de l’hypersatisfaction » en apportant ce supplément d’émotion qui fait la différence, mais aussi avec les outils et partenaires pertinents. […]

Aller ou ne pas aller au Charbon, c’est la question…

« Monter au créneau, aller au charbon…», c’est le quotidien de nombreux français, parisiens qui s’y évertuent, en silence et avec opiniâtreté. Mais au 109 de la rue d’Oberkampf, une fine équipe fait mentir, pour une fois, la langue française : grâce à la cuisine de Nathan, aux cocktails de Franck, à l’inspiration de Bruno, de Richard […]

« Je ne connais rien qui soit facile, mais si vous avez un projet hors du commun… »

Je me rappelle : mon pick-up jaune, jaune d’or et de son haut parleur unique qu’il était difficile de trop éloigner du pick-up, de la platine Dual, cossue, noire, dont je regardais le bras descendre avec lenteur sur la première plage des disques ; c’est après seulement que je me sentais autorisé à monter le volume, comme […]