SFR et ING Direct… Les coulisses d’une machine à cash (quand les centres d’appels font trop souvent office de variables d’ajustement)

Le digital, qui doit tout changer, n’a pas que des vertus : c’est à cause d’un mail, joint à un dossier qui parvient à la mauvaise personne, que les salariés du centre d’appels d’ING Direct, localisé à Reims, ont appris il y a quelques jours que leur centre était sur le point d’être fermé mais […]

Ne faites pas votre… François Bayrou : pour être élu (service client de l’année), faut participer !

Exclusivité En-Contact : Jean-Louis Borloo et Kim Kardashian collaboreront comme enquêteurs mystère pour la prochaine édition de Elu Service Client de l’Année. Kim est en charge du mystery shopping dans la catégorie Hôtels de charme, Jean-Louis du secteur énergie en Afrique. François Bayrou a essayé de gagner le prix sans participer, mais ça … ça […]

Le numéro 10 des centres d’appels, Webhelp plante un but à la Mannschaft : Oh con, quel but !

O|con s’exclame le public ! Le leader européen des centres d’appels et de l’expérience client externalisée (le numéro 10 donc) fait mentir le dicton favori des footeux : le foot est un sport qui se joue à 11 et à la fin, c’est l’Allemagne qui gagne. Le groupe co-fondé par Frédéric Jousset et Olivier Duha […]

Loving vs Virginia

Quelques très bonnes raisons d’aller voir Loving, le merveilleux film de Jeff Nichols, que vous soyez ou pas un professionnel du service client… Synopsis : Mildred et Richard Loving s’aiment et décident de se marier, mais il est blanc, elle noire et nous sommes en 1958 dans l’état ségrégationniste de Virginie. La police les poursuit en […]

Un magazine sur l’expérience client sans couture, quelle drôle d’idée!

“L’expérience client, chez nous, c’est le cœur du réacteur nucléaire : on ne va certainement pas vous placer au cœur de la centrale…” (un cadre supérieur d’Amazon) L’expérience client, c’est la clef ! C’est la folie du digital, on vous sert de l’ubérisation à tous les coins de rue, et je crois que chaque semaine, […]

Avec son cookie vocal, Allo-Media défie Watson (IBM), Nuance

Ça n’est pas tous les jours qu’un jeune entrepreneur français conçoit et développe une technologie susceptible d’aller défier, sur un terrain qu’ils entendent préempter, les compagnies américaines telles que Watson (IBM), Nuance ou Verint. En l’occurrence, Romain Sambarino, le fondateur, pourrait bien laisser derrière tout ce petit monde, très très vite, rejoignant ainsi un certain […]

Chocs acoustiques dans les centres d’appels : une start-up de Gentilly éradique le fléau.

Véritable « maladie de l’amiante » des centres d’appels, les chocs acoustiques constituent un réel danger pour les millions de téléconseillers dans le monde, hot liners, qui passent leur vie au téléphone : il s’agirait de nuisances sonores similaires à des déflagrations qui parviendraient aux oreilles des salariés, sans que la cause précise en soit toujours […]

Lettre ouverte à Pénélope Fillon : jouez-la comme Beckham !

  Je ne sais pas Pénélope, si vous avez travaillé effectivement ou pas, si vous avez écrit de « vrais » articles dans la revue de l’Ardéchois au coeur fidèle (Marc Ladreit de Lacharrière), si donc vous « méritez »  effectivement de percevoir ces 500 000 euros qui agitent les rédactions depuis hier et à vrai dire, je m’en fiche un peu. […]

Liquidations judiciaires en série dans les auto-écoles en France, que fait la police ?

À Frontignan, à Maubeuge, à Brest, à Strasbourg, à Lyon, en moins d’un an, plus d’une quinzaine d’auto-écoles ou de groupements d’auto-école ont été placés en liquidation judiciaire en France. Tandis que des milliers d’élèves se retrouvent sans dossier et délestés de milliers d’euros, les autorités judiciaires et de contrôle, dûment saisies, sont injoignables et […]

Manque de vendeurs, promesses non tenues ? 2 ennemis tenaces de l’expérience client

  Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les centres d’appels. On est loin du […]

Les immanquables du service client, des centres d’appels et de la Seamless Experience – I

Si tu hésites entre la console Pega et la Salesforce ou la full-option cuir clim V12 Oracle ( c’est la Tesla de l’omnicanal ) pour dynamiser tes ventes et remplir ton pipe commercial, si tu ne sais pas encore pourquoi expérience client rime avec multi-canal et seamless experience. Si tu viens de prendre ton poste à […]

2 vrais ennemis de l’expérience client : Le manque de vendeurs et de conseillers en boutique, les promesses non tenues !

Depuis plus de 4 mois, la rédaction du magazine En-Contact s’est attelée à un vaste sujet : tenter de lister, recenser, pour son prochain dossier du mois (parution le 15 février dans le n°96) les 30 personnalités et entreprises susceptibles de changer la face du service et de l’expérience client en France, le deuxième de […]