ACTUALITE / ENVOYE SPECIAL

Centre d’appels et médias : une incompréhension qui perdure

Le reportage diffusé le 8 avril dans l’émission Envoyé Spécial sur France 2 a créé un précédent en présentant le monde des centres d’appels à une large audience, sur une chaîne du service public. La mauvaise nouvelle, c’est que la réalité pas très réjouissante qu’il met à jour ne va pas améliorer l’image de la profession auprès du grand public. Ce reportage a ainsi suscité beaucoup de vives réactions, autant dans la profession, déçue, voire indignée, qu’auprès des téléconseillers, partagés.
Voici celles que nous avons pu recueillir, et quelques éléments de réponse de la journaliste Elsa Fayner, auteure du reportage.
Nous nous sommes également procurés la copie d’un courrier des représentants syndicaux du site du Mans de b2s, souvent cité dans le reportage, envoyé au président de France 2. Parallèlement, le président de b2s réfléchit actuellement à « la réaction la plus appropriée » vis-à-vis de la rédaction de la chaîne.

DOSSIER DU MOIS

Les associations, syndicats et clubs de la profession

Il y a plusieurs certitudes dans le secteur des centres d’appels et de la Relation Clients, que même un néophyte découvre bien rapidement : le secteur évolue très vite, et l’information officielle n’est pas toujours de grande qualité, quand elle existe. Perdu au fond de sa province ou dans un pays éloigné où son centre d’appels est installé pour cause notamment de réduction des coûts, le dirigeant d’un tel service peut vite souffrir de solitude, s’étioler, voire carrément perdre le contact de tout ce qui peut s’avérer important pour sa carrière : les réseaux, la possibilité d’échanger avec ses pairs, la possibilité d’expérimenter ou de connaître des nouvelles technologies ou pratiques pour savoir lesquelles sont suceptibles de changer la donne. Mais dans le même temps, notre « dircli » est confronté à une autre réalité, inévitable : son temps est compté. Il y a les mails à traiter, le reporting à la DG ou aux actionnaires, les téléconseillers qui voudraient bien être mieux payés… et toutes les joyeuses contraintes de la production en temps réel.
La question n’est donc pas de savoir s’il faut adhérer à une structure mais bien à laquelle, voire auxquelles pour les plus courageux ou les plus ambitieux. L’objectif de ce dossier d’En-Contact est donc de vous faire gagner un peu de ce précieux temps… et il nous en a fallu pour explorer cette galaxie au sein de laquelle des clubs de province à audience régionale côtoient syndicats plus politiques, ou associations ad hoc.

En d’autres termes, un jeune Rastignac doit-il rejoindre l’AFRC, la MNRC, l’AMARC ou l’ALRS, le SIST ou le SP2C ? Ne vous suicidez pas tout de suite, En-Contact a prévu le bréviaire.

REPORTAGE : GN NETCOM

GN – les micro-casques … The Danish Way

Les principaux dirigeants de GN Netcom, bien connu pour ses micro-casques de la marque Jabra, nous ont accueillis dans leur siège mondial, à Copenhague, pour nous présenter leurs nouveaux modèles. Et surtout leur façon de travailler et de mener le développement de cette firme à la fois résolument internationale et si danoise.
Reportage au cœur du Danish Way.

ENTRETIEN DU MOIS

Jean-François Guillot, PDG de Teleperformance France

En plus de l’annonce sur l’offre Platinum qui sera lancée en France au mois de juin prochain, l’actualité du groupe ces derniers mois chez Teleperformance a été riche en annonces, pas obligatoirement positives en France. Que se passe t-il ?
Teleperformance est une entreprise qui évolue, dans un marché qui se transforme au rythme des évolutions technologiques et dans un contexte économique difficile. 2009 a été également une année complexe pour Teleperformance France, ce qui nous a conduit à accélérer la profonde et nécessaire transformation de l’entreprise. Il nous faut maintenant expliquer et mettre en lumière notre nouveau «cap d’entreprise», le «leadership qualité».
Rappelons tout d’abord que le télémarketing et les services clients ont beaucoup changé en 20 ans. Initialement le télémarketing était un service tactique, une forme d’appui et de soutien commercial que nous apportions ponctuellement à l’entreprise cliente. De ce fait les salariés étaient principalement embauchés à titre ponctuel pour correspondre aux missions : il s’agissait le plus souvent d’étudiants. Depuis, nous avons su transformer notre métier en un service stratégique. Nous gérons totalement la relation à distance des entreprises et des marques avec leurs clients dans le cadre de contrats de moyen ou long terme. Les étudiants ne représentent plus du tout la majorité des effectifs et la prédominance du CDI s’est confirmée sur notre marché comme l’a déjà souligné le SP2C. Chez Teleperformance France, plus de 80% des contrats professionnels sont des CDI.
Dans le même temps, les indicateurs sur lesquels notre prestation est évaluée ont, eux aussi, énormément changé. Initialement les indicateurs de performance étaient la quantité de contacts gérés, la qualité de service et la durée moyenne de traitement. Aujourd’hui, nous nous basons sur des indicateurs sur la valeur créée comme par exemple le NPS (ndlr : Net Promoter Score). Ces changements structurants nous donnent, une autre responsabilité, une nouvelle ambition. Et en tant que numéro un du secteur, ils nous ont conduits à définir des priorités.
…

DOSSIER DU MOIS

La e-réputation, Verdun de l’internet

Une simple recherche Google d’un client cherchant l’agence Numericable la plus proche de chez lui qui génère en premier résultat une page identifiée comme faisant partie du blog « Miséricable » des utilisateurs du câblopérateur.
Une vidéo sur Youtube vue près de 12 000 fois dont le titre reprend slogan d’une grande banque montrant un couple en train de partager un bon moment, par terre, derrière la vitrine.
Une autre où des employés d’une grande chaîne de restauration rapide dont le logo est visible partout s’essuient le postérieur avec des ingrédients de pizzas.
Les illustrations inaugurales de ce dossier ne sont pas des montages.

Ces simples exemples illustrent à eux seul quatre enjeux majeurs de la e-reputation :

• la Relation Client typique, verticale, entre l’entreprise et son client est désormais supplantée par une relation entre clients,  horizontale et non contrôlée;
• le web décuple la visibilité de cette communication horizontale au détriment de celle provenant directement des entreprises concernées, ou même des informations sur cette entreprise véhiculées par les médias traditionnels;
• plus cette communication dégénère vers l’outrage, plus elle se propage, et plus elle est visible;
• et malgré tous les efforts effectués par une entreprise pour restaurer concrètement la satisfaction de ses clients, la mauvaise presse conserve durablement cette visibilité. Jusqu’après la mort.

Fort de café
Mais ce qu’ils ne montrent pas, ce sont d’autres enjeux, moins visibles, peut être moins avouables.

Au-delà des clients mécontents – et d’ailleurs, pourquoi le sont-ils ? – et des blagueurs potaches, se cachent parfois des individus, ou des entreprises menant délibérément des campagnes de dénigrement contre votre société. Parfois même, commanditées par vos concurrents.

Ils ne montrent pas non plus les excès inverses. Ces internautes harcelés par les marques – comme Nespresso – qui leur somment de retirer toute communication qu’ils estiment négative, ou qui s’évertuent à transformer les encyclopédies libres en communiqués de presse issus de leur département marketing. Ces blogs d’utilisateurs qui font les frais des combats d’ego entre dirigeants d’entreprises du CAC 40 (Free et Orange)… parce qu’ils ont publié leurs propos portant à polémique.  Ces procès intentés contre quiconque met en doute leurs pratiques les moins avouables et fragilisent leurs perspectives commerciales, comme l’a vécu Denis Pages, qui a eu le malheur de vendre son café en dénonçant le caractère propriétaire des dosettes utilisées par les machines de Nespresso – encore eux. La société suisse lui demande pas moins de 100 000 euros en dommages et intérêts. Près de sept fois le capital social de sa SARL.
Profession : nettoyeurs
Enfin, au-delà du droit qui selon Maître Gilles Buis, avocat à la Cour spécialisé sur l’Internet et le commerce électronique souffre encore de plusieurs limitations, il y a les nettoyeurs. Un peu comme le personnage de Jean Reno, ils viennent en dernier recours plonger les cadavres du placard de l’internet dans un grand bain de solutions dissolvantes.
Car sur internet aujourd’hui, comme nous le dit Jean-Marc Royer, un de ces nettoyeurs, « avec l’apparition des plateformes de micro-blogging instantanées comme Twitter, il faut désormais réagir si ce n’est dans la demi-heure, au pire dans l’heure », avant que le mal ne soit fait.

Ces spécialistes suivent en temps réel tout ce qui se dit sur telle ou telle société, telle ou telle marque, et de plus en plus, suivant l’américanisation de la société française, telle ou telle personnalité. Si certaines sociétés comme Digilant propose des plateformes de veille qui récupèrent tous les messages sensibles de manière automatisée, et suggèrent les réponses appropriées, l’intervention humaine est encore « absolument nécessaire pour replacer le message dans son contexte » selon Jean-Marc Royer.  Les nettoyeurs prennent directement contact, individuellement, avec les rédacteurs de chacun des messages litigieux. Car comme le signale Xavier Desfeuillets, un autre « nettoyeur », sur internet, « même les plus doués ne se planquent pas longtemps. On arrive toujours à retrouver vos traces : c’est une question d’argent et de temps ». A partir de ce moment là tout est possible entre les carottes, avec la promesset de distribuer certains avantages à l’internaute pour en faire un « client VIP », et le bâton, avec des menaces de recours en justice et diverses pressions… pour peu que le débat quitte la sphère publique de l’internet.

Du coiffeur au charcutier
Et il ne faut pas croire que seules les multinationales sont demandeuses de ce genre de service. Il peut s’agir de votre salon de coiffure de quartier, ou de votre chirurgien.

La profession médicale – tout comme les professionnels de la loi – se sont en effet intéressés très tôt à leur réputation sur internet, faisant interdire tous les projets de comparateurs en ligne les concernant, jouissant ainsi d’une protection assez exorbitante en comparaison de tous les autres secteurs professionnels. Désormais, ils sont nombreux à faire appels aux nettoyeurs «Nous avons donné comme consigne à nos adhérents de se créer des systèmes d’alerte sur un moteur de recherche pour surveiller ce qui se dit sur eux », explique le Dr Jean-Luc Roffé, praticien à Caen et président d’honneur du Syndicat national de chirurgie plastique, reconstructrice et esthétique (SNCPRE), auquel adhèrent deux tiers des 930 chirurgiens plasticiens exerçant en France. Ces chirurgiens sont le plus suivent victimes de spamdexing, une technique qui consiste à tromper les moteurs de recherche avec des mots clés cachés, afin de diriger l’internaute sur un site particulier – bien souvent, celui du concurrent – ainsi que les commentaires sur les forums qu’ils disent «trafiqués», encore une fois par leurs concurrents.

Post Mortem
Le plus inquiétant est peut-être qu’une mauvaise réputation sur internet peut traîner très, très longtemps. Jusqu’après votre mort. Et le droit ne permet pas aux héritiers de plaider la diffamation ou l’insulte, sauf s’ils sont également visés. Vous ne reposerez jamais en paix… Sauf si vous faites appel à ces «redresseurs de réputation» spécialisées dans le marketing, ou les éloges funèbres post mortem…

Eclaireurs et nettoyeurs de la nouvelle Relation Client, ces prestataires interviennent très souvent et il ne faut pas l’oublier, comme des « pompiers » d’une Relation Client défaillante.
Comment se fait-il que les entreprises se soient trouvées aussi désemparées par l’arrivée du web communautaire ? Pourquoi n’arrivent-elles pas à occuper le terrain autrement que par voie d’avocats ?
Ne faut-il pas comprendre que les clients communiquent d’autant plus entre eux, et deviennent de plus en plus virulents à l’égard des entreprises, à mesure que leurs hotlines et centres de Relation Client sont devenus injoignables et incapables de résoudre leurs problèmes ?
« Nous sauvons véritablement les marques de la vision parfois hautaine qu’elles peuvent avoir du particulier, au-delà de leurs discours marketing. » rappelle Xavier Desfeuillets.
Savoir revenir à une vraie Relation Client à l’ancienne, respectueuse et individualisée.

Et si c’était ça, le véritable enseignement des nouvelles technologies de l’information pour la Relation Client ?

LA RELATION CLIENT EN REGIONS

L’Auvergne, terre de mission des téléservices

Traditionnellement portée vers l’industrie et la filière agro-alimentaire, la région Auvergne aurait pu devenir une terre d’implantation fertile pour les centres d’appels en mal d’installation à la campagne.
Faible coût de l’immobilier, ressources humaines attachées à la valeur travail et souvent à l’entreprise qui les emploie, liaisons routières ou ferroviaires en amélioration depuis quelques années (merci l’A75, l’A89 et le Téoz), fracture numérique réduite depuis le plan d’investissement concernant le désenclavement du Massif Central…
Autant de paramètres qui auraient pu séduire l’impétrant à la recherche d’une installation judicieuse.

Mais la réalité a été plus compliquée : tandis que des régions comme la Picardie, le Centre, le Limousin ont dépassé peu à peu leurs réticences vis-à-vis de la filière centre d’appels, l’Auvergne et ses institutions ont continué à regarder d’un œil méfiant les centres d’appels. Satel, le principal opérateur indigène, né à Vichy et qui a par la suite essaimé à Montluçon, Moulins, Le Puy en Velay, Saint Flour, avait pourtant ouvert la voie et démontré que le secteur générait emplois et croissance. Patatras. Aujourd’hui, comme en témoignent les quelques personnes interrogées, mises à part quelques incursions au Seca ou quelques annonces publicitaire et communiqués de presse à l’occasion d’une installation, professionnels de l’emploi, politiques, chargés du développement économique rivalisent toujours de méfiance, arguant du turnover de la filière, de la possible délocalisation, de la difficulté du métier etc.
Il faut s’armer de patience, de force de conviction, et ne compter que sur soi-même dans cette région volcanique où tous les acteurs, si peu nombreux soient-ils, s’observent.

Ceux qu’il faut connaître (liste non exhaustive) :

• La CCI de Montluçon qui a monté dès les années 2000 une filière de formation spécialisée dirigée par Michel Laclautre ; Le groupe Satel qui n’a pas souhaité répondre à nos demandes d’interviews et qui possède plusieurs sites dans la région ;
• Bruno Avignon, chargé du développement économique du Cantal, qui a œuvré pour installer quelques centres sur Saint Flour et Aurillac, et son homologue en Haute Loire Yves Chemarin ; Clients Tel Services et Téléconcept, interviewés ci-après ;
• Jean-Michel Ibazizen, le dirigeant de Yakamoz, dernier centre d’appels créé à Tence en Haute Loire ;
• Les services de Laurent Wauquiez, l’un des ministres français convertis aux nouvelles technologies et à cette filière ;
• Last but not least, Abdelkader Railane, interviewé également, directeur de la mission locale d’Yssingeaux et ses équipes… car même dans les territoires païens, il y a des missionnaires.
• A noter également, le tournage récent de la comédie 118 318 Sévice Client, bientôt sur les toiles, qui s’est majoritairement déroulé in situ, à quelques kilomètres du Chambon-sur-Lignon ( voir www.118318sevicesclients.com )

ENTRETIEN DU MOIS

ANGELIQUE BERGE, PDG de Centrapel SA et directrice de la Relation Abonnés du groupe Iliad (Free)

Chez Free, le service abonnés est géré en interne par… « AB Productions » !

La désignation de Free comme quatrième opérateur mobile, validée en décembre 2009, n’a pas beaucoup surpris ; elle va néanmoins imposer au trublion des télécoms une nouvelle nécessité : adapter à cette nouvelle activité, un service clients remarquable à plusieurs titres : Free répond à ses nombreux abonnés et clients par téléphone, par mail, par chat, etc. ce qui ne l’empêche pas d’être parfois vilipendé. Médisance, rumeurs, etc. allez savoir Il y a en réalité bien d’autres raisons de rencontrer Angélique Berge, Directrice de la Relation abonnés du groupe Iliad et PDG de Centrapel, filiale d’Iliad qui gère l’assistance abonnés de Free : la majeure partie de ses services d’assistance est située dans le 8e arrondissement de Paris,  elle est à la tête de cette entreprise depuis plus de dix ans et l’outsourcing ne semble pas vraiment être son credo. Avec un peu d’humour, on pourrait presque renommer Centrapel et les 3 500 salariés du service d’assistance… AB Productions !

DOSSIER DU MOIS

1999 – 2009 : 10 @ns après le décollage des centres d’appels, ou en est-on ? Suite et fin

• En 1999, Stéphane Sirkis d’Indochine décédait, tout comme Alain Gillot-Pétré et Yehudi Menuhin. Pour les trés jeunes, il ne s’agit pas de téléconseillers célèbres, mais d’un grand violoniste, du Monsieur météo et d’un chanteur culte post new wave qui affolait les jeunes filles.
• En 1999, le SECA occupait 3 ou 4 étages à la Défense au CNIT, dont un presque exclusivement consacré aux organismes de recrutement et de placement dans les centres d’appels : Adecco, Vedior Bis, Manpower, Call Interim acceptaient de payer très cher des stands sur ce salon professionnel pour promouvoir leur offre spécialisée dans les téléservices.
• En 1999, Denise Bengioar, fondatrice d’Addibel, l’agence de marketing téléphonique, était présidente du SMT – Syndicat du Marketing Téléphonique – qui avait quelques difficultés à étoffer son nombre d’adhérents, malgré les envolées lyriques de son ex-présidente, blonde également, Sophie de Menthon.
• En 1999, Bernard Caïazzo était encore aux commandes de CCA – Client Center Alliance, un outsourceur important –, il allait réussir son introduction en bourse en racontant aux journalistes que sa gestion sociale était exemplaire : il proposait des massages à ses téléconseillers…
  Au ministère de l’Education nationale, on s’écharpait dans une salle pour convaincre les inspecteurs d’Académie de la réalité d’un métier en pleine explosion – celui de téléconseiller – pour lequel un diplôme allait bientôt être créé.
• En 1999, ceux qui gagnaient vraiment de l’argent s’appelaient Siebel, Vantive, Datapoint, etc. des éditeurs de logiciels ou intégrateurs qui surfaient sur la mode du CRM, le nouvel acronyme magique, Le concept dont il fallait savoir parler avec douze slides qui déchirent, dans ces conférences de salon qui ne servent à rien et où tout le monde s’interroge sur, au choix : la jolie brune au premier rang ou la qualité des canapés du cocktail post-conférence.
• En 2009, Laurent Uberti préside aux destinées du SP2C qui a fracassé le SMT. Webhelp, Acticall, Arvato sont devenus de grands outsourceurs de référence, le SECA malgré ses nombreux changements de nom a du mal à remplir ses allées, Sophie de Menthon anime « Les Grandes Gueules » sur RMC et Bernard Caïazzo tente d’éviter la furie et les querelles d’actionnaires dans un club de foot mythique perdu en queue de classement.
  En clair et en résumé, tout a changé en une seule décennie qui a bouleversé un secteur devenu stratégique, véritable industrie mondialisée. On ne soulignera jamais assez la rapidité de cette transformation. Alors que les industries automobile, textile ont muté sur des périodes de 40 ans il a fallu 4 fois moins de temps a notre secteur pour vivre deux ou trois mutations essentielles : technologique, sociale, géographique.

LA RELATION CLIENT EN REGIONS

Effervescence autour des call centers dans l’agglomeration Remoise

En 2010, En-Contact consacrera six reportages à ces agglomérations ou régions qui se mobilisent pour accueillir ou développer les centres de Relation Client.
Dix ans après une phase d’expansion significative, qui vit les premières migrations de centres d’appels vers la province – Amiens, Lyon, etc. –, où en sommes-nous ?
Nous inaugurons cette série de reportages avec la ville de Reims et son agglomération.
L’ouverture de la ligne de TGV a constitué un événement considérable pour la ville, laquelle étant désormais à moins d’une heure de train de Paris, peut entrer en compétition avec nombre de destinations dans la banlieue parisienne, avec un cadre de vie plus agréable. Qui ne connaît la réputation des petites bulles et de la cathédrale ? C’est pourtant des éléments plus concrets que l’agence de développement de l’agglomération souhaite mettre en avant pour attirer les investisseurs, en se fondant sur les « ambassadeurs » qui ont choisi de s’implanter sur place.
On raconte même que le premier président noir des Etat-Unis, Barack Obama, aurait un Rémois parmi ses ascendants.

En 1999, Stéphane Sirkis d’Indochine décédait, tout comme Alain Gillot-Pétré et Yehudi Menuhin. Pour les trés jeunes, il ne s’agit pas de téléconseillers célèbres, mais d’un grand violoniste, du Monsieur météo et d’un chanteur culte post new wave qui affolait les jeunes filles.

En 1999, le SECA occupait 3 ou 4 étages à la Défense au CNIT, dont un presque exclusivement consacré aux organismes de recrutement et de placement dans les centres d’appels : Adecco, Vedior Bis, Manpower, Call Intérim acceptaient de payer très cher des stands sur ce salon professionnel pour promouvoir leur offre spécialisée dans les téléservices.

En 1999, Denise Bengioar, fondatrice d’Addibel, l’agence de marketing téléphonique, était présidente du SMT – Syndicat du Marketing Téléphonique – qui avait quelques difficultés à étoffer son nombre d’adhérents, malgré les envolées lyriques de son ex-présidente, blonde également, Sophie de Menthon.

En 1999, Bernard Caïazzo était encore aux commandes de CCA – Client Center Alliance, un outsourceur important –, il allait réussir son introduction en bourse en racontant aux journalistes que sa gestion sociale était exemplaire : il proposait des massages à ses téléconseillers…

Au ministère de l’Education nationale, on s’écharpait dans une salle pour convaincre les inspecteurs d’Académie de la réalité d’un métier en pleine explosion – celui de téléconseiller – pour lequel un diplôme allait bientôt être créé.

En 1999, ceux qui gagnaient vraiment de l’argent s’appelaient Siebel, Vantive, Datapoint… des éditeurs de logiciels ou intégrateurs qui surfaient sur la mode du CRM, le nouvel acronyme magique, Le concept dont il fallait savoir parler avec douze slides qui déchirent, dans ces conférences de salon qui ne servent à rien et où tout le monde s’interroge sur, au choix : la jolie brune au premier rang ou la qualité des canapés du cocktail post-conférence.

En 2009, Laurent Uberti préside aux destinées du SP2C qui a fracassé le SMT. Webhelp, Acticall, Arvato sont devenus de grands outsourceurs de référence, le SECA malgré ses nombreux changements de nom a du mal à remplir ses allées, Sophie de Menthon anime « Les Grandes Gueules » sur RMC et Bernard Caïazzo tente d’éviter la furie et les querelles d’actionnaires dans un club de foot mythique perdu en queue de classement.

En clair et en résumé, tout a changé en une seule décennie qui a bouleversé un secteur devenu stratégique, véritable industrie mondialisée. On ne soulignera jamais assez la rapidité de cette transformation. Alors que les industries automobile, textile ont muté sur des périodes de 40 ans il a fallu 4 fois moins de temps a notre secteur pour vivre deux ou trois mutations essentielles : technologique, sociale, géographique.

En dix reportages, En-Contact vous propose un focus sur le marché, ses nouveaux acteurs, ses nouvelles « stars ».
Premier volet de la série – où en sommes-nous en 2009 ?

La filière centre d’appels continue de créer des emplois, souvent localisés en province, les politiques étant toujours très présents aux inaugurations
Coriolis : 60 nouveaux sourires à Saint Augustin

Le social, question toujours délicate
Reportage au centre régional de France Télécom-Orange à Villeneuve d’Ascq

Le nouvel acronyme à la mode : BPO. On externalise désormais des pans complets de son activité
Phone Marketing prend en charge les demandes sociales des intérimaires pour le compte du FASTT

… et plus seulement au Maghreb, mais aussi en Europe Centrale
Tanguy dans l’auberge espagnole, la version tchèque. Reportage à Prague, chez BlueLink

Dans l’équipement des centres d’appels de nouveaux acteurs parviennent à bouleverser la hiérarchie
Après Johnny, Thierry Roland et David Guetta, Sennheiser équipe également votre téléconseiller

L’e-mail, toujours plus présent et difficile à gérer
1999-2009 : Du mail au multicanal, l’histoire d’Akio

… avant la suite dans le numéro de février 2010

Vous ne savez jamais qui est au bout du fil quand vous appelez votre service clients, ou lorsqu’un télémarketeur vous appelle.Et cela n’a jamais été aussi vrai. Si vous vous étiez habitué à imaginer les plages et paysages exotiques jouxtant le centre d’appels offshore d’un interlocuteur au français hésitant, rien ne vous permettra d’imaginer que les nouveaux téléconseillers sont peut-être à deux mètres de leur lit, dans le petit bureau à côté de la chambre des enfants, ou dans un décor plus inquiétant… derrière les barreaux. Ou de vous imaginer que le téléconseiller qui débite ses argumentaires de vente avec tant d’enthousiasme les sait vraiment par cœur, et ne les a pas sous les yeux – puisqu’il est aveugle.

La France, qui n’a pas été parmi les premières à adapter le modèle des centres d’appels externalisés ou de l’offshoring, n’a pas non plus été prompte à développer ces formes alternatives d’organisation du travail des téléconseillers comme le travail à domicile ou depuis les prisons – qui existent depuis les années 1970 aux Etats-Unis.
Il est donc peu surprenant de constater que seulement moins de 2 000 téléconseillers travaillent aujourd’hui à domicile en France, pour 112 000 aux Etats-Unis actuellement et 300 000 prévus pour 2010.
Mais gageons que nos champions nationaux, influencés par quelques nouveaux acteurs très motivés, rattraperont encore une fois rapidement leur retard… si ces solutions sont acceptées socialement et politiquement.
Car ces nouvelles formes d’emploi interpellent.
Faut-il se réjouir que les centres d’appels constituent une chance de réinsertion pour les détenus, ou faut-il y voir la seule volonté de trouver des téléconseillers moins chers sans avoir à subir la mauvaise presse de l’offshore ?
Faut-il saluer le développement du travail à domicile ou faut-il s’inquiéter de la perte du lien social essentiel constitué par la fréquentation physique de collègues de bureau, encore une fois pour réduire les coûts ?
Faut-il applaudir l’emploi des handicapés dans le secteur de la Relation Client ou faut-il y voir l’intérêt pour une main d’œuvre nécessairement plus docile que celle qui cherche à échapper à un métier qui jouit encore d’une mauvaise image ?

Nous n’avons pas la prétention de juger et vous laisserons vous faire votre propre opinion.

Les écrans de télévision, les panneaux d’affichage et les «culs» des bus n’ont plus la primeur des campagnes marketing modernes. Pas même les centres d’appels qui sont pourtant l’incarnation vivante de la relation client. Aujourd’hui, il faut compter avec le téléphone mobile qui s’invite de plus en plus dans la cour des grands, non pour talonner ses célèbres ascendants mais pour compléter la gamme. Pratiquement impossible de nos jours d’échapper à la vidéo pour la nouvelle automobile en vogue dont les couleurs viennent irradier votre écran ou au message de la belle Irina qui vous propose si gentiment un massage ! Cependant, les marques ont bien compris deux choses : il faut rester raisonnable pour ne pas noyer (ni agacer) le consommateur sous un flot de pubs, et prendre soin de rester dans les limites légales. Cela dit, les SMS, et plus encore leur cadet les MMS, ont de beaux jours devant eux. Dring !

Par Laurent Ibri

Des opportunités toujours plus prometteuses…

Depuis le temps que les annonceurs l’annoncent, et que les publicitaires en font la publicité, il se pourrait bien que le marketing sur mobile devienne enfin autre chose qu’un concept de focus group, et que la voiture de sport entrevue sous forme de prototype prenne enfin les autoroutes de la communication pour arriver devant la porte du chaland… et du client. Où en est on aujourd’hui, au niveau de la technologie, du réseau et des annonceurs ? Tout porte à croire qu’enfin, l’offre et la demande se sont rencontrées.

Les secrets pour bien réussir une campagne de marketing mobile
Les marques, autrefois frileuses, n’hésitent plus désormais à se lancer à l’assaut du téléphone portable pour communiquer avec leurs clients (ou futurs). Du SMS de quelques lignes à la vidéo pleine lucarne (MMS), la captation du consommateur où qu’il se trouve vaut tous les budgets du monde… L’art et la manière de bien mener une campagne de marketing mobile.

Cantonné à ses débuts au SMS, le marketing mobile a véritablement pris son envol avec l’apparition du MMS, qui permet de fournir en même temps qu’un message alphanumérique classique des photos, des vidéos ou des modules audios. Les annonceurs se servent donc de plus en plus de cet outil pour capter de nouveaux clients et pour travailler leur image. Mais comment doit s’y prendre une marque pour réussir son galop d’essai si elle n’a encore jamais tenté un positionnement mobile ?
La première chose pour elle est de définir son but, ce qui passe par le choix des outils : simple SMS ou gammes des MMS. Tout dépend en fait de la finalité de l’opération. Mais, en règle générale, le SMS correspond davantage à une vision marketing tandis que le MMS se rapproche de l’opération de communication. Autre facteur que l’annonceur doit garder à l’esprit : sa cible (jeunes, jeunes adultes, seniors, etc.). Il a cependant été démontré l’efficacité de campagnes sur des cibles diverses. Pour cela, encore faut-il que le message promotionnel soit ad hoc. Il suffit d’être « impactant » pour le SMS, avec une phrase choc du genre : « Découvrez le nouveau X ; 20% de réduction pour les 100 premiers à répondre à ce message ». En revanche, tout est plus compliqué pour le MMS qui réclame un graphisme et une image pensée.
Autre élément important pour la marque, choisir le bon moment pour atteindre sa cible. Législation oblige, pas de message envoyé les dimanches et jours fériés et, le reste de la semaine, les envois ne peuvent avoir lieu qu’entre 8 heures et 21 heures. Dans le domaine du cinéma, par exemple, mieux vaut programmer ses envois le mardi en fin d’après-midi ou le mercredi matin, jour des sorties. Enfin, mieux vaut en ce domaine être son propre gendarme. La chasse aux SMS non désirés s’est intensifiée ces derniers mois (faire le 33 700 pour les signaler). Les communicants et autres publicistes doivent donc strictement s’en tenir à la base de données opt-in qui recense les abonnés mobiles ayant accepté de recevoir de la publicité. Dans le cas inverse, la non justification d’un spam envoyé à un abonné qui ne souhaite pas en recevoir peut en coûter une amende de 1 000 euros… par numéro appelé. A ce prix-là, s’abstenir ou avoir un porte-monnaie bien rempli pour payer la facture !

La planète de la relation client à distance n’arrête pas de tourner, et de plus en plus vite. Confrontés  à une guerre des coûts largement initiée et amplifiée par les donneurs d’ordres, les prestataires spécialisés doivent simultanément résoudre deux difficultés majeures : d’une part, recruter du personnel de qualité et le former rapidement, d’autre part, résister à l’inflation salariale.Pour pallier ces difficultés certains tentent l’aventure dans de nouveaux pays, car une chose est certaine : l’offshoring – c’est-à-dire la localisation de centres de service-clients ou de télémarketing dans des pays francophones à faible coût de main d’œuvre – est désormais incontournable pour rester compétitif ou apporter une offre globale à ses clients. Ainsi, pour l’avoir compris un peu tard, Téléperformance a vu la rentabilité de sa filiale française largement obérée. Deux types de destinations coexistent actuellement : celles déjà établies et qui furent les premières à accueillir des centres d’appels, les secondes, moins évidentes, et qui cherchent à se faire une place au soleil. Ce sont également celles qui suscitent le plus d’inquiétudes : combien de temps faudra-t-il pour obtenir les licences et autorisations nécessaires ?

Au-delà de l’avantage prix promis, la main d’œuvre sera-t-elle suffisamment qualifiée pour assurer un niveau de service correct ? Suffisamment nombreuse et fidèle pour permettre de garantir plusieurs contrats avec ces grands comptes tellement convoités ? Quels sont les coûts cachés ? Pourra-t-on compter sur une liaison téléphonique, et même une alimentation électrique stables ? De façon encore plus concrète, ma sécurité physique en tant qu’investisseur étranger sera-t-elle assurée dans des pays dont la richesse en termes de diversité communautaire représente autant de capacités linguistiques, que  de risques d’instabilité politique voire de guerre civile ?

Pour résumer, le choix du pays où s’installer demeure une question furieusement d’actualité.
Aller plus au sud que le Maroc, ou plus à l’est que Tunis, c’est encore pour beaucoup de décideurs se plonger dans le « Far West » de la relation client. Car ces nouveaux horizons nourrissent toujours nombre de fantasmes.

Le Liban, est-ce toujours « Beyrouth » en ce qui concerne la sécurité personnelle ? Les Algériens représentent-ils vraiment la population la plus francophone de toute l’Afrique ? Et le Bénin est il toujours le « Quartier Latin de l’Afrique » ?

De Beyrouth à Antananarivo, en passant par Alger ou Cotonou, En Contact a testé pour vous ces destinations, et rencontré des acteurs locaux, voire les investisseurs qui ont essuyé les plâtres.
Le principal enseignement est simple : il faut aller sur place pour se rendre réellement compte de la situation du pays, et des coûts cachés. Se baser uniquement sur le coût de la main d’œuvre serait manquer singulièrement de perspicacité. Mais si de mauvaises surprises vous attendent, il y en aura également de très positives, notamment en ce qui concerne la qualité de la main d’œuvre ou la situation politique du pays.

Formateurs, régulateurs, entrepreneurs français partis à l’aventure, ou entrepreneurs locaux riches de leurs rêves et de leur formidable détermination, experts de la globalisation de cette industrie qui évaluent au jour le jour les différentes destinations selon une batterie d’indicateurs, nous les avons tous rencontrés. Leurs témoignages bousculent moult idées reçues.

Contrairement à l’image médiatisée – et parfois stigmatisée – des outsourceurs, qui pilotent des plateaux de centaines de personnes, la majorité des centres d’appels Français compte moins de 20 positions de travail. La différence entre les géants de l’offshore et les petits centres d’appels régionaux est presque aussi importante que celle qui existe entre les Très Petites et Moyennes Entreprises et les grands comptes. Autant dire que les images d’Epinal véhiculées par la presse généraliste, pointant du doigt les grosses machines industrielles, pour ne pas dire tayloriennes, sont souvent loin de la réalité. En Contact est parti ce mois-ci à la rencontre de quelques uns de des milliers de centres français aux activités diverses : Quels sont donc les services proposés par les centres de moins de 20 positions ? Quels sont les outils utilisés ? Les libertés, mais aussi les problématiques des petites structures ? Quel est le profil idéal du télé-opérateur d’un petit centre ? On découvrira que l’organisation physique des plateaux, des ressources ou de la stratégie adoptée par l’entreprise, souplesse, adaptation, polyvalence et rapidité semblent les qualités essentielles à la survie comme à la croissance des centres de moins de 20 positions.

Regle n°1

La Caisse Primaire d’Assurance Maladie, SOS Amitié, Canal+ Horizons, Bouygues Immobilier… toutes les institutions modernes sont désormais dotées d’un centre d’appels en service. Qu’il s’agisse d’un call center intra muros, d’un service externalisé ou d’une association fédérale, les centres de moins de 20 positions sont aussi variés que les situations qui font appel à eux. Leur premier point commun semble être leur celui que leur l’histoire a rendu absolument nécessaire – à gérer avec des moyens réduits une palette très large d’activités.

Les centres internalisés

Bouygues Immobilier

Fondatrice et responsable du centre d’appels de Bouygues Immobilier, Armelle Granié nous explique qu’elle a d’abord dû convaincre sa hiérarchie de la nécessité de créer un call center en 1999. En effet, le promoteur-constructeur avait besoin d’un centre de débordement efficace pour servir les 400 programmes immobiliers proposés sur le territoire français. La tâche de ce centre internalisé ? Diriger les appels vers les bureaux de vente pendant les heures ouvrables. Elle précise : « En huit ans, nous sommes passés de 4 à 16 positions. Actuellement, 13 personnes prennent les appels entrants, 3 passent les appels sortants et toutes sont aidées par un superviseur. Au début, j’ai recruté essentiellement en interne, des gens qui connaissaient bien les produits Bouygues Immobilier. Aujourd’hui, je cherche plutôt des jeunes gens motivés, qui connaissent bien les métiers de la téléphonie ou du call center. » Armelle Granié rappelle cependant que travailler dans un centre d’appel internalisé, c’est faire partie de l’entreprise à 100%. Les télé-opérateurs sont des employés Bouygues Immobilier à part entière, ils connaissent sa culture et ses objectifs. Etant donné que la société est régie par la convention du bâtiment, les horaires et les contrats de travail ne sont d’ailleurs pas toujours adaptés à la stratégie du call center.

Editions La Rivière

Il en va de même pour le centre d’appels des Editions La Rivière. Ses 12 positions sont dédiées à l’accueil des clients, la vente à distance et la vente par abonnement des revues professionnelles et magazines de loisirs. Directrice du call center La Rivière, Isabelle Iken explique : « L’activité varie en fonction du trafic des appels, nos pics d’appels correspondent aux périodes de livraison de nos revues, soit la deuxième quinzaine du mois. L’équipe de réception doit à la fois savoir renseigner, gérer les appels conflictuels, voire imprévus, et vendre. Notre atout : une excellente connaissance de nos clients, qui sont des pros ou des passionnés, et une réponse  à chacune de leurs demandes.»

Canal+ Horizons

Le service clients de Canal+ Horizons a pour vocation d’être l’interface entre le client, le fournisseur et l’entreprise. Les abonnés, répartis sur 22 pays d’Afrique subsaharienne francophones, peuvent avoir des exigences très différentes les uns des autres. Patrick Hensperger raconte : « La particularité du centre d’appels, c’est qu’il doit concilier à la fois l’esprit Canal et une offre adaptée aux pays africains. Avec plus de 1000 appels entrants et une moyenne de 1300 saisies par mois, notre effectif ne compte que 4 personnes : 3 conseillers clientèle et un superviseur. Il s’agit donc d’innover, de faire du nouveau avec des produits déjà en vente en France et une clientèle qui n’est précisément pas française. »

Les centres externalisés

SIST

La chambre professionnelle des métiers de l’Accueil téléphonique, aussi connue sous la dénomination du SIST, regroupe 60 centres d’accueil téléphonique sur le territoire français, 8000 hôtesses d’accueil téléphonique, 150 millions d’appels traités par an, 40 millions d’appels sortant, 150 000 clients répartis entre les professions libérales, TPE, PME et grands groupes nationaux et internationaux pour un chiffre d’affaires de 280 millions d’Euros. La société Atoocall offre, par exemple, des solutions de standard à distance, accueil bilingue, gestion de la Relation Client, tandis la société GETELA propose de la gestion d’agendas, d’urgences et du secrétariat téléphonique. Enfin, Contactel représente la permanence téléphonique, la cellule de crise ou le service consommateurs de plusieurs professions libérales. Dans ces centres qui comptent très rarement plus de 20 positions de travail, c’est donc l’entreprise cliente qui définit et paramètre la mission. Encore inconnus de beaucoup d’entreprises, les centres d’appels et sociétés adhérentes au SIST offrent une palette de métiers et une expérience des problématiques de service client qui devraient attirer de nombreuses demandes dans les années à venir.

Les centres régionaux

SOS Amitié

Célèbre pour son humanité, l’association de SOS Amitié n’est pas un centre avec un numéro vert accessible partout en France. Ses 50 lieux d’écoute sont, en fait, des centres régionaux qui ont adopté la même charte de valeurs, la même éthique que la société mère créée en 1960 à Boulogne-Billancourt. Au départ, l’association avait déjà pour but de recevoir les appels des personnes en  situation de solitude, de détresse morale ou affective. Par la suite, des règles déontologiques se sont imposées, telles que l’anonymat des conversations, l’espace libre et aconfessionnel d’écoute, la non-directivité des conversations. En 48 ans, l’association a connu un développement considérable, voire inattendu, puisqu’elle est aujourd’hui une fédération de centres régionaux qui se réclament des mêmes principes et de mêmes valeurs. En 2007 ses 50 lieux d’écoute, se trouvent principalement dans les grandes et moyennes villes, ont accueilli entre 1 700 et 1 800 « écoutants » (voir notre interview du mois) et reçu près de 724 000 appels.

Regle n°2

Disposer d un staff polyvalent et réactif

20 positions, une trentaine d’employés qui tournent en permanence, plusieurs pôles de service : cette addition permet beaucoup de possibilités. Les structures sont légères, mais elles sont nécessairement compensées par de fortes personnalités, des profils commerciaux et communicatifs. Exploration de la famille des petits centres d’appels.

Des télé-conseillers « multi taskers » :

Il n’y a pas réellement de portrait type du télé-conseiller. Les profils commerciaux (BTS ou Bac+2), les secrétaires bilingues et les « accros du téléphone » sont évidemment toujours bien reçus. Mais qu’il s’agisse de l’accueil téléphonique, du service après vente ou de la prospection, les collaborateurs des centres de moins de 20 positions sont de véritables acteurs qui s’adaptent en permanence et en temps réel à chaque appel. Patrick Hensperger décrit ainsi l’activité du centre de Canal+ Horizons  : « La multi-compétence est une nécessité car nos conseillers doivent impérativement faire face à toutes sortes de tâches : appels entrants, back office, télémarketing… Les conseillers du pôle entrant peuvent renforcer celui de la vente et vice-versa, ce qui permet une certaine flexibilité, une meilleure gestion des campagnes et une plus grande efficience. » Armelle Granié nuance cependant ce qu’elle appelle « la mixité des cellules » chez Bouygues Immobilier. « Si les préposés aux appels sortants sont parfaitement capables de prendre les appels entrants, l’inverse n’est pas toujours vrai. Certes la motivation et la ténacité sont des qualités essentielles, mais certaines compétences doivent rester séparées afin de garder un certain niveau de qualité de service. Il faut éviter autant que possible l’intrusion des données et le dérangement des spécialistes, je pense notamment aux opérations de vente. »

Un chef de plateau, chef d’orchestre
Tout comme les collaborateurs, les superviseurs se doivent d’être polyvalents. Mais leur légitimité vient certainement du fait qu’ils doivent avoir une vision globale et grand angle de l’entreprise. A Canal + Horizons, on ne peut accéder au poste de manager que si on est capable d’effectuer absolument toutes les missions du pôle entrant et du pôle sortant, tout en dirigeant les équipes en parallèle. La métaphore du chef d’orchestre n’est pas erronée, puisqu’elle illustre la position centrale et vitale du chef de plateau qui connaît ses ressources et ses compétences, comme un chef d’orchestre sait conjuguer et harmoniser les cuivres avec les instruments à vent. Humanité, convivialité, dynamisme, mais aussi rigueur, autonomie et charisme sont les qualités requises pour les chefs de plateau. Gille Mercié, PDG de Contactel, explique : « Nos superviseurs, responsables qualité/production et commerciaux assurent l’interface avec les clients et se chargent de l’informatique pour faire fonctionner les outils. Ils sont donc sur tous les fronts ! Ce qui est important pour nous, c’est de capitaliser sur un noyau de personnes fidèles, capables de faire monter en compétence l’équipe qui les entoure. L’embauche de personnes handicapées ou la réinsertion de travailleurs seniors peuvent être extrêmement motivants pour un chef de plateau, animé par un souci d’humanité».

Des outils et des process au service des équipes et du client :

Chez Bouygues Immobilier, on est verni parce qu’on dispose sur place de logiciels faits maison, de techniciens, d’informaticiens spécialement attachés au centre d’appels, ainsi que d’outils solides, (Alcatel 4400). Même son de cloche chez Canal+ Horizons, où l’on est pourvu d’Hermes Pro, CGAweb, Web distributeur, Scoring, Modalisa… Mais si les petits centres des grandes sociétés disposent de ces ressources technologiques, la plupart des plateaux de moins 20 positions se contentent de la téléphonie sur IP et du suivi des performances réalisé par un ACD ; c’est le cas des Editions La Rivière et de Canal CE. D’autres s’adaptent à la demande du client et adoptent des outils qui ont fait leurs preuves. Pascal Jansen d’Adexium explique ainsi : « Même si le prix est supérieur, ils nous faut du fiable et du bon, des outils au service des équipes pour la qualité comme pour la satisfaction du client : Windows, HP, Dell, Brother, Logiciel ABM, Ericson, Oléane etc. » D’autres, comme Contactel, possèdent leurs propres outils de gestion de bases de données et développent eux-mêmes leurs scripts. Nicolas Petit, PDG de GETELA, persiste et signe : « L’outil informatique de gestion d’appels idéal n’existe pas. Alors nous partons de ce qui existe sur le marché et nous l’adaptons à la demande du client. Là aussi, la compétence de l’équipe est primordiale et permet de pallier un certain manque lié à l’outil. »

Regle n°3

Apprécier les contraintes et les avantages caracteristiques des petites structures:

Visiblement, les centres d’appels à visage humain, cela existe. Mais par delà l’aspect convivial des petits centres, il existe des challenges de recrutement et de coût que doivent relever les chefs d’équipe et les patrons d’entreprise. Car qui dit « petit » ne signifie pas nécessairement « économique ».

Le problème du staffing pour les opérations à gros volumes

Pour les «petites entreprises» adhérentes au SIST, qui proposent un service d’accueil téléphonique, les difficultés sont structurelles : le problème chronique est souvent d’atteindre une taille critique qui permette de bénéficier d’un encadrement solide et durable. Dans la même lignée, les centres de grandes entreprises, comme Canal+ Horizons, affrontent souvent un problème d’effectifs. Patrick Hensperger explique : « Sur la partie des appels sortants, la difficulté demeure le staffing des équipes car nous avons des opérations ponctuelles importantes en volume et des opérations récurrentes avec des volumes plus modestes. Pour cela, nous faisons appel à des intérimaires.
Nous rencontrons alors des problèmes de rendement. Car les intérimaires, aussi bons soient-ils, ne connaissent pas nos process ni nos produits. » De fait, si les agences d’interim Adecco ou Manpower peuvent se vanter d’être à l’origine de nombreuses embauches dans le secteur de la Relation Client, l’intégration d’un nouveau collaborateur est longue et son temps de formation n’est pas toujours rentable pour l’entreprise. Enfin, Alexandra Ben Salem, responsable du centre d’appels de Canal CE, souligne une donnée de base non négligeable : « L’absentéisme sur de très petites équipes peut très vite avoir un impact sur la qualité de la prestation au client, surtout en ce qui concerne les appels entrant. »

Les coûts impactant le prix de vente

Soulignant la nécessité de recourir à des intérimaires ou à des salariés à temps partiel, quand le staff permanent ne peut assurer la totalité des opérations, Patrick Hensperger de Canal+ Horizons a ouvert la brèche non négligeable du coût des campagnes ponctuelles, des formations individuelles et du rendement variable. Le retour sur investissement n’est pas toujours au beau fixe dans les centres d’appels où chaque position, donc chaque travailleur, compte. Nicolas Petit, de la société GETELA, a d’ailleurs clairement insisté, en nous écrivant : « L’accueil téléphonique est un véritable métier qui comporte beaucoup de complexité et dont le professionnalisme permet d’accueillir en toute transparence les clients de nos clients. C’est à comprendre par les candidats : ce n’est pas un job de quelques semaines. C’est à comprendre par les clients : ces services ont un coût qui correspond à des salaires. C’est du travail partagé qui fait que ces services sont nettement moins chers qu’un salarié en interne. Mais si un client cherche un prix « à tout prix », il risque de lui en coûter des désagréments sur sa clientèle. C’est pourquoi à ce jour, il n’y pas de centre d’accueil téléphonique professionnel off shore. »

L’humanité, la convivialité et la garantie d’un service de qualité
« Convivialité, chaleur humaine, cohésion, souci du client, qualité du service… »

Parmi la vingtaine de responsables interrogés, il n’en est pas un qui n’ait exprimé sa fierté et sa satisfaction de diriger un centre de moins de 20 positions. Tous citent l’autonomie, voire l’auto-gestion de leur personnel ; un personnel où chacun est reconnu, peut faire part de ses besoins et de ses envies, un personnel où la solidarité existe, un personnel qui n’a pas l’impression d’être du bétail élevé en batterie. Tous se félicitent d’avoir des chefs de plateau fiables, qui sont certes motivés par les primes et l’envie de réussir, mais qui sont aussi mus par un attachement à l’entreprise. Cette attitude renforce évidemment l’efficacité du service. Isabelle Iken des Editions La Rivière raconte : « Nous avons un faible turn over, ce qui nous permet de proposer une bonne qualité de service par une bonne connaissance de nos produits et des problèmes que l’on peut rencontrer. Ce faible turn over nous permet de maintenir une formation continue en interne ou en externe. La direction nous donne les moyens humains et informatiques pour répondre à son exigence d’assurer une grande qualité d’écoute et de service auprès de notre clientèle. »

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Les leaders objectifs et futurs champions de la Relation Client…

Dans la presse magazine ou quotidienne, on appelle « marronnier » un sujet déjà évoqué, sans danger et qui permet de remplir du papier, d’attirer des annonceurs chaque année à des époques déterminées. Le rédacteur en chef de retour de vacances ou très en retard ne prend pas de grands risques à évoquer à la rentrée : « le prix des fournitures », en juin « les meilleurs lycées de France », ou plus tard dans l’année « les hôpitaux où il fait bon d’être soigné dans chaque région ». Le dossier de ce mois dans En-Contact ne relève pas précisément de cette catégorie « marronnier ». Ce serait au contraire  le type même de sujet précisément « risky » tant il peut, en deux minutes, vous créer des ennemis irréductibles : proposer d’identifier les futurs leaders d’un marché, c’est un peu comme vouloir convaincre sa belle-mère dans un domaine qu’elle estime réservé (par exemple le choix du menu du repas de mariage ou le plan de table pour la même manifestation) ou tenir tête, si vous êtes ministre des Finances, à la tribu de crânes d’œufs de Bercy. Beaucoup de coups à prendre et si peu de bénéfices à espérer. Imaginez tous ceux qui vous en voudront à mort de ne pas les avoir cités, mentionnés, reconnus.

Pourtant, comme il y a deux ans, nous nous sommes lancés dans cette entreprise périlleuse : identifier les leaders objectifs de notre marché et ceux qui sont susceptibles demain de jouer dans la cour des grands (futurs champions). En l’absence d’agences de notation pour notre marché (Fitch Rating ou  Moody’s… celles-là même qui nous ont fait acheter des obligations pourries, titrisées en leur donnant la note AA+), Cédric, Laurent, Julie, les courageux rédacteurs et pigistes qui se sont occupés du dossier sont allés sur les salons professionnels, ont interviewé quelques experts ou utilisateurs et vous livrent les conclusions de ce sujet qui signe peut-être leur arrêt de mort, c’est gomorra  dans les centres d’appels. A part Teleperformance et SAP ou Genesys, quelles sont les sociétés qui mériteraient que vous investissiez les quelques dollars qui vous restent ? Dans trois catégories (éditeurs de logiciels, Outsourceurs, Equipementiers et autres), voilà le résultat de notre travail : 
la partie 1 (éditeur de logiciels et Outsourceurs) est dévoilée ce mois-ci, la partie 2 du dossier (Equipementiers et autres) dans notre numéro de décembre.

Méthodologie utilisée : les leaders objectifs dans chaque catégorie ont été identifiés sur le critère de leur chiffres d’affaires 2007, lorsque celui-ci est connu, et de leur profitabilité. Pour les champions à suivre, témoignages, croissance sur les deux dernières années, capacité d’innovation et taille critique sont les paramètres que nous avons retenus… ils ne nous garantissent pas d’être complètement objectif. Vos remarques et suggestions seront reprises dans le prochain numéro si vous estimez que nous avons laissé de côté le futur Tarantino, Jonathan Little ou Bruce Springsteen (vous rappelez-vous de la formule célèbre de John Landau : « J’ai vu l’avenir du rock’n roll, il s’appelle Bruce Springsteen » ?).

Editeurs

SAGE capitalise sur les PME

Avec 11 000 entreprises équipées et 80 000 utilisateurs, soit la base clients installés la plus importante sur le marché français, SAGE est l’acteur le plus reconnu sur le marché et se fixe comme objectif, à 2010, d’accroitre ce parc clients de plus de 50%.
La notoriété spontanée de l’éditeur s’établit à 26% en 2008, soit un chiffre cinq fois supérieur à celui de ses concurrents. Sur les entreprises de 20 à 500 salariés, considéré comme le segment le plus porteur, SAGE entend profiter des synergies entre ses différentes offres pour imposer SALES LOGIX 7.2 notamment et ses différents modules Gestion de forces de vente, Services client et Campagnes Marketing.

Salesforce.com met la priorité sur le marché des centres d’appels

Pionnier du software as a service (SAAS) avec son module de CRM, Salesforce.com revendique un million de clients dans le monde. Créée en 1999 par Marc BENIOFF, un ancien vice-président d’ORACLE, la société californienne a affiché en 2007 un chiffre d’affaires de 748 millions de dollars, en croissance de 51% par rapport au précédent exercice.
Grâce à l’acquisition d’INSTRANET en août 2008, société spécialisée dans les logiciels de gestion de la connaissance pour centres d’appels, Salesforce.com entend désormais mettre le focus sur un marché (call center) où elle était encore peu présente.

Le monde du logiciel libre

Ce dernier investit parallèlement le domaine du CRM ainsi que celui des ERP pour séduire principalement les entreprises de 10 à 300 personnes allèchées tant par la gratuité (relative) des solutions que par la couverture assez large des besoins fonctionnels.
Les modules CRM sont encore assez basiques mais peuvent parfaitement convenir à des entreprises initiant leur premier projet CRM.
Sugar CRM, Compiere, quelques-unes des sociétés présentes sur ce marché ont entrepris une politique de création d’un réseau d’intégrateurs et partenaires certifiés tout comme Aheeva, également présent sur ce créneau de l’open source et des technologies utilisant la voix sur IP. L’éditeur canadien propose des solutions reposant sur le code à source libre (Asterisk ipbx) et dont les nombreux avantages (flexibilité, retour sur investissement, convivialité des outils reporting) devraient bientôt séduire le marché francophone. La solution Aheeva Contact center suite 3.0 a été reconnue et primée en 2007 et 2008. L’équipe française est dirigée par Cedric QUINTARD

VOCALCOM, l’incontournable

396 270 agents installés dans 38 pays. Les chiffres sont éloquents et témoignent de la vigueur de VOCALCOM et de la pertinence de la stratégie menée depuis dix ans par son fondateur Anthony DINIS. Initialement très focalisée sur les outils de campagnes télémarketing, l’entreprise a régulièrement élargi son offre et fait évoluer ses technologies pour y intégrer le multi-sites, le coaching vocal, l’utilisation du chat ou SMS. Grâce à un service de R et D intégré mais aussi en menant une politique de croissance externe soutenue en France et à l’étranger : feu COM6, Phonetix, Natural Language ont été rachetés parmi d’autres et positionnent aujourd’hui l’éditeur comme leader européen incontestable. La filiale Asten technologies lui permet parallèlement d’être présent dans l’environnement Avaya.

Outsourcers

Les leaders objectifs :

• Teleperformance France se positionne come le n° 1 en France avec 7 500 positions de travail, 1 200 collaborateurs et 13 implantations géographiques en France, auxquelles il faut ajouter les sites offshore francophones (Tunisie et Roumanie). Le leader incontestable revoit depuis quelques mois son organisation interne, modifie ses équipes de management, mais continue sa politique d’acquisitions ciblées. Juste derrière, un autre acteur industriel :

En 2007, la division ARVATO Services a réalisé un chiffre d’affaires de 278 M€ sur le marché français et compte 7 000 collaborateurs répartis sur 16 sites en France et 6 au Maroc.

• Webhelp : l’acquisition récente d’EOS CONTACT CENTER conforte le groupe créé en 2000 comme le réel n° 3 du marché français pour l’exercice 2008 avec 120 M€ de chiffre d’affaires annoncé et une profitabilité qui devrait encore cette année laisser loin derrière ses deux grands concurrents, plus discrets sur leur rentabilité. En 2007, le chiffres d’affaires du groupe dirigé par Olivier DUHA et Frédéric JOUSSET s’établissait à 95 M€ ; les centres d’appels du groupe installés en France à Caen et à Vitré complètent un dispositif d’implantations essentiellement offshore.

Les champions à suivre :

« Délivrer le service promis, le credo de DATABASE FACTORY »
Créée en 1999, Database Factory s’est focalisée durant ses premières années sur les services apportés aux éditeurs : gestion d’abonnements, paiements, services clients ou prise de commande. C’est désormais toute la palette des métiers du télémarketing et du service client qui est proposée aux clients en France, au Maroc, en Pologne et au Royaume Uni. Le  directeur général de l’entreprise, Marc LABARRE, a retiré de son expérience d’ « acheteur » en agence et chez l’annonceur une bonne vision des lacunes des prestataires : « Lorsque j’étais de l’autre côté de la barrière (chez l’annonceur), le service apporté n’était jamais celui promis ; chez Database, nous avons voulu créer l’inverse ; de ce fait nous travaillons souvent avec les déçus du marché (30 M€ de chiffre d’affaires annoncé pour 2008).

« Les deux pieds debout sur l’accélérateur : 
la méthode CALL EXPERT »
Reprise en 2007 du site Last Minute à Alès, ouverture à Casablanca et bientôt en Côte d’Ivoire, une palette de services élargie (du télémarketing aux services de modération et d’animation), une forte spécialisation sur l’e-commerce et le tourisme, la méthode de Bertrand DELAMARRE pourrait se résumer à une formule simple : développer et rationaliser ensuite. Avec une croissance de 50% sur les deux dernières années, le groupe poursuit la stratégie risquée mais qui lui a réussi : développer, internationaliser et ajouter petit à petit à la fusée les réacteurs qui manquent (22 M€ de CA annoncé pour 2008).

Discrets, rentables et franco-français, les centres d’accueil téléphonique (regroupés au sein du SIST) deviennent les partenaires naturels des PME e TPE.

Ils sont nés et se sont développés en France au même moment que les sociétés de phoning, dans les années 80 : à l’origine, ces petites entreprises se sont spécialisées dans le télésecrétariat et la prise de messages pour les médecins (et la gestion des agendas de ceux-ci) ou les TPE. A New-York, on les appelle « answering services », une appellation plus signifiante. Un comédien en herbe dans les années 80 ne disposait pas de téléphone portable, sa crainte majeure était donc de passer à côté de l’appel d’un producteur ou d’une agence de casting qui aurait enfin reconnu son talent. Malgré ses faibles ressources, les impétrants à Broadway se payaient donc les services de sociétés leur garantissant une prise de messages professionnelle. En France, ils sont désormais plus de 300 installés dans toutes les villes de France et ont élargi ce créneau à la réception d’appels pour les PME, les services de crise, la gestion d’opérations promotionnelles. Très attachés à la réactivité, à la proximité, leurs clients (issus de tous les secteurs, Fauchon ou Air Liquide font partie de ceux-ci) les ont incités à rester sur le territoire pour proposer le meilleur rapport qualité/prix. Les centres d’accueil téléphonique représentent aujourd’hui, si l’on assemble leurs capacités de « production », l’un des premiers outsourceurs français avec quelques 200 millions d’euros de chiffre d’affaires. Atoocall à Bordeaux, Agaphone ou Getela à Paris, Thelem à Lyon, Contactel à Toulouse, ABM Center à Lille, Absys à Thizy… Autant d’entreprises qui investissent très discrètement depuis des années en formation, dans la certification de leurs services ou dans les technologies afin d’accompagner leurs clients. La majeure partie de ces prestataires compte de 8 à 25 salariés et réalisent des chiffres d’affaires situés entre 0,5 et 3 millions d’euros. Mais la profitabilité de ceux-ci et la fidélité de leurs clients indiquent clairement qu’ils seront demain l’un des acteurs dynamiques du secteur, d’autant que leur syndicat, le SIST, œuvre depuis des années pour faire reconnaître le métier et ses spécificités; parallèlement, les équipes de salariés, souvent bilingues et habituées à délivrer un haut niveau de prestations et de services constituent un réel actif de ces TPE.

Outsourcer 2

Leur credo : être positionné sur une niche, s’y tenir. La difficulté récurrente pour les plus récents d’entre eux : atteindre la taille critique qui permet de transformer et pérenniser la bonne idée.

Ils ont fait leur le credo de César franchissant le Rubicon : « Je préfère être le premier dans mon village que le second à Rome ». Ils ont donc choisi de se positionner sur une niche de marché et de ne pas en sortir car leur souhait n’est pas de rejoindre ou de concurrencer un jour Teleperformance. Certains comme Approche Sur Mesure ou Sayan ont déjà passé des premières années difficiles, d’autres sont au milieu du gué, là où il faut courage et persévérance… (liste non exhaustive)

Approche Sur Mesure, le luxe rien que le luxe 
(outsourceur)
Avec un positionnement exclusif sur le marché du luxe, Approche sur mesure a une philosophie simple : recréer l’univers de la marque et sa culture dans ses locaux et transmettre une culture du luxe à l’ensemble de son personnel afin de délivrer une prestation sans défaut…. « Beyond quality » selon les termes de François-Xavier Poels, son président. Grâce à un réseau international (des filiales à Bruxelles, Milan, New-York et Hongkong), l’entreprise entend mettre en œuvre la maxime bien connue « Think global, act local ». En effet, les procédures, le reporting sont assurés en un seul point avec la marque, le donneur d’ordre, tandis que les opérations sont réalisées dans chaque région par des locaux en liaison directe avec la filiale de la marque. Un ACD coordonné mondialement est piloté depuis Paris, permettant de distribuer les appels entre les différentes filiales et d’assurer une couverture 24h/24.
La Ligne Verte, installée dans la Creuse, est la filiale qui permet d’offrir à 300 km de Paris des prix annoncés comme comparables à ceux de l’offshore.

Comearth : conseil et réalisation en gestion de la réalisation client à forte valeur ajoutée (outsourceur)
Créée il y a quatre ans en France et disposant d’une filiale récemment installée en Russie, Comearth annonce un positionnement sur les services à valeur ajoutée qui signifie que l’entreprise souhaite accompagner son client depuis la réflexion initiale sur sa relation client jusqu’à son exécution en privilégiant le sur-mesure et un éventail large de services . Télémarketing, force de ventes supplétive, multicanal, aucune prestation n’est oubliée. L’objectif de trois millions d’euros de chiffre d’affaires est annoncé et poursuivi pour 2008 par Jean Reignier, son Président, l’un des ex-dirigeants de SNT France.

Handicall : les handicapés peuvent être de très bons téléconseillers (outsourceur)
Reprise récemment à ses deux créateurs initiaux (X. Kressmann et O. Thomas) par Jean-Philippe Jardin, un ex-dirigeant de JP Technologies, Handicall s’est positionné comme le numéro 1 des centres d’appels adaptés. En faisant travailler quasi-exclusivement des personnes handicapées, l’entreprise assure des services de prospection de services clients et études de marché et annonce la prochaine ouverture de plusieurs sites en France après celui de Bordeaux. Surmonter les réticences culturelles et convaincre des donneurs d’ordres de réaliser plus qu’une simple bonne action sont les deux écueils que ce beau projet aura à surmonter.

Easycare et Eodom: le homeshoring est l’avenir du centre d’appels (outsourceurs)
Alors qu’il a largement convaincu de nombreux donneurs d’ordres américains, le système du homeshoring ou des home-agents fait une percée très timide en France, le pays où la réticence vis-à-vis du télétravail et de ce type d’organisation semble persistante. Easycare et Eodom (voir précédents articles d’En-Contact) sont les deux sociétés qui ont choisi de creuser ce sillon tandis que de grands acteurs de l’outsourcing réfléchissent  à élargir leur palette de services grâce à l’intégration du homeshoring. C’est le cas de Webhelp par exemple ou de Virgin Mobile qui collaborent ensemble sur un projet de ce type (voir interview de Vincent Bernard).

Sayan : bien acheter ses télécoms… peut vous rendre riche (spécialiste de l’achat télécom externalisé)
De son passé de commercial chez les opérateurs télécoms, il a conservé la connaissance technique et l’expertise… Mais il a surtout été convaincu qu’un métier émergent pourrait lui permettre de créer son entreprise : le conseil et l’optimisation dans les achats télécoms : « par manque de temps et parce que les offres sont de plus en plus nombreuses et complexes, les entreprises, PME ou grands comptes, ne négocient pas toujours bien leur contrat télécom ou ne savent pas identifier les meilleurs prestataires. Accès Internet, hébergement de sites web, standard téléphonique ou visioconférence, Sayan intervient comme un acheteur télécom externalisé pour l’entreprise : il réalise un audit de l’existant et met en place des recommandations puis négocie avec les fournisseurs et les opérateurs. Sa force : disposer d’une vision globale du marché, des atouts et des faiblesses de chacun. Le modèle économique (être payé en fonction des économies générées) semble pertinent puisque l’entreprise connaît une croissance de 50 % chaque année depuis sa création.

Click Call : les applications web malignes au service du développement commercial (société de services)
Pour Home Shopping Service, il a mis en place des applications web et chat avant que tout le monde n’en parle. Pour Bouygues Immobilier, il optimise les campagnes de recrutement de prospects par Internet à coûts maîtrisés. Pour l’un des leaders français de la distribution automatique, Lyovel, c’est l’ensemble de la problématique marketing opérationnel et web qui lui est confié. En dix ans, Christophe Dardaine, a transformé sa foi initiale dans le web et les applications multimédia en hot shop créative, techno et rentable (10 à 15 % de résultat chaque année). Questionnaires auto-administrés d’enquêtes sur le web, outil de chat interactif, les créations de son équipe technique dont il soigne particulièrement le recrutement et la motivation sont devenus des outils déposés, marketés, que PME comme grands comptes lui louent en mode ASP.

Miage (conseil et optimisation de la relation client)
Fondée en 2007 par Franz Fodére, l’ex-directeur général de B2S, le cabinet s’est positionné exclusivement sur la Relation Client et conjugue conseil et accompagnement opérationnel (stratégie, organisation et assistance à maîtrise d’ouvrage). Intervenant principalement dans les secteurs d’activités Banque Assurances et VAD (meilleurstaux, Generali, Chinavo), l’entreprise, forte d’une équipe d’une dizaine de consultants, annonce un chiffre d’affaires d’un million d’euros.

« A force de raconter des choses horribles, elles finissent par arriver »,

la réplique célèbre de Michel Simon dans Drôle de Drame (1937) pourrait s’appliquer fort judicieusement à certaines affaires et pratiques du domaine des centres d’appels et de son cousin éloigné le e-commerce.
En effet, on décrie souvent les conditions de travail tayloriennes, les faibles rémunérations… mais ceci n’est rien comparé à d’autres histoires plus inquiétantes.
En Contact a choisi, pour une fois, de se pencher sur celles-ci, révélatrices d’un secteur laissé parfois sans contrôle, qui a attiré, de par une croissance séduisante, nombre d’aventuriers.
Un reportage pour permettre aussi de distinguer ceux qui sont restés vertueux.

Tout le monde le sait : nous vivons une époque formidable, sans frontières, ni limites. Los Angeles est à une nuit d’avion, la plage est dans nos télévisions et la cérémonie des Oscars nous concerne tous. Grâce à Internet, la téléphonie mobile et les dernières technologies de pointe, nous savons ce qui se passe à l’autre bout de la planète quasiment en simultané. Grâce au développement du mode de vie « low cost », nous n’avons plus à choisir entre un bon dîner, un aller-retour Paris/New York et le dernier sac Chanel, déjà bradé sur e-Bay. Alors que demande le peuple ?
Le peuple, aussi repu et réjoui soit-il, commence à réaliser que la cyber révolution n’amène pas que des avantages dans sa vie quotidienne… elle cache même quelques cadavres derrière ses écrans plats high tech.

Au banc des accusés d’ « opacité aggravée, contrats avec clauses abusives, banques de données non sécurisées », j’appelle les Fournisseurs d’Accès Internet.

Non loin derrière, accusés de « publicités mensongères, adresses fantômes, prix exorbitants, livraisons tardives et produits de qualité douteuses », j’appelle les commerçants en ligne.

Des acteurs et des pratiques qui ont indéniablement transformé notre mode de vie, mais qui, dans la frénésie des start ups et des investissements titanesques, ont parfois laissé le client sur le carreau. Certes la présomption d’innocence doit être respectée, mais pourquoi ne pas fouiller un peu dans les dossiers de ces sociétés qui, elles, ont dans leurs fichiers nos noms, prénoms, dates de naissance, adresses et surtout nos coordonnées bancaires ?

I. Usagers des télé-services, on vous ment !

Oui aux abonnements, Non au service client

Il faut bien le dire : depuis que nous avons Internet, ni vous, ni moi ne supportons plus d’attendre deux minutes pour obtenir une information. Avant, c’était recherches livresques, études approfondies et  recours aux encyclopédies. Aujourd’hui, c’est double clic, moteur de recherche et si ça traîne… soupirs, jurons, frustration et j’en passe…
Les FAI l’ont bien compris et c’est désormais la course effrénée à l’innovation pour obtenir et vendre le plus haut débit. Quoi de mal à cela ? Rien me direz vous… si ce n’est que la technologie de l’ADSL est encore jeune et qu’elle n’est pas complètement maîtrisée. Lancé en 1999 par France Télécom, le procédé permet de faire transiter le signal Internet par la paire de fils de cuivre de téléphone. C’est bon marché, mais pas vraiment fiable, puisque très sensible à l’environnement. « Il suffit, par exemple, que le câble passe à côté d’un four à micro-ondes pour que le signal soit perturbé » explique un technicien d’Alcatel, l’un des principaux fournisseurs d’équipements ADSL. Résultat : des pannes à répétition.

Mais bon, pour que ça « plante », encore faut-il que la box soit déjà en place. Or, l’installation n’est pas aussi évidente qu’on croit. Malgré des opérateurs qui vous assurent que rien n’est plus simple et qu’il suffit juste de brancher le modem, on a parfois des airs de « poule devant un œuf » quand on se retrouve seul avec sa boite Internet, le soir à la maison.
Alors me direz-vous, appelez donc le service technique. Eh bien, parlons-en du service technique ! D’après un test réalisé par le magazine Capital et les experts de TechCity en 2007, l’assistance téléphonique des FAI frise souvent l’incompétence.
Jouant les abonnés candides, les enquêteurs ont posé des questions élémentaires concernant de simples pannes à résoudre. Et les statistiques ne sont pas belles à consulter. Dans près de 30% des cas, les conseillers de Neuf Cegetel ne savent pas aider « le client » à installer sa box. Chez Free, la réponse est encore plus simple, puisqu’en deux semaines c’est une boite vocale qui a répondu 38 fois, invitant le client à rappeler ultérieurement, en raison d’un grand nombre d’appels…
Va pour le débordement du service technique, mais qu’en est-il de la hotline ? Pourquoi ne pas en profiter puisqu’elle est gratuite chez Alice ? C’est ce qu’a fait une cliente alsacienne, constatant que sa box flanchait tous les jours au alentours de 17h.
Le diagnostic du télé-opérateur ? « Les lampadaires de votre rue créent des parasites quand ils s’allument le soir ! » Hivernal, original…mais pas très efficace, puisque la conséquence immédiate fut le désabonnement de la cliente.

Le problème, c’est que l’accès à Internet est beaucoup plus développé et beaucoup moins cher en France qu’ailleurs en Europe. Une bonne nouvelle ? Oui et non, car en se lançant dans des offres très alléchantes pour le client, les FAI ont compromis leur rentabilité. Le cas de Noos est d’ailleurs éloquent. A l’été 2006, devant des pertes considérables, la société a dû trancher net pour rester à flot, avec la suppression de 84 postes à la maintenance du réseau (sur 112), le licenciement de 39 des 42 salariés du service facturation et la sous-traitance de l’intégralité de sa hot line à l’étranger. Les 60 000 clients ? Eh bien, ils ont dû s’adapter…
Noos fait-il figure d’exception ? Non, non et non : conscients ou pas, vous vous adressez déjà à des télé-conseillers marocains, tunisiens, roumains et africains. Comme Webhelp et Téléperformance – les sous traitants de Noos et de bien d’autres FAI – vous le diront : l’avenir appartient aux sociétés qui délocalisent offshore.

En résumé : un internaute ne rapporte de l’argent au FAI qu’au bout de deux ans d’abonnement et à condition qu’il n’appelle jamais la hotline. Du coup, le budget pour les dépenses annexes est très serré. D’où un service client négligé, un temps d’attente variable selon les connaissances des télé-opérateurs et des réponses qui laissent souvent à désirer. A leur décharge, leur formation est souvent insuffisante et les centres d’appels sont soumis à des objectifs de productivité. Moins d’un mois après l’embauche, ils sont donc envoyés au front et connaissent les grandes lignes du mode d’emploi de leur produit, mais pas nécessairement les réponses aux questions pointues. « Parfois c’est un abonné qui nous apprend l’existence d’une nouvelle offre», soupire un conseiller de Neuf Cegetel.
D’après Eric Dadian, président de l’Association française de la relation client : « il faudrait 20% d’employés supplémentaires pour égaler la qualité du service client de nos voisins européens».  Et également une formation qui permette à ces opérateurs de répondre à la plupart des problèmes des abonnés, plutôt que de les alarmer en étalant leur ignorance et en décrédibilisant leur employeur et les FAI en général…

Attention, publicité mensongère

Vous allez me dire qu’avec l’ADSL, les 1000 chaînes du câble et les appels illimités à dix euros par mois, vous pouvez bien souffrir quelques bugs par-ci, quelques pannes par-là… Qu’à cela ne tienne, mais laissez-nous encore vous donner quelques renseignements – pas téléphoniques, ceux là.
Apparus en 2005, les abonnements permettant de téléphoner gratuitement et de façon illimitée via Internet rencontrent un succès incontestable : 6 millions de Français sont déjà clients et ce n’est qu’un début. Mais attention au « package » que vous choisissez car toutes les offres ne se valent pas.
Par exemple, si vous voyez la vie en Orange, sachez que l’article 4 alinéa 3 des conditions générales d’abonnement stipule que « la communication téléphonique sera automatiquement interrompue au bout de deux heures ». Ce ne serait pas une limite, ça, par hasard ? Non, c’est tout simplement une clause abusive qui contredit carrément l’annonce de l’opérateur !
Dans la même catégorie des forfaits illimités plutôt limités, l’intéressant cas de Noos-Numericable. Pour 29, 90 euros par mois, vous pouvez obtenir un abonnement à Internet à 100 Mégabits par seconde, soit le plus gros débit existant actuellement en France. Seul bémol : vous ne pourrez pas télécharger plus de 50 giga-octets de donner par mois, à moins de verser 10 euros par tranche de 10 Go supplémentaires. Un peu plus que prévu, donc…
Autre abonné aux spécifications discutables : Wanadoo, qui en février 2006, s’est vu contraint de retirer 38 clauses de ses contrats – clauses qui venaient amoindrir, pour ne pas dire démentir, les publicités et les offres officielles.
Condamné l’an dernier pour avoir voulu imposer le prélèvement automatique comme unique moyen de paiement, Free (qui signifie littéralement libre et/ou gratuit en anglais) accepte aujourd’hui les règlements par chèque et par carte bancaire. Mais attention, this is not for free ! Si vous refusez de divulguer vos coordonnées bancaires, vous paierez 4 euros par mois, et verserez 400 euros de dépôt de garantie à l’opérateur. Ca vous apprendra à faire travailler le back office et à vérifier les factures qu’on vous envoie… Mauvais client, va !

En revanche, s’il y a une chose que les FAI peuvent vous garantir, c’est que vous ne pourrez pas vous plaindre impunément. En effet, les clauses dites d’ « exonération de responsabilité » sont utilisées par la plupart des opérateurs Internet. A l’instar de Neuf Cegetel, qui n’hésite pas à indiquer dans son contrat que « les interruptions de service pour faits indépendants de sa volonté » ne peuvent pas lui être reprochées. Mais comment fait-on pour savoir si la panne provient de l’ordinateur, du serveur ou de l’utilisateur ? C’est simple : on ne sait pas, donc on ne fait pas. Pratique, pour des opérateurs qui croulent déjà sous les appels et les doléances…

Grâce à l’annuaire, faites vous des copains…

Jusqu’à présent, vous ne vous sentez pas concerné par ces soucis d’Internet ? Attendez voir un peu… Vous avez un téléphone mobile, sans doute ? Un contrat avec un opérateur téléphonique ? Oui ? Alors peut être ferez-vous bientôt partie de ces heureux abonnés qui se sont vus distingués récemment par leur opérateur.
Pour ne pas avoir les mêmes références que tous nos confrères (people ou pas), nous ne développerons pas le cas du benjamin Sarkozy, directement menacé sur son portable il y a quelques semaines, à l’âge de 10 ans…

Citons plutôt Sarah, une Rennaise de 20 ans et Delphine, la trentaine, à Chambéry. Se connaissent-elles ? Non ! Et pourtant, nos deux jeunes femmes ont un point commun qu’elles ne risquent pas d’oublier de sitôt: elles ont toutes les deux retrouvé leurs nom, prénom et adresse dans l’annuaire, suivis d’une mention peu flatteuse. La première s’est vue qualifier de « nymphomane » – mais en des termes moins corrects* – et la seconde s’est faite traiter de « raciste, n’aimant pas les Arabes. » De quoi être bien vue au marché, le dimanche… sans parler des appels d’inconnus désireux de juger sur pièces ou de connaître l’origine de ces propos.

* la mention exacte était : « En manque de bite »
Surtout, des surprises de mauvais goût qui ne proviennent nides pages jaunes, ni de France Télécom (qui sont purgées de toute mention offensante par voie informatique), mais bien des opérateurs privés qui transmettent les données qu’ils veulent à l’annuaire, sur demande express. En clair, les clientes auraient été victimes du détournement de leurs codes confidentiels. Une usurpation d’identité qui a débouché sur leur inscription dans l’annuaire 2007, avec en prime un message diffamatoire. Ces dames ont évidemment porté plainte et résilié leur abonnement – Bouygues Télécom pour Sarah et Free pour Delphine.

Qu’on se rassure, ce genre de blagues n’arrive pas qu’en France. Aux Etats-Unis par exemple, il est recommandé de lire attentivement les consignes avant de participer à un jeu ou à une compétition. Mrs Suzanne Shaw, par exemple, a récemment accepté de jouer à une loterie qui pouvait lui rapporter 50 000 dollars. Elle n’a pas gagné bien sûr, mais elle a quand même récolté quelque chose. En effet, depuis qu’elle a communiqué ses coordonnées à l’opérateur de time sharing Blue green, elle reçoit des coups de fil intempestifs, vantant les offres marketing des filiales de l’opérateur. Mrs Shaw s’est d’abord étonnée, puis énervée, étant donné qu’elle avait pris soin de s’inscrire sur la « Do Not Call Registry », l’équivalent de notre liste rouge, il y a quelques années de cela. Manque de chance, au pays du business, la loi n’est pas contre le business. Elle permet même aux entreprises « ayant des relations professionnelles établies » avec des personnes de les contacter pendant 18 mois. On murmure même que les organismes de télémarketing s’échangeraient leurs fichiers client.
Happy, Mrs Shaw ?

Le commerce ?!  électronique… et sauvage en même temps

Ce qu’on aime sur Internet, c’est avoir le monde à portée de clic. Que ce soit pour rechercher une information ou faire du shopping, on se demande encore pourquoi sortir par le froid qui court. Vous-même, vous êtes fan d’e-Bay et vous économisez gros sur vos emplettes ? Vous auriez tort de vous en priver : entre les bonnes affaires qui sont proposées et la charte de sécurité exposée clairement sur leur page d’accueil, il serait dommage de se méfier. Et pourtant… tous les sites marchands ne méritent peut être pas… la visite. Avec un chiffre d’affaires de près de 15 milliards d’euros en France en 2006 et une hausse de 40% ces dernières années, la vente en ligne attire évidemment tous les aventuriers du 21e siècle.
Il y a quelques années, des sites comme CDiscount, Rueducommerce, LDLC.com et Pixmania se sont faits « épinglés » par les associations de défense des consommateurs, suite à des messages d’internautes se plaignant de retards de livraisons, clauses abusives et faux produits. S’ils ont fait amende honorable aujourd’hui, en modernisant leur service et leurs entrepôts, d’autres ont pris le relai et n’hésitent pas à faire « poireauter » le client des mois entiers, quand ils ne l’arnaquent pas purement et simplement.

Nouveau venu dans le collimateur du centre de surveillance du commerce électronique (une antenne de la Direction générale de la concurrence, ou DGCCRF), le site MultiDiscount qui fait figure de cas d’école, dans la série : « vous payez d’abord, ensuite vous ne verrez jamais la couleur de ce que vous avez commandé !».
« Du jamais vu ! » selon Maxime Garcia, vice président du site lesarnaques.com, qui affirme que 150 clients sont actuellement en litige avec MultiDiscount. De fait, ce marchand en ligne sait comment rendre fou clients et enquêteurs. Car si vous cherchez à mettre la main sur les gérants du site, vous risquez de courir longtemps. Entre des sous traitants espagnols, des numéros de téléphone monégasques, des fax en Angleterre et des interlocuteurs très taciturnes, il ne vous reste qu’une seule chose à faire : vous rendre à l’adresse parisienne du service clients indiquée sur le site, au 16 bis rue d’Odessa, dans le XIVe. Une fois parvenu à Montparnasse, vous remonterez la rue d’Odessa côté chiffres pairs… pour constater que le 16 bis n’existe tout bonnement pas ! Autant dire que pour poursuivre quelqu’un ou quelque chose en justice, il ne faudra compter ni votre temps, ni votre argent !
De toute façon, le site serait aujourd’hui suspendu de toute activité…

Vous avez de la peine pour les particuliers ? Qu’à cela ne tienne ! Les commerces aussi sont victimes de fraude : du fleuriste au petit cordonnier du coin, « ils se font tous vendre des produits ou des services qui n’existent pas ou qui ne valent pas le prix qu’on leur demande » constate le sergent Yves Leblanc de la Gendarmerie Royale du Canada. La dernière folie québécoise en date n’est donc pas une extravagance de Céline Dion. Non ! C’est une douzaine de rouleaux de papier pour terminal de paiement par carte bancaire à 400 dollars… qu’on refourgue aux bureaux du coin, en se faisant passer pour le fournisseur officiel de papier. De quoi vous faire regretter l’âge du troc, non ?
Même prix pour la trousse des premiers soins vendus aux commerçants par des escrocs, qui affirment qu’elle est obligatoire dans tous les magasins.
Enfin, et c’est la preuve que l’entourloupe ne connaît pas de frontière, les boiler rooms, chaufferies et autres centres d’appels illégaux pullulent à Montréal. Le sergent Leblanc en a déjà repéré près de 80 en plein centre ville et en pleine activité. « Ils n’arnaquent le commerçant sans doute qu’une seule fois… Mais leur liste de clients, c’est juste l’Internet ! » Nous n’aurions jamais cru cela de nos cousins canadiens…

Chez les comparateurs de prix, c’est le plus offrant qui gagne !

Reparlons de choses sérieuses : comment comptez-vous vous rendre à Los Angeles pour la cérémonie des Oscars fin février ? Emprunter le Titanic ? Déjà fait, déjà vu et déjà coulé… Votre jet privé ? Hummm, Tom Cruise vient juste de vous l’emprunter pour un mois…Bon, il  ne vous reste plus qu’à prendre un billet A/R pas trop cher sur Internet. Heureusement, les comparateurs de prix sont là pour vous aider…
Enfin vous aider, c’est vite dit car les plus offrants seraient les plus aidés par les sites de voyage. En effet, les premiers produits affichés à l’écran ne sont pas toujours les moins chers, mais bien ceux dont les vendeurs reversent au site la plus grosse commission. Par exemple, si vous allez sur Opodo, qui est une référence parmi les voyagistes et les voyageurs, vous trouverez des billets à tarifs variables, issus de compagnies aériennes plus ou moins connues, d’Air France à Air Tahiti Nui (ça c’est encore pour votre voyage en Californie). Mais vous n’y verrez pas toujours en tête les prix cassés des compagnies low cost, comme Ryanair et Easyjet, qui desservent toute l’Europe. Pourquoi ? Parce que les sites de ces compagnies aériennes sont assez visités, sans référencement. Elles n’ont donc pas besoin de faire les yeux doux à d’autres sites pour remplir leurs avions… et vous risquez de passer à côté d’une belle économie !!!

D’après les statistiques officielles, un e-acheteur sur deux passe par un comparateur de prix pour faire ses achats. Ces sites sont d’ailleurs parmi les plus fréquentés du net avec 11 millions de visites mensuelles l’an passé, une excellente rentabilité et des actions désormais cotées en bourse, comme c’est le cas de LeGuide.com.
Ensuite la plupart des internautes s’arrêtent naïvement – ou paresseusement – en haut de la première page. Les experts du web le savent et les commerçants aussi ; ils s’arrangent donc pour être en tête de liste. Démonstration : si vous allez sur Kelkoo.com, vêtements femme, vous trouverez de gros annonceurs, tels que La Redoute, en haut de page. Si vous cliquez sur leurs « promotions», sachez que vous faites une bonne action pour le site, puisque ces enseignes lui verseront entre 20 centimes et un euro par clic. Selon Médiamétrie, les gros vendeurs déboursent plusieurs millions d’euros par an pour être référencés chez les comparateurs de prix. Cela paraît énorme, mais comme la moitié de leur clientèle est rabattue par ces derniers, il faut ce qu’il faut…
De quoi réfléchir sérieusement à l’objectivité de ces sites, soi-disant indépendants !

Les escrocs ont infiltré les sites de ventes aux enchères

Comme nous aimons tous eBay, PriceMinister et autres sites de shopping certifiés, nous n’entamerons pas leur image conviviale et honnête.
Mais, dans la vie, il y a toujours un mais. En effet, comment eBay peut-il s’assurer de l’intégrité de tous ses vendeurs et de la véracité de toutes leurs annonces ? La vérité, si je mens, le site n’en a pas les moyens. Alors, autant prendre ses précautions avant de se jeter sur la première Mercédès « bradée » ou sur le sac Prada « canon et super cheap », mais aussi super faux.
D’après les policiers de l’OCLCTIC (chargés des fraudes aux technologies de l’information), des escroqueries apparaissent chaque semaine sur les sites d’enchères. Des bouteilles de Bordeaux à 3000 euros qui arrivent vides chez l’acheteur à l’échantillon de crème anti-rides, payé plus de 100 euros par une femme qui attendait le pot entier, c’est tous les jours la fête sur le Net. « Et plus c’est gros, plus ça marche !… Les clients sont dans l’achat compulsif et ne voient pas les indicateurs qui devraient les alerter.»

Outre les prix « trop beaux pour être vrais », certains signes devraient, en effet, vous mettre la puce à l’oreille. Par exemple, vous avez choisi un article très demandé, comme la dernière PlayStation, et le vendeur vous le cède bien volontiers, à condition que vous ne demandiez ni facture, ni garantie. Cela signifie recel. Ou alors il exige que la transaction se fasse vite et… mal. S’il vous demande de payer par transfert d’argent liquide (mandat ou Western Union), c’est qu’il ne veut laisser aucune trace et qu’il n’y a sans doute pas ou plus d’article à la clef. Comme le recommandent d’ailleurs les sites concernés, vous devriez toujours utiliser les moyens de paiement sécurisés.
Autre alarme : un vendeur qui, après vous avoir transmis un historique long comme ça de ses précédentes transactions pour vous amadouer, vous demande votre code de connexion, ou se fait passer pour un agent du site. Si vous lui cédez, il s’emparera de toutes vos coordonnées, personnelles et bancaires. Vous me direz que c’est l’évidence ! Certes, mais le piratage de vrais comptes, rendu possible par le « phishing » (hameçonnage ou usurpation d’identité sur le net) est un grand classique parmi les fraudes.
Enfin, si on vous fait le « coup de l’étranger », réfléchissez à deux fois. Le quad proposé moins cher parce que revendu d’Afrique ou la BMW à céder d’urgence parce que le propriétaire part s’installer en Angleterre (où l’on conduit à gauche) sont des éventualités tout à fait possibles… Mais là encore il vous faudra « tracer » ou identifier votre interlocuteur et vérifier le mode de paiement, bien sûr, si vous ne voulez pas vous retrouver à pied et sans le sou.

Des affaires… pas très claires dans les call centers !

Ce n’est pas aux lecteurs de ce journal qu’il est nécessaire de le dire et de le rappeler : il faudrait de temps à autre évoquer les bonnes pratiques, les exemples vertueux dans les télé-services, tant le secteur est, par ailleurs, décrié. Le livre-témoignage d’Elsa Fayner – voir notre encadré – n’apaisera pas le débat. Peut-être… Mais il a au moins une vertu : raconter de façon objective les méthodes utilisées et le quotidien d’un call center d’outsourceur.

Il y a, pour les connaisseurs, bien plus rigolo ou bien plus dramatique : tels ces vendeurs de technologie, qui vendent tout et n’importe quoi.
En Tunisie, au Maroc, l’essor des call centers offshore a, en effet, contribué à la floraison de soi-disant intégrateurs, vendeurs de technologie… peu fiables mais beaux parleurs.

Ali Kassab, DG de Vocalcom Tunisie, souvent en concurrence avec des sociétés similaires, raconte : « Ils promettent aux jeunes entrepreneurs et au futur directeur de call center l’installation de logiciels ou PABX multi-fonctions, gérant les mails, la voix etc. et dotés de toutes les fonctionnalités rêvées. Le tout à des tarifs 50% inférieurs aux nôtres. Certains vont jusqu’à raconter qu’ils ont un énorme client donneur d’ordre et qu’ils pourraient contribuer ou assurer la conclusion d’un contrat. »
Forcément, les yeux s’allument… Résultats : dans quelques zones industrielles, des call centers très équipés… attendent encore le client.

Call centers toujours : les affaires Capline(Pau et Reims), Infinity (Reims puis Maurice), C26 (Arles) sont pour certaines en cours d’instruction ou de jugement, mais ont mené parfois à la liquidation de l’entreprise, telle C26 qui comptait 70 salariés… Et ce parce que peut être l’ensemble des précautions ne furent pas prises pour s’assurer que les dirigeants de ces mêmes entreprises étaient… de vrais professionnels.

Mais les outsourceurs ne sont pas les seuls à montrer du doigt. Chez les donneurs d’ordres, on a également vu des pratiques d’achat très spéciales.
On ne le dira jamais assez : le prestataire règle à la fin du mois : loyers, échéances de crédit-bail éventuelles, salaires etc. Soit environ 70% de ses coûts de revient. Et lui-même encaisse sa facture à 45,60 ou 90 jours.
Vous avez parlé de risque inégal ? Dans un secteur où les marges d’exploitation sont tendues, et par une concurrence féroce et par le phénomène offshore.

Bienvenue dans l’univers impitoyable de la PME vs le grand groupe.
On y rencontre des acheteurs sûrs de leur puissance, des crédits managers ou services comptables… n’ayant pas reçu la facture… des services qualité… toujours en attente de la dernière statistique pour débloquer la facture etc.
Normes, labels, bonnes pratiques s’avèrent souvent de beaux écrans de fumée pour masquer une histoire vieille comme le monde : David et Goliath, « tu donnes les cartes… ou tu les ramasses ! »

II. Ils organisent la révolte :

Qui sont ces chevaliers qui veulent moraliser le secteur ?

Vous allez me dire qu’avec toutes les révélations qu’on vient de vous faire, vous jurez de ne plus jamais  toucher à un ordinateur et de ne plus prendre d’abonnement chez qui que ce soit. Des mesures tout à fait compréhensibles, qui vous feront certainement faire des économies… mais qui risquent aussi de vous faire perdre du temps à notre époque toute informatisée.
Devant les scandales de la relation client défaillante et du commerce en ligne mensonger, certains ont décidé de réagir : associations de consommateurs volés, autorités politiques ou commerciales outragées et sociétés privées flouées, toutes et tous ont leur mot à dire… Et celui-ci n’est pas forcément tendre !

Ryanair part en guerre contre les voyagistes en ligne et les accuse de berner les passagers, en leur revendant sans autorisation des billets Ryanair à des prix nettement plus élevés que ceux pratiqués par la compagnie aérienne sur son propre site. Après un premier procès perdu contre Opodo, Ryanair reprend les armes et incendie  tous les sites internet de tourisme.
« C’est de l’arnaque ! », affirme Matthieu Glasson, directeur des ventes en France. « Pour le même vol à la même heure, ces voyagistes facturent des prix qui peuvent parfois atteindre le triple de nos prix à nous sur Internet.» Ryanair cite, par exemple, un A/R Paris-Madrid vendu 20 euros par son site et 64 par Opodo, mêmes jours, même heures, mêmes vols. Ou encore un Marseille-Londres, vendu 26 euros par Ryanair et le double sur le site Bravo Fly.
La compagnie irlandaise accuse également les voyagistes de ne pas informer les clients de ses conditions de vente, comme la limitation du poids des bagages à 15 kg. Un manque d’information qui provoque souvent des mauvaises surprises pour les passagers, une fois arrivés à l’aéroport.
Opodo, quant à lui, réfute ces accusations et rappelle que son service permet de comparer les tarifs de toutes les compagnies aériennes et d’acheter les billets moins chers sur le marché. Directrice générale d’Opodo France, Petra Friedmann affirme que « Ryanair veut empêcher le site de faire jouer la libre concurrence – qui est devenue extrêmement rude pour les low cost – parce que Ryanair ne propose plus nécessairement les billets les moins chers… »

Et pourtant, pourtant… Ryanair ne s’emporte pas seule contre les dérives des sites de voyage. L’Union Européenne a lancé un avertissement sans frais à plus de 400 sites de 16 pays qui maltraitent ou trompent les consommateurs. Sur le podium des pays tricheurs : on trouve la Belgique, l’Italie et le Portugal. Mais la France n’est pas toute blanche non plus : parmi les sites d’opérateurs incriminés, on trouve huit sites de compagnies aériennes, douze d’agences de voyages, six de comparateurs de prix et cinq autres dits « moteurs de recherche », implantés dans l’Hexagone.

Voici les infractions particulièrement remarquées par les institutions européennes :

Des tarifs mentionnés en HT : en page d’accueil apparaissent des tarifs pas chers, voire gratuits … qui, par la suite, se voient majorés des différentes taxes et redevances au moment de payer.
Des promotions virtuelles : le tarif séduisant affiché à la une du site n’existe plus, voire n’a jamais existé, si on tente de réserver.
Un aller sans retour : grâce aux cookies, ces mouchards informatiques qui enregistrent vos clics, le site de réservation sait que vous avez trouvé un billet à 40 euros pour l’aller. Pour compenser, seuls des retours à 200 euros ou plus vous sont proposés.
Des frais de service en sus : avec internet, le client réserve son billet avec son ordinateur, se connecte avec son abonnement internet ou son téléphone mobile, puis émet sa carte d’embarquement avec son imprimante et son papier. On lui facture néanmoins 5 à 15 euros pour des « frais de service » qu’il vient lui-même d’opérer. Frais de service évidemment non remboursables en cas d’annulation.
Des paiements par carte taxés : en France on ne peut pas taxer un paiement par carte bancaire, mais les opérateurs basent leurs sites à l’étranger et jouent l’impunité.
Des options non désirées : souvent en minuscule, juste avant de valider le paiement, ces options d’assurance et de services supplémentaires sont pré-cochées par défaut.
Des remboursements aléatoires : certains billets d’avion ne sont ni remboursables, ni échangeables comme il l’est précisé au passager. En revanche celui-ci est en droit de demander le remboursement des taxes et redevances prélevées pour le compte d’autrui (aéroport, sûreté, aviation civile etc.). Certaines compagnies traînent les pieds, d’autres facturent des frais de dossier égaux aux remboursements demandés.

Bruxelles se refuse pour l’instant à publier les noms de sa liste noire, mais promet d’y céder, si les sites s’obstinent dans leurs pratiques déloyales. En attendant les voyageurs sont prévenus et informés.

Aux armes, consommateurs !

Moins que les Allemands ou les Britanniques (respectivement 12 et 27 milliards), les Français ont tout de même dépensé quelque 6,5 milliards d’euros d’emplettes sur les sites Web, rien qu’en novembre et décembre 2007, d’après une étude Forrester Research. Au total, la croissance du commerce en ligne a augmenté de 58% l’an passé en Europe : une véritable révolution dans les comportements !
Mode, voyages, hi fi, vidéo et musique : l’Internet est indiscutablement l’aire de chasse des consommateurs du 21e siècle. Moins visible et pourtant indispensable : c’est la défense des consommateurs en ligne, aussi appelée « cyber-consumérisme ».

« Tout a commencé en 2000 : j’avais commandé et payé des produits informatiques à une société de commerce en ligne et rien ne m’est jamais parvenu : ni les articles escomptés, ni les réponses à mes mails. » explique Joël Guilon, 39 ans, fondateur du site de défense des consommateurs Lesarnaques.com.
« En discutant avec des amis, je me suis rendu compte que mon cas n’était pas isolé. Nous avons donc eu l’idée de créer un site sur Internet pour dénoncer ce type de pratiques. Dès le début, nous avons été submergés par les messages des consommateurs mécontents. »
Aujourd’hui Lesarnaques.com reçoit près de 5000 visiteurs par jour. Le site, qui compte 200 membres actifs, est animé par un groupe de bénévoles basé à Sarcelles (95) qui ont pour objectif de rendre l’e-commerce plus transparent.
« Nous avons pour vocation d’aider les internautes à résoudre leurs litiges avec les cyber-marchands, d’éviter les arnaques et d’informer le public. Mais les entreprises mises en cause peuvent également s’exprimer sur nos forums. Nous sommes en quelque sorte des médiateurs. »

Face à cet engouement, certaines entreprises ont décidé de réagir, notamment parmi les sociétés de commerce en ligne. Rueducommerce.com fait figure d’exemple parmi celles-là.
« Depuis 2003, nous avons décidé d’être un interlocuteur privilégié pour les sites consuméristes et pour les comparateurs de prix (Ciao.com, Leguide.com).» explique Frédéric Klotz, responsable qualité du site marchand aux 226 millions d’euros de chiffre d’affaires.
« Nous assurons une veille quotidienne et nous répondons directement aux internautes sur les forums ou dans les blogs. Leurs critiques nous ont permis d’améliorer la qualité de nos livraisons et nos délais de réponse. »
Autre exemple de site marchand à l’écoute : voyages-sncf.com. Comme en témoigne son directeur marketing Christophe Léon : « Les sites consuméristes sont très utiles pour améliorer notre service. Nous les visitons donc régulièrement. Toutefois, nous ne prenons pas part aux forums où s’échauffent rapidement les plaignants. »
De fait, on relève 227 cas de litiges avec la société nationale, sur le site Lesarnaques.com : billets commandés et non reçus, amendes injustifiées, refus de dédommagements à la suite de retard ou de grèves etc. Un ras le bol général à ne pas aggraver avec de mauvaises excuses…

Avec l’essor du commerce sur Internet, le mouvement cyber-consumériste entre dans une nouvelle phase. 58% des internautes français achètent désormais en ligne et le mouvement cyber-consumériste ne fait que débuter.
« Nous avons également créé e-litige.com pour favoriser la médiation et les relations suivies entre les consommateurs et les professionnels », explique Maxime Garcia, 21 ans, animateur du site.
Dans sa ligne de mire ? Les cyber-marchands, mais également les opérateurs téléphoniques et les fournisseurs d’accès Internet.
« Ces sociétés pourraient accomplir de réels progrès dans leur relation client, mais les FAI coopèrent difficilement. » On se demande bien pourquoi… Maxime et ses associés ne se mêleraient-ils pas par hasard des affaires qui concernent les usagers des FAI, mais aussi le public en général ?

Un contexte légal qui ne favorise pas les class actions

Les arnaques.com est une des rares associations de cyber-consommateurs à avoir perduré. Lancés au début de la décennie, des sites comme Râleurs.com ou Coupdegueule.com (oui, nous aussi, on aime les titres !) ont disparu de la Toile sans laisser de trace. Et on constate que, si les associations spontanées fleurissent en tout lieu, les grandes fédérations de défense du consommateur en ligne et du client à distance brillent par leur absence.

« Nous en sommes encore à la première étape, parce que nous avons misé plutôt sur l’intranet pour faire communiquer nos 168 associations locales » relativise Pascal Tonnerre, président de l’UFC-Que Choisir de Quimper. Cette association bretonne est devenue la tête chercheuse sur le Net de la première fédération française des consommateurs. Elle entretient des relations suivies avec les sites cyber-consuméristes.
Egalement en activité, la CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie), deuxième fédération de défense des consommateurs, réfléchit à des projets sur Internet. Selon Frédérique Pfrunder, chargée de mission : « Les clients à distance et les internautes ont besoin de se tourner vers des associations de consommateurs pour régler leurs litiges » – sans quoi les plaintes contre les FAI et les cyber-marchands resteront lettre morte.

Soyons clairs : la révolution Internet et les progrès des nouvelles technologies ont indéniablement pris de cours et de vitesse la société civile. Tant de liberté de communications, tant d’échanges, tant d’affaires potentiels et si peu de contraintes, limites et autres douanes…
Toutes les délocalisations deviennent possibles, toutes les rencontres envisageables, tous les contacts nécessaires.
Les mensonges et les quasi escroqueries évoquées sont-elles le revers de la médaille inéluctable de notre société marchande dasn laquelle chacun rechercher la bonne affaire et le juste prix. Comme nous sommes d’incorrigibles optimistes, nous répondrons « Oui, sans doute… »
Pourquoi ? Parce que l’être humain a une formidable capacité d’adaptation : « Action ! Réaction ! », comme dirait Kad Mérad dans « Les Choristes ».
De fait, si le service client n’adhère et ne suit pas l’offre annoncée, si le site marchand ne livre pas l’article payé, les conséquences peuvent être immédiates. Le client écrit, appelle et se désabonne ou alors il se met en relation avec d’autres consommateurs en colère jusqu’à ce que le site marchand ferme « boutique ». C’est le cas notamment d’ATKDiscount, un vendeur électroménager en ligne, champion de l’encaissement de chèques, de l’oubli de livraisons et des appels dans le vide. Fermé en 2007.

Parions également sur son désir d’organisation. Certes, les centres de contacts et les marchands en ligne sont difficilement contrôlables, en tout cas physiquement. Mais des garde-fous sont en train de s’établir, de joindre leurs informations et leurs efforts pour faire en sorte que le client du 21e siècle ne soit plus floué impunément. Des groupes cyber-consuméristes à l’Union Européenne, en passant par Interpol, des hommes surveillent d’autres hommes, tous armés de téléphones, d’écrans, de souris et parfois de caméras…
Internet n’est donc pas aussi intouchable qu’on le pense.
Enfin, les grandes entreprises qui ont pour mission de servir le client à distance et qui ont pour ambition de durer doivent impérativement se munir d’une charte éthique. Charte qui garantira aussi bien la formation complète de leurs employés que la transparence de leurs contrats, et surtout la qualité du service client. Les class actions devraient, un jour, sous une forme ou une autre, arriver en France.
Dans ces conditions établies, certifiées et agrées aussi bien par les associations de consommateurs que par les autorités institutionnelles, le client devrait pouvoir prendre son téléphone sans angoisse, faire ses achats devant son écran et avec le sourire et dormir tranquille jusqu’à la réception de sa facture mensuelle… qui, de toute façon, n’est jamais un bon moment à passer !