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EODOM, spécialiste du homeshoring vous invite à ce rendez-vous le 30 Septembre 2010.
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Contact : Yoann FAUDRY
01 77 75 03 66 – yoann.faudry@eodom.fr

Car aux avancées obtenues par la représentation nationale, concrétisées par l’article 55 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique qui stipule qu’« un décret en Conseil d’Etat détermine chaque année la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d’appel spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles », avec pour objectif d’aboutir à la gratuité pour l’ensemble des services publics, s’oppose une évidente mauvaise volonté gouvernementale. Car depuis 6 ans que cette loi a été votée, ce décret d’application n’a jamais été signé. Depuis 2004, la loi reste donc lettre morte. Et cela se voit : un appel vers Pôle Emploi coûte 11 centimes d’euro la minute. Joindre la Caisse d’allocation familiale de Paris revient à 0,112 euro la première minute, puis 9 centimes d’euro la minute. Mais le pire, c’est que le correspondant ne peut prendre connaissance des tarifs qu’après 1 minute 16 de communication. Le ministère des finances ne cache pas son opposition : en réponse au sénateur, Bercy estime depuis 2007 que « la gratuité totale est porteuse d’effets pervers : elle favorise l’augmentation du nombre des appels non pertinents, inutilement réitérés ou abusivement prolongés contribuant à une diminution de la qualité des services rendus par les administrations. Le coût de mise en œuvre s’avère, de plus, extrêmement important…».
Jean-Louis Masson n’en est pas à son premier coup d’épée dans cette bataille institutionnelle, ayant multiplié les questions au gouvernement en séance et écrites à ce sujet, et après avoir même lancé un site internet, www.petitionsurtaxe.org, qui avait recueilli l’aval de 153 019 signataires au moment où nous écrivons ces lignes et a été présentée officiellement à l’Elysée.
6 ans pour que le gouvernement prenne en compte l’appel des parlementaires, et être obligé de passer par le superviseur pour obtenir une réponse : à croire que Jean-Louis Masson a composé Allo Service Public.

Le gouvernement s’annonce prêt à sortir l’artillerie lourde pour encadrer le secteur des centres d’appels. Sont notamment visés les délocalisations à l’offshore et les appels de télémarketing intempestifs. Alors, fini le téléconseiller marocain à l’accent incompréhensible qui vous accompagne péniblement pour le branchement de votre Livebox ? Fini les appels au plus mauvais moment pour vous vendre le plus mauvais produit de la plus mauvaise manière ?
Dans un dossier (En-Contact 58 : octobre 2010) la rédaction analysera les projets de François Novelli et de Laurent Wauquiez : la réalité des mesures, leur impact prévisible sur le secteur, leur efficacité éventuelle auprès du consommateur, des grands donneurs d’ordres et des principaux outsourceurs.

1 – Pourquoi annoncer un tel plan, qui semble n’être encore qu’au stade de la réflexion ?

Deux raisons expliquent très certainement cette annonce prématurée ;
D’abord, le plan social annoncé la semaine passée par Teleperformance France, leader mondial des centres d’appels avec à la clef plus de 800 licenciements, est certainement la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, dans cette période de crise économique qui génère chaque jour son annonce de plans sociaux. Teleperformance est une entreprise rentable au niveau mondial, qui diminue ses capacités de production dans les centres d’appels français alors qu’elle continue de recruter dans ses vastes centres en Tunisie et au Maroc, où elle projette d’ouvrir un nouveau site. Le gouvernement, qui ne dispose d’aucune capacité légale d’empêcher ce type de plan social parfaitement légal, se devait de montrer sa désapprobation…
En second lieu, le projet évoqué s’apparente à un avertissement adressé à la profession, fortement créatrice d’emplois… En offshore. Depuis de nombreuses années, les centres d’appels constituent un secteur largement subventionné – de nombreux centres français ont été installés en secteur rural ou dans des régions sinistrées, avec à l’appui des aides qui peuvent atteindre 8000€ par emploi créé. Les donneurs d’ordres, (des sociétés telles qu’Orange, Canal +, SFR, AXA ou EDF) profitent indirectement de ces subventions : elles peuvent ainsi acheter leurs prestations de service client ou de télémarketing à moindre coût mais ne s’engagent pas pour autant à favoriser la création d’emplois pérennes. Après avoir projeté des décrets contraignants, (celui de Nicolas Sarkozy lorsqu’il était à Bercy en 2004 puis de Patrick Devedjian) le plan Borloo de dynamisation de la filière centre d’appels en France – fin 2004 – essayait une voie plus constructive, notamment grâce à la création du label de responsabilité social et à un projet ambitieux de formation de téléconseillers. Mais ce plan n’a pas produit les effets escomptés au-delà d’effets d’annonce.
Plus récemment, en juillet 2009, la création de la mission nationale de la relation client (MNRC), parrainée par Laurent Wauquiez, n’a accouché un an après que d’une souris. 20 millions d’euros sont budgétés par la MNRC sur trois ans avec un apport de 7 millions d’euros par l’État pour, là encore, favoriser le développement de la filière. Un an après sa création, les projets concrets, créateurs d’emplois, ne s’accumulent pas sur le bureau du ministre. Au contraire, on a multiplié – comme souvent en France – les comités de pilotage, les réunions en province et à Paris, les structures locales de déclinaison d’accords…

2 – Les mesures annoncées et imaginées dans le plan sont-elles pertinentes ?

Parmi les quatre scenarii actuellement à l’étude, deux semblent complètement irréalistes et les deux autres pourraient être mis en œuvre en légiférant.
Il est techniquement – ou juridiquement – impossible d’identifier l’ensemble des appels reçus ou émis par des centres d’appels en offshore, tout comme il est proscrit de favoriser financièrement les entreprises qui achèteraient des prestations de service client franco-françaises. D’où le flou des termes choisis par le secrétaire d’État dans son annonce de ce matin sur RMC : il entend imposer la « transparence » sur les lieux d’implantation des centres et récompenser les implantations françaises par des « primes symboliques ».
A contrario, inciter ou contraindre les donneurs d’ordres à acheter des prestations d’outsourcing uniquement produites en France nécessite un recours à la loi avec des sanctions pour les contrevenants. La « do not call list »* aux Etats-Unis a montré que seule la voie législative pouvait contraindre les entreprises à modifier leurs pratiques commerciales dans un tel secteur. Le gouvernement ira-t-il jusque-là ? Ce sont pourtant les consommateurs que Wauquiez invite à « mettre la pression » aux centres d’appels…

3 – Le gouvernement a-t-il les moyens et la volonté réelle d’agir sur cette filière afin de l’inciter à créer des emplois en France ?

Les secteurs de l’économie française créateurs d’emplois – notamment dans le tertiaire – ne sont pas légion et l’industrie des centres d’appels est l’une des rares à connaître un solde positif de création d’emplois (+ 40 000 depuis quatre ans). Le problème est précisément que ces créations ont été faites majoritairement dans des pays francophones étrangers. L’État a donc intérêt, d’un point de vue politique et médiatique, à interférer dans ce secteur pour témoigner de sa volonté de changer réellement le cours des choses.
De nombreux hauts fonctionnaires de la DCIS (Direction générale de la compétitivité, de l’industrie et des services, service qui dépend de Bercy) ont multiplié ces derniers mois les consultations auprès de la profession et il y a maintenant un an, la création de la MNRC semblait donner le top départ d’un véritable plan structuré et financièrement doté pour la filière. Autant de manifestations d’une volonté sincère d’agir concrètement pour le secteur : l’engagement financier de l’État dans la MNRC évoquait le chiffre de 7 millions d’euros… Mais le hic c’est la méthode, car depuis six ans, la montagne des projets – pourtant portés par des ministres volontaires – a accouché d’une souris.
Les pistes concrètes ne manquent pourtant pas : former des téléconseillers et des hotliners (le secteur souffre structurellement d’une pénurie de salariés bien formés), aider financièrement les PME à créer des services client internalisés ou les inciter à les confier à d’autres PME spécialisées, développer le homeshoring, etc…

4 – Laurent Wauquiez est-il le bon ministre pour porter le projet ?

L’homme connaît désormais bien le secteur puisque dans son département, il a lui-même eu à gérer l’installation de centres d’appels (sociétés Satel ou Paje Emploi au Puy-en-Velay, Yakamoz à Tence) ou le mécontentement de services clients qui ne fonctionnent pas lorsqu’ils sont débordés : pensons au 39 49 de Pôle Emploi, administration dont le héraut de la droite sociale a la tutelle. Normalien, major de l’agrégation d’histoire et ex-coopérant en Égypte, le secrétaire d’État a les moyens, l’expérience et la culture nécessaires pour s’emparer d’un sujet bien dans son périmètre – l’économie qui crée de l’emploi.

Mais l’ex-benjamin du gouvernement devra peut-être revoir sa copie et méditer un brin l’épisode de la ligne Maginot… Vaste chef d’œuvre militaire, le plus beau des coups d’épée dans l’eau du XXème siècle, même s’il a eu l’avantage de faire croire un moment aux Français que l’État était puissant.

118 318 Sévices clients est un long métrage réalisé par Julien Baillargeon… À suivre!

Jean-Hervé Jenn, président de Teleperformance France souligne que « l’entreprise, soucieuse de l’impact social de cette réorganisation, souhaite mettre en œuvre un plan de sauvegarde de l’emploi dont l’objectif sera d’assurer le repositionnement professionnel de chaque salarié concerné, en interne comme en externe et en fonction des ambitions et de l’expérience de chacun ».

Les salariés de Pantin que nous avions rencontrés il y a quelques semaines n’auront donc pas été écoutés par leur nouvelle direction.

S’il y a bien, depuis des années, un sujet sur lequel toute la profession s’accorde dans sa diversité, c’est celui de la nécessité de changer l’image du métier, de la profession, de ses acteurs, afin que le grand public perçoive plus fidèlement ce qu’elle représente, en termes d’emplois, d’enjeux pour les entreprises, de réalités quotidiennes heureuses ou difficiles pour les centaines de milliers de téléconseillers, télévendeurs, chargés de clientèle.
Afin, aussi, et surtout, que disparaissent, comme une peau morte, les images d’Epinal éculées qui lui sont associées.
Dans un tel contexte, le reportage d’Envoyé Spécial du 8 avril 2010, pour lequel la journaliste a sollicité une très grande partie des professionnels du secteur, constituait une véritable opportunité de communiquer sur les centres d’appels… ces fameuses usines du troisième millénaire. Bien sûr, à une heure de grande écoute, on sait que les journalistes des grands médias viennent chercher du sensationnel. Mais peut-on réellement se passer de la télévision ? Et pour quelle subtile raison les propos intelligents de certains tenus dans un bureau ne peuvent-ils être répétés devant la caméra ?
Bravo donc aux Présidents de b2s et Phone Marketing (Maxime Didier et Marc Gladysz) qui ont pris le risque d’ouvrir leurs entreprises, de laisser parler leurs salariés, quitte à ne pas maîtriser ce qui serait fait et montré de ce matériau. Et parallèlement une grande question subsiste : pourquoi un tel silence au cours de l’émission et après sa diffusion de la part des deux syndicats et associations assez représentatifs de notre métier ? A savoir le SP2C et l’AFRC dont l’antienne (le refrain) depuis des années  s’entend dans tous les salons et dans la Presse spécialisée et constitue même l’un des objectifs prioritaires de la MNRC (Mission Nationale de la Relation Client) : mieux communiquer, faire connaître la profession, ses métiers porteurs…
Sans vouloir décrier les initiatives menées jusqu’alors par ces deux organisations, on ne peut pas un instant penser que les casques d’or au SECA, la Journée Nationale de la Relation Client, et autres manifestations existantes à ce jour, rivalisent un seul instant avec 4 ou 5 millions de téléspectateurs à 20h30.
En termes d’audience, le football, qu’on aime le ballon ou pas, percute un peu plus que le curling, et Laurent Uberti comme Eric Dadian (dirigeants respectifs du SP2C et de l’AFRC) ont tout le talent nécessaire et la maîtrise de la langue pour converser avec Elsa Fayner… devant la caméra et dans leurs centres d’appels.
Comme l’indiquent les salariés de b2s dans le courrier qu’ils ont adressé à la rédaction d’Envoyé Spécial (Cf. notre dossier du mois sur ce sujet), il faut inviter les journalistes à rendre compte du réel, ne pas craindre les dommages collatéraux éventuels de la communication, surtout quand on l’appelle de ses vœux.
Comme le disait Albert Camus, « mal nommer les choses, c’est ajouter au malheur du monde ».

Manuel Jacquinet

C’est bien connu : dans notre univers de la relation clients, le multicanal, tout le monde en parle, mais peu le mettent vraiment en place. Le rapprochement qui vient d’être annoncé entre GFI Informatique et App-Line, respectivement intégrateur et éditeur pour les systèmes de centre de contacts, constitue le type d’opérations à même de simplifier la mise en œuvre de ces stratégies multicanal.

App-line est un éditeur de solutions de Gestion de Contacts Multicanal, proposant une offre logicielle globale articulée autour de sa plate-forme Sibilo. Ses produits sont basés sur les standards informatiques du marché et sont destinés à la gestion multicanal de la relation client.

L’expérience d’intégrateur de GFI Informatique dans le domaine de la Relation Client Multicanal associé à la qualité du logiciel Sibilo d’App-Line est une garantie forte de prise en charge globale de la problématique métier des entreprises.

Dans la première phase d’un projet, GFI Informatique accompagne ses clients et ceux d’App-line dans leur réflexion d’organisation et de communication en réalisant notamment des audits et études d’impacts et de faisabilité. Dans un second temps, GFI intervient en tant qu’intégrateur de la plate-forme Sibilo, développée par App-Line, avec une méthodologie propre à cette technologie. En tant que partenaire d’App-line, GFI peut accéder à de nombreux services techniques et fonctionnels pour optimiser son expertise autour des produits et pour intégrer rapidement l’ensemble des solutions de l’éditeur.

Rappelons que les logiciels Sibilo sont distribués sous licence et en mode on-Demand/SaaS et que lur gamme s’articule autour de deux produits : le Sibilo Contact Center et Sibilo Voice. Sibilo Contact Center est un front-office pour centre de contacts avec gestion et routage des médias suivant compétences et disponibilités – gestion des appels entrants, campagne d’appels télémarketing, gestion des emails entrants, Web Call Back, chat, selfservice vocal et gestion de l’interaction client. Sibilo Voice est une plateforme vocale VoiceXML destinée à la gestion de portails vocaux avec reconnaissance et synthèse vocale.

Dans la première phase d’un projet, GFI Informatique accompagne ses clients et ceux d’App-line dans leur réflexion d’organisation et de communication en réalisant notamment des audits et études d’impacts et de faisabilité. Dans un second temps, GFI intervient en tant qu’intégrateur de la plate-forme Sibilo avec une méthodologie propre à cette technologie. En tant que partenaire d’App-line, GFI peut accéder à de nombreux services techniques et fonctionnels pour optimiser son expertise autour des produits et pour intégrer rapidement l’ensemble des solutions de l’éditeur.

« Le numéro est en place depuis ce matin et nous avons déjà reçu 216 appels » déclarait Hervé Novellile jour du lancement de ce nouveau numéro vert. Il s’agit du 0 800 000 402, mis en place par le secrétaire d’Etat au Tourisme pour venir en assistance aux « victimes » de l’interruption du trafic aérien suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull, et désireux d’obtenir réparations de leur transporteur.

Dans une démarche de médiation, le but du service, disponible de 9h00 à 19h00 et le samedi de 9h00 à 17h00, est de faciliter le dialogue entre les professionnels et leurs clients afin de limiter les recours judiciaires. On notera que c’est Synerfil, spécialiste de l’asistance juridique et filiale de Teleperformance qui est charge du traitement de ces appels.

Si l’on salue l’initiative du gouvernement, on se demande néanmoins pourquoi un tel service d’information aux voyageurs déboussolés par les annonces contradictoires tant de l’aviation civiles que de leurs propres compagnies aériennes n’a pas pu être mis en place pendant l’interruption même du trafic aérien par le nimbus volcanique.

On nous permettra donc de jeter un … nuage sur cette belle réactivité ministérielle.

Les freenautes de l’Est peuvent en tout cas se réjouir du service offert par l’ouverture d’une boutique Free à Nancy, qui est devenue réalité le 19 mars. Il est possible de s’y abonner au FAI, mais également d’y échanger une Freebox défectueuse, et d’y rencontrer d’autres Freenautes, pour prendre un café, pour échanger sur les nouvelles fonctionnalités qu’on souhaiterait voir sur sa prochaine Freebox.
Les services communautaires offerts dans cet espace, officiellement qualifié de « laboratoire », soulèvent plusieurs questions. En effet, un espace sera dédié aux « développeurs », où les utilisateurs avancés pourront travailler aux projets liés à la Freebox en bénéficiant de prêts de matériel et de l’aide du personnel socioculturel permanent. Par ailleurs, selon la communication officielle « Des évènements culturels, scientifiques ou de loisirs seront organisés tout au long de l’année pour favoriser le lien social intracommunautaire et diffuser la culture du Web à ceux qui en sont le plus éloignés ».
Laboratoire oui, mais on peut donc se demander ce qui est effectivement testé sur place, s’il s’agit du service lui-même … ou de ses utilisateurs.

D’autant que la position de la direction de Free vis-à-vis de cette initiative reste floue.
Cet espace n’est en effet pas financé et contrôlé par Free lui-même, mais par Univers Freebox, une des plus importantes communautés de clients du FAI, bien aidée par des subventions du Conseil Régional de Lorraine et du Conseil Général de Meurthe-et-Moselle. Pour autant, il a bien été inauguré par Angélique Berge, nouvelle patronne du service clients de l’opérateur et bien connue de nos lecteurs. Et il se murmure dans certaines communautés de freenautes, très soucieuses de leur indépendance, que Free aurait lui-même mis la main à la poche. Bref, la boutique ne serait pas si « Free-free » que cela.
Dans tous les cas, l’approche communautaire du service clients chez Free semble relever d’une stratégie bien définie dont on a encore du mal, de l’extérieur, à voir les contours.

Angélique Berge a en effet invité les communautés à former rien moins que des groupes de travail pour plancher sur des questions comme « À quoi ressembleront les communautés de demain ? » « Comment développer l’approche communautaire ? » ou « Comment agir localement ? ».

Comme quoi, Free chouchoute tellement ses clients qu’ils vont jusqu’à les préparer aux examens de Sciences Po.