Le gouvernement s’annonce prêt à sortir l’artillerie lourde pour encadrer le secteur des centres d’appels. Sont notamment visés les délocalisations à l’offshore et les appels de télémarketing intempestifs. Alors, fini le téléconseiller marocain à l’accent incompréhensible qui vous accompagne péniblement pour le branchement de votre Livebox ? Fini les appels au plus mauvais moment pour vous vendre le plus mauvais produit de la plus mauvaise manière ?
Dans un dossier (En-Contact 58 : octobre 2010) la rédaction analysera les projets de François Novelli et de Laurent Wauquiez : la réalité des mesures, leur impact prévisible sur le secteur, leur efficacité éventuelle auprès du consommateur, des grands donneurs d’ordres et des principaux outsourceurs.

1 – Pourquoi annoncer un tel plan, qui semble n’être encore qu’au stade de la réflexion ?

Deux raisons expliquent très certainement cette annonce prématurée ;
D’abord, le plan social annoncé la semaine passée par Teleperformance France, leader mondial des centres d’appels avec à la clef plus de 800 licenciements, est certainement la goutte d’eau qui a fait déborder le vase, dans cette période de crise économique qui génère chaque jour son annonce de plans sociaux. Teleperformance est une entreprise rentable au niveau mondial, qui diminue ses capacités de production dans les centres d’appels français alors qu’elle continue de recruter dans ses vastes centres en Tunisie et au Maroc, où elle projette d’ouvrir un nouveau site. Le gouvernement, qui ne dispose d’aucune capacité légale d’empêcher ce type de plan social parfaitement légal, se devait de montrer sa désapprobation…
En second lieu, le projet évoqué s’apparente à un avertissement adressé à la profession, fortement créatrice d’emplois… En offshore. Depuis de nombreuses années, les centres d’appels constituent un secteur largement subventionné – de nombreux centres français ont été installés en secteur rural ou dans des régions sinistrées, avec à l’appui des aides qui peuvent atteindre 8000€ par emploi créé. Les donneurs d’ordres, (des sociétés telles qu’Orange, Canal +, SFR, AXA ou EDF) profitent indirectement de ces subventions : elles peuvent ainsi acheter leurs prestations de service client ou de télémarketing à moindre coût mais ne s’engagent pas pour autant à favoriser la création d’emplois pérennes. Après avoir projeté des décrets contraignants, (celui de Nicolas Sarkozy lorsqu’il était à Bercy en 2004 puis de Patrick Devedjian) le plan Borloo de dynamisation de la filière centre d’appels en France – fin 2004 – essayait une voie plus constructive, notamment grâce à la création du label de responsabilité social et à un projet ambitieux de formation de téléconseillers. Mais ce plan n’a pas produit les effets escomptés au-delà d’effets d’annonce.
Plus récemment, en juillet 2009, la création de la mission nationale de la relation client (MNRC), parrainée par Laurent Wauquiez, n’a accouché un an après que d’une souris. 20 millions d’euros sont budgétés par la MNRC sur trois ans avec un apport de 7 millions d’euros par l’État pour, là encore, favoriser le développement de la filière. Un an après sa création, les projets concrets, créateurs d’emplois, ne s’accumulent pas sur le bureau du ministre. Au contraire, on a multiplié – comme souvent en France – les comités de pilotage, les réunions en province et à Paris, les structures locales de déclinaison d’accords…

2 – Les mesures annoncées et imaginées dans le plan sont-elles pertinentes ?

Parmi les quatre scenarii actuellement à l’étude, deux semblent complètement irréalistes et les deux autres pourraient être mis en œuvre en légiférant.
Il est techniquement – ou juridiquement – impossible d’identifier l’ensemble des appels reçus ou émis par des centres d’appels en offshore, tout comme il est proscrit de favoriser financièrement les entreprises qui achèteraient des prestations de service client franco-françaises. D’où le flou des termes choisis par le secrétaire d’État dans son annonce de ce matin sur RMC : il entend imposer la « transparence » sur les lieux d’implantation des centres et récompenser les implantations françaises par des « primes symboliques ».
A contrario, inciter ou contraindre les donneurs d’ordres à acheter des prestations d’outsourcing uniquement produites en France nécessite un recours à la loi avec des sanctions pour les contrevenants. La « do not call list »* aux Etats-Unis a montré que seule la voie législative pouvait contraindre les entreprises à modifier leurs pratiques commerciales dans un tel secteur. Le gouvernement ira-t-il jusque-là ? Ce sont pourtant les consommateurs que Wauquiez invite à « mettre la pression » aux centres d’appels…

3 – Le gouvernement a-t-il les moyens et la volonté réelle d’agir sur cette filière afin de l’inciter à créer des emplois en France ?

Les secteurs de l’économie française créateurs d’emplois – notamment dans le tertiaire – ne sont pas légion et l’industrie des centres d’appels est l’une des rares à connaître un solde positif de création d’emplois (+ 40 000 depuis quatre ans). Le problème est précisément que ces créations ont été faites majoritairement dans des pays francophones étrangers. L’État a donc intérêt, d’un point de vue politique et médiatique, à interférer dans ce secteur pour témoigner de sa volonté de changer réellement le cours des choses.
De nombreux hauts fonctionnaires de la DCIS (Direction générale de la compétitivité, de l’industrie et des services, service qui dépend de Bercy) ont multiplié ces derniers mois les consultations auprès de la profession et il y a maintenant un an, la création de la MNRC semblait donner le top départ d’un véritable plan structuré et financièrement doté pour la filière. Autant de manifestations d’une volonté sincère d’agir concrètement pour le secteur : l’engagement financier de l’État dans la MNRC évoquait le chiffre de 7 millions d’euros… Mais le hic c’est la méthode, car depuis six ans, la montagne des projets – pourtant portés par des ministres volontaires – a accouché d’une souris.
Les pistes concrètes ne manquent pourtant pas : former des téléconseillers et des hotliners (le secteur souffre structurellement d’une pénurie de salariés bien formés), aider financièrement les PME à créer des services client internalisés ou les inciter à les confier à d’autres PME spécialisées, développer le homeshoring, etc…

4 – Laurent Wauquiez est-il le bon ministre pour porter le projet ?

L’homme connaît désormais bien le secteur puisque dans son département, il a lui-même eu à gérer l’installation de centres d’appels (sociétés Satel ou Paje Emploi au Puy-en-Velay, Yakamoz à Tence) ou le mécontentement de services clients qui ne fonctionnent pas lorsqu’ils sont débordés : pensons au 39 49 de Pôle Emploi, administration dont le héraut de la droite sociale a la tutelle. Normalien, major de l’agrégation d’histoire et ex-coopérant en Égypte, le secrétaire d’État a les moyens, l’expérience et la culture nécessaires pour s’emparer d’un sujet bien dans son périmètre – l’économie qui crée de l’emploi.

Mais l’ex-benjamin du gouvernement devra peut-être revoir sa copie et méditer un brin l’épisode de la ligne Maginot… Vaste chef d’œuvre militaire, le plus beau des coups d’épée dans l’eau du XXème siècle, même s’il a eu l’avantage de faire croire un moment aux Français que l’État était puissant.

118 318 Sévices clients est un long métrage réalisé par Julien Baillargeon… À suivre!

Jean-Hervé Jenn, président de Teleperformance France souligne que « l’entreprise, soucieuse de l’impact social de cette réorganisation, souhaite mettre en œuvre un plan de sauvegarde de l’emploi dont l’objectif sera d’assurer le repositionnement professionnel de chaque salarié concerné, en interne comme en externe et en fonction des ambitions et de l’expérience de chacun ».

Les salariés de Pantin que nous avions rencontrés il y a quelques semaines n’auront donc pas été écoutés par leur nouvelle direction.

S’il y a bien, depuis des années, un sujet sur lequel toute la profession s’accorde dans sa diversité, c’est celui de la nécessité de changer l’image du métier, de la profession, de ses acteurs, afin que le grand public perçoive plus fidèlement ce qu’elle représente, en termes d’emplois, d’enjeux pour les entreprises, de réalités quotidiennes heureuses ou difficiles pour les centaines de milliers de téléconseillers, télévendeurs, chargés de clientèle.
Afin, aussi, et surtout, que disparaissent, comme une peau morte, les images d’Epinal éculées qui lui sont associées.
Dans un tel contexte, le reportage d’Envoyé Spécial du 8 avril 2010, pour lequel la journaliste a sollicité une très grande partie des professionnels du secteur, constituait une véritable opportunité de communiquer sur les centres d’appels… ces fameuses usines du troisième millénaire. Bien sûr, à une heure de grande écoute, on sait que les journalistes des grands médias viennent chercher du sensationnel. Mais peut-on réellement se passer de la télévision ? Et pour quelle subtile raison les propos intelligents de certains tenus dans un bureau ne peuvent-ils être répétés devant la caméra ?
Bravo donc aux Présidents de b2s et Phone Marketing (Maxime Didier et Marc Gladysz) qui ont pris le risque d’ouvrir leurs entreprises, de laisser parler leurs salariés, quitte à ne pas maîtriser ce qui serait fait et montré de ce matériau. Et parallèlement une grande question subsiste : pourquoi un tel silence au cours de l’émission et après sa diffusion de la part des deux syndicats et associations assez représentatifs de notre métier ? A savoir le SP2C et l’AFRC dont l’antienne (le refrain) depuis des années  s’entend dans tous les salons et dans la Presse spécialisée et constitue même l’un des objectifs prioritaires de la MNRC (Mission Nationale de la Relation Client) : mieux communiquer, faire connaître la profession, ses métiers porteurs…
Sans vouloir décrier les initiatives menées jusqu’alors par ces deux organisations, on ne peut pas un instant penser que les casques d’or au SECA, la Journée Nationale de la Relation Client, et autres manifestations existantes à ce jour, rivalisent un seul instant avec 4 ou 5 millions de téléspectateurs à 20h30.
En termes d’audience, le football, qu’on aime le ballon ou pas, percute un peu plus que le curling, et Laurent Uberti comme Eric Dadian (dirigeants respectifs du SP2C et de l’AFRC) ont tout le talent nécessaire et la maîtrise de la langue pour converser avec Elsa Fayner… devant la caméra et dans leurs centres d’appels.
Comme l’indiquent les salariés de b2s dans le courrier qu’ils ont adressé à la rédaction d’Envoyé Spécial (Cf. notre dossier du mois sur ce sujet), il faut inviter les journalistes à rendre compte du réel, ne pas craindre les dommages collatéraux éventuels de la communication, surtout quand on l’appelle de ses vœux.
Comme le disait Albert Camus, « mal nommer les choses, c’est ajouter au malheur du monde ».

Manuel Jacquinet

« Cet homme au bout de la rue n’aime pas trop ses voisins. Il paye ses courses en espèces parce qu’il n’a pas de carte bleue, et laisse ses rideaux tirés parce qu’il habite le long du trajet de bus. Tout cela ne veut peut-être rien dire ; mais mis bout-à-bout, peut nourrir vos soupçons. Nous avons tous un rôle à jouer pour lutter contre le terrorisme. Si vous voyez quoi que ce soit de louche, appelez la hotline anti-terroriste ».
C’est le genre de publicités radiophoniques qu’un britannique peut entendre sur toutes les stations depuis le début du mois d’avril. La police de sa majesté souhaite en effet faire connaître sa hotline anti-terroriste. Et crée ainsi la polémique dans le pays de 1984. Votre collègue de bureau regarde des photos satellites sur Google Earth ? Votre cousin loue des casiers à la gare ? C’est sûr, peut être que le premier veut juste déménager. Mais pourquoi au fait ? Et peut-être que le deuxième fait l’aller-retour vingt fois par mois et a juste besoin de laisser son casse-croûte à la gare. Mais peut-être qu’ils sont aussi des êtres abjects, fanatiques, sanguinaires, en train de préparer d’atroces attentats qui vont massacrer plus de veuves, d’orphelins et d’honnêtes quidams qu’il n’en rentre dans un bus à impériale.
Cette hotline existe en fait depuis 2002 et a déjà reçu près de 63 000 appels, mais la police estime qu’elle est encore insuffisamment connue par la population.

L’open space, ce vaste espace de travail où les salariés sont alignés les uns en face et à côté des autres comme les pots de fleurs aux fenêtres des beaux quartiers, a des défauts et les entreprises commencent à le comprendre. Désormais conscientes que le choix unilatéral d’un modèle de bureau que les employés ne supportent pas et que leur bien-être est aussi facteur de productivité, les entreprises promeuvent de plus en plus des formules alternatives comme le « bureau cafétéria ».

Les entreprises adorent les open spaces à tel point que cette configuration a séduit 60 % des entreprises françaises, d’après un sondage d’Actineo, L’Observatoire de la qualité de vie au bureau. Ceux qui y travaillent beaucoup moins.

Ne le cachons pas, les premières raisons à cette préférence des entreprises sont économiques.
Plus l’espace est vaste, moins il y a de cloisons, moins les frais d’aménagement ou de réaménagement des plateaux sont élevés et plus il est commode de réduire la surface moyenne disponible pour chaque salarié, qui aurait baissé de 20 % dans les seules cinq dernières années, selon un sondage aux Etats-Unis de Marcus & Millichap Real Estate Investment Brokerage Co., pour désormais avoisiner les 10, 6, voire 4 mètres carrés dans les bureaux les plus « flexibles ».

Autre raison invoquée, les gains de productivité. Quel cabinet de conseil ne va pas expliquer, études sociologiques à l’appui, que cet agencement désigné ici par un anglicisme qui… ne veut rien dire en anglais, favorise les interactions et la fluidité de la transmission de l’information entre les salariés. Le dialogue serait plus naturel, plus direct et les décisions se prendraient plus rapidement. Gage de transparence, l’espace ouvert met face-à-face techniciens et commerciaux, vendeurs et consultants, subordonnés et superviseurs.

Anywhere out of the open space
Or, l’expérience de ce type de bureaux tend à prouver que cette stratégie peut s’avérer totalement contre-productive sur l’ensemble de ces objectifs.

Le sentiment d’égalité que devrait produire la chute des murs et l’alignement des uns et des autres sur des plateaux à première vue similaires se transforme en une susceptibilité exacerbée au sujet de détails immédiatement assimilés à des privilèges : plus l’espace semble égalitaire, plus les différences deviennent insupportables, plus l’individualisme se propage. Les sociologues à l’origine du concept de l’open space auraient dû relire Tocqueville… ou Baudelaire : « Celui-ci voudrait souffrir en face du poêle, et celui-là croit qu’il guérirait à côté de la fenêtre. »
Les symboles prennent une dimension inimaginable. Un siège en cuir, une armoire avec porte coulissante, un écran 24 pouces sont autant de totems sur lesquelles se fondent jalousies et réputations.

La participation de tous aux travaux de tous se transforme en crainte de tous par tous. Rien ne préserve plus du flicage « visible » ou invisible. Selon Alexandre Des Isnard et Thomas Zuber, auteurs de l’ouvrage L’open space m’a tuer, « La première des choses à apprendre quand vous arrivez dans l’“open space”, c’est… d’avoir l’air toujours débordé. » Il faut presque s’excuser de ne repartir chez soi après une seule heure supplémentaire lorsque tous vos collègues sont encore au bureau. Le règne absolu de la transparence est aussi le concept fondateur du Panopticon de Jeremy Bentham et est souvent vécu comme tel.

D’autant que selon le sociologue Alain d’Iribarne, le choix de l’open space est bien souvent le choix de la facilité et dissimule de graves carences managériales.

Comment mal faire de l’open space
La première raison de cet échec est que le concept d’open space aurait été dévoyé. Il y a open space et open space. Dans 60 % des cas, l’entreprise adopte un compromis bâtard entre open space et espace privatif qui consiste à équiper le plateau de cloisons latérales au niveau du bureau : les « pétales » des fameuses « marguerites » qui fleurissent dans les espaces de travail modernes, les « office cubicles » anglo-saxons à la Dilbert. Or, il s’agit de la pire des solutions : « Elle procure au mieux une pseudo-intimité et rendent la communication spontanée épouvantablement difficile », selon Franklin Becker, directeur du programme d’étude international des espaces de travail à l’université de Cornell, auteur de l’ouvrage séminal sur l’open space, Offices that work, et qui constate désormais à quel point il a été incompris.
Derrière ses palissades, le collaborateur oublie que vous, son voisin, entendez absolument tout de ses conversations téléphoniques, mais ne peut pas voir que vous n’êtes pas du tout disponible lorsqu’il juge utile de vous interrompre.

Seuls 10 % des bureaux seraient totalement libres de tout type de barrière, y compris pour les postes de travail des cadres les plus élevés de l’entreprise.
Or, ce type de plateau est lui aussi imparfait. Il rend vite insupportable tous les bruits parasites de vos collègues, comme les sonneries de portables ou les conversations d’ordre privé de quarante minutes trois fois par jour de votre collègue du marketing avec sa femme au foyer. La solution est d’autant plus impensable dans un centre d’appels.

L’ideal du « bureau-cafeteria » gagne du terrain
Désormais conscients de ces dérives et défauts, les entreprises tablent donc sur la multiplication des espaces « libres », collectifs ou « privatifs ».

Sans aller si loin que les dotcoms, qui ont lancé la mode des espaces de jeu, tout le monde veut présenter son lieu de travail comme un espace à la Google, référence absolue de la paix sociale au bureau par l’architecture du site, avec ses salles de babyfoot, de ping-pong et ses cuisines comme à la maison avec réfrigérateur partagé. Des espaces pour se détendre, des espaces pour jouer, des espaces de calme, des espaces de créativité pour que les employés qui se retrouvent au même endroit soient dans le même état d’esprit et que rien ne s’oppose à leur collaboration.
C’est ce que Franklin Becker a conceptualisé comme « le bureau cafeteria » : « L’objectif est d’inverser la pensée dominante au bureau pour que les employés passent le plus de temps ensemble en tant qu’équipe et le moins possible à travailler seul. »

Ainsi, pour « casser la routine et favoriser la créativité », d’après Marc Jalabert, directeur du marketing et des opérations chez Microsoft France, Microsoft a installé dans ses bureaux français une surface de zones informelles équivalente à celle des open spaces. Ces « salles de créativité » disposent de tout le confort domestique, avec poufs, canapés et on y est invité à écrire sur les murs – on doute quand même que l’on puisse y exprimer ce que l’on pense de son supérieur hiérarchique.

Une simple recherche Google d’un client cherchant l’agence Numericable la plus proche de chez lui qui génère en premier résultat une page identifiée comme faisant partie du blog « Miséricable » des utilisateurs du câblopérateur.
Une vidéo sur Youtube vue près de 12 000 fois dont le titre reprend slogan d’une grande banque montrant un couple en train de partager un bon moment, par terre, derrière la vitrine.
Une autre où des employés d’une grande chaîne de restauration rapide dont le logo est visible partout s’essuient le postérieur avec des ingrédients de pizzas.
Les illustrations inaugurales de ce dossier ne sont pas des montages.

Ces simples exemples illustrent à eux seul quatre enjeux majeurs de la e-réputation :

• la Relation Client typique, verticale, entre l’entreprise et son client est désormais supplantée par une relation entre clients,  horizontale et non contrôlée;
• le web décuple la visibilité de cette communication horizontale au détriment de celle provenant directement des entreprises concernées, ou même des informations sur cette entreprise véhiculées par les médias traditionnels;
• plus cette communication dégénère vers l’outrage, plus elle se propage, et plus elle est visible;
• et malgré tous les efforts effectués par une entreprise pour restaurer concrètement la satisfaction de ses clients, la mauvaise presse conserve durablement cette visibilité. Jusqu’après la mort.

Fort de café
Mais ce qu’ils ne montrent pas, ce sont d’autres enjeux, moins visibles, peut être moins avouables.

Au-delà des clients mécontents – et d’ailleurs, pourquoi le sont-ils ? – et des blagueurs potaches, se cachent parfois des individus, ou des entreprises menant délibérément des campagnes de dénigrement contre votre société. Parfois même, commanditées par vos concurrents.

Ils ne montrent pas non plus les excès inverses. Ces internautes harcelés par les marques – comme Nespresso – qui leur somment de retirer toute communication qu’ils estiment négative, ou qui s’évertuent à transformer les encyclopédies libres en communiqués de presse issus de leur département marketing. Ces blogs d’utilisateurs qui font les frais des combats d’ego entre dirigeants d’entreprises du CAC 40 (Free et Orange)… parce qu’ils ont publié leurs propos portant à polémique.  Ces procès intentés contre quiconque met en doute leurs pratiques les moins avouables et fragilisent leurs perspectives commerciales, comme l’a vécu Denis Pages, qui a eu le malheur de vendre son café en dénonçant le caractère propriétaire des dosettes utilisées par les machines de Nespresso – encore eux. La société suisse lui demande pas moins de 100 000 euros en dommages et intérêts. Près de sept fois le capital social de sa SARL.

Profession : nettoyeurs
Enfin, au-delà du droit qui selon Maître Gilles Buis, avocat à la Cour spécialisé sur l’Internet et le commerce électronique souffre encore de plusieurs limitations, il y a les nettoyeurs. Un peu comme le personnage de Jean Reno, ils viennent en dernier recours plonger les cadavres du placard de l’internet dans un grand bain de solutions dissolvantes.
Car sur internet aujourd’hui, comme nous le dit Jean-Marc Royer, un de ces nettoyeurs, « avec l’apparition des plateformes de micro-blogging instantanées comme Twitter, il faut désormais réagir si ce n’est dans la demi-heure, au pire dans l’heure », avant que le mal ne soit fait.

Ces spécialistes suivent en temps réel tout ce qui se dit sur telle ou telle société, telle ou telle marque, et de plus en plus, suivant l’américanisation de la société française, telle ou telle personnalité. Si certaines sociétés comme Digilant propose des plateformes de veille qui récupèrent tous les messages sensibles de manière automatisée, et suggèrent les réponses appropriées, l’intervention humaine est encore « absolument nécessaire pour replacer le message dans son contexte » selon Jean-Marc Royer.  Les nettoyeurs prennent directement contact, individuellement, avec les rédacteurs de chacun des messages litigieux. Car comme le signale Xavier Desfeuillets, un autre « nettoyeur », sur internet, « même les plus doués ne se planquent pas longtemps. On arrive toujours à retrouver vos traces : c’est une question d’argent et de temps ». A partir de ce moment là tout est possible entre les carottes, avec la promesset de distribuer certains avantages à l’internaute pour en faire un « client VIP », et le bâton, avec des menaces de recours en justice et diverses pressions… pour peu que le débat quitte la sphère publique de l’internet.

Du coiffeur au charcutier
Et il ne faut pas croire que seules les multinationales sont demandeuses de ce genre de service. Il peut s’agir de votre salon de coiffure de quartier, ou de votre chirurgien.
La profession médicale – tout comme les professionnels de la loi – se sont en effet intéressés très tôt à leur réputation sur internet, faisant interdire tous les projets de comparateurs en ligne les concernant, jouissant ainsi d’une protection assez exorbitante en comparaison de tous les autres secteurs professionnels. Désormais, ils sont nombreux à faire appels aux nettoyeurs «Nous avons donné comme consigne à nos adhérents de se créer des systèmes d’alerte sur un moteur de recherche pour surveiller ce qui se dit sur eux », explique le Dr Jean-Luc Roffé, praticien à Caen et président d’honneur du Syndicat national de chirurgie plastique, reconstructrice et esthétique (SNCPRE), auquel adhèrent deux tiers des 930 chirurgiens plasticiens exerçant en France. Ces chirurgiens sont le plus suivent victimes de spamdexing, une technique qui consiste à tromper les moteurs de recherche avec des mots clés cachés, afin de diriger l’internaute sur un site particulier – bien souvent, celui du concurrent – ainsi que les commentaires sur les forums qu’ils disent «trafiqués», encore une fois par leurs concurrents.

Post Mortem
Le plus inquiétant est peut-être qu’une mauvaise réputation sur internet peut traîner très, très longtemps. Jusqu’après votre mort. Et le droit ne permet pas aux héritiers de plaider la diffamation ou l’insulte, sauf s’ils sont également visés. Vous ne reposerez jamais en paix… Sauf si vous faites appel à ces «redresseurs de réputation» spécialisées dans le marketing, ou les éloges funèbres post mortem…

Eclaireurs et nettoyeurs de la nouvelle Relation Client, ces prestataires interviennent très souvent et il ne faut pas l’oublier, comme des « pompiers » d’une Relation Client défaillante.
Comment se fait-il que les entreprises se soient trouvées aussi désemparées par l’arrivée du web communautaire ? Pourquoi n’arrivent-elles pas à occuper le terrain autrement que par voie d’avocats ?
Ne faut-il pas comprendre que les clients communiquent d’autant plus entre eux, et deviennent de plus en plus virulents à l’égard des entreprises, à mesure que leurs hotlines et centres de Relation Client sont devenus injoignables et incapables de résoudre leurs problèmes ?
« Nous sauvons véritablement les marques de la vision parfois hautaine qu’elles peuvent avoir du particulier, au-delà de leurs discours marketing. » rappelle Xavier Desfeuillets.
Savoir revenir à une vraie Relation Client à l’ancienne, respectueuse et individualisée.

Et si c’était ça, le véritable enseignement des nouvelles technologies de l’information pour la Relation Client?

C’est bien connu : dans notre univers de la relation clients, le multicanal, tout le monde en parle, mais peu le mettent vraiment en place. Le rapprochement qui vient d’être annoncé entre GFI Informatique et App-Line, respectivement intégrateur et éditeur pour les systèmes de centre de contacts, constitue le type d’opérations à même de simplifier la mise en œuvre de ces stratégies multicanal.

App-line est un éditeur de solutions de Gestion de Contacts Multicanal, proposant une offre logicielle globale articulée autour de sa plate-forme Sibilo. Ses produits sont basés sur les standards informatiques du marché et sont destinés à la gestion multicanal de la relation client.

L’expérience d’intégrateur de GFI Informatique dans le domaine de la Relation Client Multicanal associé à la qualité du logiciel Sibilo d’App-Line est une garantie forte de prise en charge globale de la problématique métier des entreprises.

Dans la première phase d’un projet, GFI Informatique accompagne ses clients et ceux d’App-line dans leur réflexion d’organisation et de communication en réalisant notamment des audits et études d’impacts et de faisabilité. Dans un second temps, GFI intervient en tant qu’intégrateur de la plate-forme Sibilo, développée par App-Line, avec une méthodologie propre à cette technologie. En tant que partenaire d’App-line, GFI peut accéder à de nombreux services techniques et fonctionnels pour optimiser son expertise autour des produits et pour intégrer rapidement l’ensemble des solutions de l’éditeur.

Rappelons que les logiciels Sibilo sont distribués sous licence et en mode on-Demand/SaaS et que lur gamme s’articule autour de deux produits : le Sibilo Contact Center et Sibilo Voice. Sibilo Contact Center est un front-office pour centre de contacts avec gestion et routage des médias suivant compétences et disponibilités – gestion des appels entrants, campagne d’appels télémarketing, gestion des emails entrants, Web Call Back, chat, selfservice vocal et gestion de l’interaction client. Sibilo Voice est une plateforme vocale VoiceXML destinée à la gestion de portails vocaux avec reconnaissance et synthèse vocale.

Dans la première phase d’un projet, GFI Informatique accompagne ses clients et ceux d’App-line dans leur réflexion d’organisation et de communication en réalisant notamment des audits et études d’impacts et de faisabilité. Dans un second temps, GFI intervient en tant qu’intégrateur de la plate-forme Sibilo avec une méthodologie propre à cette technologie. En tant que partenaire d’App-line, GFI peut accéder à de nombreux services techniques et fonctionnels pour optimiser son expertise autour des produits et pour intégrer rapidement l’ensemble des solutions de l’éditeur.

« Le numéro est en place depuis ce matin et nous avons déjà reçu 216 appels » déclarait Hervé Novellile jour du lancement de ce nouveau numéro vert. Il s’agit du 0 800 000 402, mis en place par le secrétaire d’Etat au Tourisme pour venir en assistance aux « victimes » de l’interruption du trafic aérien suite à l’éruption du volcan islandais Eyjafjallajökull, et désireux d’obtenir réparations de leur transporteur.

Dans une démarche de médiation, le but du service, disponible de 9h00 à 19h00 et le samedi de 9h00 à 17h00, est de faciliter le dialogue entre les professionnels et leurs clients afin de limiter les recours judiciaires. On notera que c’est Synerfil, spécialiste de l’asistance juridique et filiale de Teleperformance qui est charge du traitement de ces appels.

Si l’on salue l’initiative du gouvernement, on se demande néanmoins pourquoi un tel service d’information aux voyageurs déboussolés par les annonces contradictoires tant de l’aviation civiles que de leurs propres compagnies aériennes n’a pas pu être mis en place pendant l’interruption même du trafic aérien par le nimbus volcanique.

On nous permettra donc de jeter un … nuage sur cette belle réactivité ministérielle.