Benoit Rottembourg, ex DSI (directeur des systèmes d’informations) du groupe TF1, est arrivé chez AIRIAL voici quelques mois pour y créer un pôle conseil. Où en est-on six mois plus tard ? Interview d’un ingénieur, ex-consultant, ex-professeur et chercheur en mathématiques appliquées qui a, vous le constaterez, un double mérite : la passion du conseil [...]
Surcharge de travail, anxiété, pression… jamais les salariés n’ont été aussi fatigués, ou ne se sont déclarés ainsi déprimés. Devant tous ces maux, un mot : le stress. Souvent représenté comme l’exemple type du salarié exploité et aliéné du 21e siècle, le télé-conseiller n’échappe pas au « mal de l’entreprise ». Et, même si aujourd’hui [...]
FAIRE BIEN… DU PREMIER COUP
13 ans. 13 ans déjà qu’Olivier Genuite intervient avec son cabinet d’architecture d’intérieure (Elemens) dans les centres d’appels pour tenter d’y apporter ergonomie, efficacité et bien-être des salariés. Avec quelques rescapés des années 90 encore présents comme lui dans le monde du logiciel ou de l’outsourcing, il a été bon spectateur [...]
Un téléphone portable qui tombe en panne pile au mauvais moment…réparation immédiate exigée !! On appelle le service client de l’opérateur : « désolé, on n’a pas la pièce, il faudrait la commander mais ça risque d’être long, au moins 15 jours… ». Mais nous, on ne peut pas attendre. La seule solution : foncer [...]
LES TRIBULATIONS D’UNE JEUNE FORMATRICE EN RELATION CLIENT
Profil du candidat : 32 ans, célibataire, disponible, bac + 3, évoluant dans l’univers de la formation et de la relation client.
Arles, 16 mars 2006, 15h
Apprêtée comme chacun peut l’être en un tel moment, légèrement anxieuse, je rejoins Arles pour y rencontrer celui qui me donnera ma chance [...]
N.U.S Consulting, l’Observatoire International des Coûts Energétiques, a rendu publique son étude annuelle sur le prix des télécommunications pour les entreprises dans 14 pays industrialisés, dont la France.
Comme chaque année, les tarifs sont analysés et comparés au travers de 6 catégories distinctes : les appels locaux, les appels nationaux, les appels internationaux, les appels en [...]
Besoin d’une femme de ménage, de quelqu’un qui vienne arroser ses plantes en cas d’absence, d’une personne toujours disponible pour répondre aux attentes des personnes âgées et isolées ou d’une assistance informatique par téléphone ou à domicile ? Les services d’aide à la personne sont en plein développement depuis la loi sur la cohésion sociale [...]
Il existe un turn-over positif dans toutes les entreprises et les centres d’appels ne font pas exception à cette règle. Il est même tout à fait normal et salutaire dans les centres d’appels puisque la population jeune des agents est souvent composée d’étudiants qui travaillent en complément de leurs études. Mais à ce turn-over difficilement [...]
Aspect Software annonce les résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de consommateurs ayant été en relation avec des Centres de Contacts
L’enquête de satisfaction Aspect Index 2007 – USA – révèle des améliorations dans les interactions clients – centres de contacts et met en lumière les répercussions sur les résultats des entreprises, des mauvaises expériences.
Quelles évolutions de carrière peuvent espérer les salariés des centres de contacts ?
Superviseur, téléconseiller, téléopérateur, téléacteur, métiers des téléservices : les professions de la relation client sont désormais bien connues. Il existe par ailleurs de plus en plus de formations diplômantes reconnues par l’Etat : une légitimité que ces métiers ont enfin acquise mais surtout [...]
En ces périodes de restrictions budgétaires, l’Etat va-t-il finir par mettre en œuvre, comme la loi le lui oblige, la gratuité des appels vers les services publics ? Sénateur de la Moselle, Jean-Louis Masson y croit, et a engagé un bras de fer avec le gouvernement pour que la loi soit enfin mise en œuvre, en [...]
ACTUALITE / ENVOYE SPECIAL
Centre d’appels et médias : une incompréhension qui perdure
Le reportage diffusé le 8 avril dans l’émission Envoyé Spécial sur France 2 a créé un précédent en présentant le monde des centres d’appels à une large audience, sur une chaîne du service public. La mauvaise nouvelle, c’est que la réalité pas très réjouissante [...]
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