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Les Défis de la Relation Client

Paroles  d’experts

Quinze ans après l’apparition du concept de Relation Client (qu’on dénommait initialement CRM), un triple constat peut être établi :

Les entreprises comme les acteurs publics, dans tous les secteurs d’activité, sont condamnés à revoir process, organisation et outils pour se rapprocher du client, de l’usager et mieux les écouter ; c’est un véritable défi.
Les retours d’expériences sont désormais suffisants et variés pour que commencent à se dégager des best practices, bien que celles-ci soient très différentes selon les secteurs, les cultures d’entreprise et que les évolutions, notamment technologiques, très rapides, empêchent tout point de vue définitif ; pas de dogmatisme.
Ce sont les managers opérationnels qui sont les mieux à même de parler de leurs expériences, des succès, des échecs dans ce domaine, alors que les prises de parole ont jusqu’à présent beaucoup émané des consultants, experts, etc. Pour une fois, prime à ceux qui font, qui essayent, qui expérimentent.

C’est de ce triple constat qu’est né cet ouvrage, véritable témoignage sur la difficulté et l’intérêt des problématiques de Relation Client.
Il devrait intéresser chercheurs, étudiants, spécialistes du marketing ou de la fonction Relation Client.

Rédigé par la rédaction du magazine En-Contact, magazine professionnel de la Relation Client (www.en-contact.com) sous la direction de Manuel Jacquinet, à partir d’interviews d’une vingtaine de Directeurs de la Relation Client, – membres du Club de l’Agora des Directeurs de la Relation Client (www.agorarelationclient.com) –, c’est le premier livre consacré au sujet, exclusivement fondé sur des témoignages d’experts et de managers opérationnels.

Les travaux de recherche et d’écriture ont été cofinancés grâce au soutien objectif de Vocalcom, éditeur et fournisseur de solutions pour les centres d’appels et la Relation Client.

32 € TTC

ISBN : 978-2-9524211-5-7

Superviseur de centre d’appels

Le superviseur est l’un des individus-clés du centre d’appels. Nul ne le conteste parmi ceux qui en ont dirigé un ou exercé la fonction un jour.
Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ?
Qui sont-ils ? Où se former au métier ? Que faut-il apprendre pour devenir un superviseur efficace ? Dans le premier ouvrage francophone écrit sur le sujet, deux experts du secteur transmettent leur expérience, les bonnes pratiques, en résumé… tout ce qu’il faut savoir.

40 € TTC (32 € L’unité pour 5 ouvrages commandés !)

ISBN : 978-2-9524211-4-0

L’annuaire des décideurs de la Relation Client et des centres de contacts 2008-2009.

Grâce à l’annuaire des décideurs de la Relation Client, premier annuaire des décideurs dans le secteur des centres de contacts, identifiez et contactez vos futurs acheteurs ou interlocuteurs.

250 € TTC

ISBN : 978-2-9524211-1-9

Les métiers des centres d’appels et de la Relation Client à distance

Premier ouvrage professionnel sur les métiers des centres de contacts, rédigé par Manuel Jacquinet, le fondateur et Directeur Associé de Colorado

30 €

ISBN : 2-9524211-0-2

Annuaire des centres de contacts francophones offshore

Cet annuaire des centres d’appels francophones a été conçu à partir de la base documentaire et d’enquêtes menées par le magazine En-Contact, le journal professionnel des centres d’appels.

95 €  (60 € pour les abonnés à en-contact)

ISBN : 978-2-9524211-2-6