GS, la plateforme où il fait bon travailler

Saviez-vous que pendant que vous étiez en train de profiter de vos congés bien mérités, à la base nautique de Saint-Quentin en Yvelines (si vous êtes téléconseiller) ou à Porto Vecchio (vous êtes au moins directeur de la relation client ou consultant CRM), l’été nous a réservé un certain nombre de bonnes nouvelles ?
Perspicace, notre équipe de journalistes et correspondants sait bien que vous n’avez pas consacré beaucoup de temps sur votre yacht ou devant le barbecue et la glacière de 7-up à la lecture des Echos (les directeurs) ou d’Aujourd’hui en France (les téléconseillers) ni même surfé sur rue89, Slate.fr ou Mediapart (ça c’est pour les gauchistes, les néotrotskystes qui,  parfois, pour les plus malins d’entre eux, finissent directeurs et donc viennent aussi passer leurs vacances à Porto Vecchio – CQFD).
Tiercé des grandes nouvelles de l’été, dans le désordre :

• Le droit du travail, déjà complexe, devra bientôt s’enrichir d’un nouveau motif d’arrêt de travail dont la subtilité n’aura pas échappé à certains téléconseillers fainéants, les plus redoutables. Le malaise lipothymique, qu’on se le dise, va bientôt décimer les plateaux et expliquer des baisses de performance : « Margorie, il y a des appels en attente, qu’est ce que tu fous ? Désolé Ricky, je crois que je fais un malaise lipothymique : mon enveloppe charnelle est là, mais en fait je ne suis pas là. »

• Plus fort, bien plus fort, le H1N1 occupe tous les esprits et mobilise les directions générales des grands groupes qui doivent en urgence imaginer des plans de continuité de service. En réalité, même affublée d’un nom inquiétant, la grippe A est la meilleure alliée de l’industrie des call-centers. Primo, dans le secteur on n’est pas effrayé par les noms de code et les acronymes avec lesquels on est habitué à jongler depuis des années : ROP (Responsable des Opérations), QS (Qualité de Service), TL (Team Leader), DMC (Durée Moyenne de Conversation)… Secundo, cela crée du trafic d’appels entrants comme en Argentine où l’opérateur de téléphonie mobile Movistar encourage par texto ses clients à régler leurs factures par téléphone ou via Internet, plutôt que de se déplacer dans les boutiques de la marque. En France aussi, on peut s’attendre à quantité de demandes d’informations, à un énorme trafic de SMS, voire à la création d’activités nouvelles – ventes de masques par téléphone. Le groupe Acticall, déjà, fait partie des heureux élus puisqu’ils ont été retenus par le Ministère de la santé pour gérer le numéro dédié.

• Mais la meilleure nouvelle nous arrive de deux plateformes téléphoniques où des télévendeurs de génie, malgré la crise, continuent de vendre très cher et par téléphone n’importe quoi et à n’importe qui, puis se partagent entre eux des primes sur objectifs très conséquentes (le home cinéma et les chèques Décathlon, ça fait longtemps que cela ne les motive plus). Ils avaient pourtant promis à leurs superviseurs de ne pas recommencer – mais c’était il y a très longtemps, à l’automne dernier.

Mais si nos héros du jour peuvent se partager de gros bonus, cela tient à un détail sur leur fiche de paye : certes ils sont jeunes, résistants au stress et ils portent un casque sur la tête, mais le centre d’appels qui les emploie c’est Goldman Sachs, la BNP ou d’autres « call » du même acabit. Le Team Leaders ou TC chez eux ça s’appelle trader ou arbitragiste confirmé !

Manuel Jacquinet

À quelques mètres du Panthéon – la place des Grands Hommes – on rencontre en juillet généralement des touristes ou quelques impétrants déposant avec angoisse leur dossier pour les classes préparatoires (ces fameuses CPGE) dans les nombreux grands lycées du quartier. Or rue Clovis, ça n’est pas un touriste que nous interviewons ce 22 juillet, mais plutôt un homme dont le parcours – étoffé – et le point de vue décapant sur notre industrie ont attiré depuis longtemps notre attention et convaincu quelques grands donneurs d’ordres de collaborer avec la société qu’il a co-fondée. Fabrice Péry-Kasza (FPK) est en effet directeur et fondateur associé avec Olivier Dumez de l’entreprise Affaire de Contacts.

Fabrice Péry-Kasza, qui êtes-vous, quel a été votre parcours ?
Fabrice Péry-Kasza : « J’ai reçu une formation en histoire et en sociologie et j’ai œuvré quelques temps comme maître auxiliaire. Perdurer dans l’Education nationale ne me faisait pas rêver et j’ai décidé de changer de boulot : je suis entré chez un imprimeur au moment où il éditait la Pléiade en couleurs… une première. C’était pour le bicentenaire de la Révolution Française, l’Histoire de France, de Michelet, et j’ai pris ça comme un signe. Dans le même temps, j’ai suivi une formation de marketing d’un an à l’Adetem : l’idée était de formaliser les connaissances que j’avais acquises et d’accéder plus facilement à des postes de direction. Un peu plus tard, j’ai rencontré Sophie de Menthon (Multilignes) qui m’a proposé un poste de directeur de production dans sa filiale Actiphone : j’ai accepté le challenge, qui était énorme ; j’avais dirigé parfois jusqu’à 30 personnes et je me retrouvais à devoir encadrer plus de 300 personnes. Dans le groupe Téléperformance (Multilignes en était une filiale à l’époque), comme beaucoup, j’ai beaucoup appris… et comme beaucoup j’ai ensuite quitté le groupe mais pas le métier. Above contact, Data Base Factory sont quelques sociétés d’outsourcing où j’ai travaillé jusqu’à créer, il y a trois ans, Affaire de Contacts. Depuis l’expérience Multilignes, je me suis  pris de passion pour ce métier parce qu’il est d’une richesse exceptionnelle : les rapports humains sont nombreux, intenses et je pense qu’on peut même dire que c’est un métier de vocation, qui nous grandit. J’ai eu envie de me lancer avec Olivier Dumez, associé-fondateur de l’entreprise, pour appliquer réellement la vision que nous avons de notre métier. »

Cela fait donc dix ans que vous êtes dans le secteur des centres d’appels, qu’est ce qui vous semble central dans le métier ?
« Pour moi il y a trois choses. D’abord, les hommes et les femmes. Je trouve que c’est un métier superbe, malheureusement décrié parce que nous sommes vus comme des esclavagistes qui saignent les employés. En réalité, si on donne de l’affection et qu’on montre notre reconnaissance, que l’on suit les progrès et les réussites de tous et de chacun, les gens vous le rendent toujours. Nous sommes ensemble pour réussir ensemble. C’est ce que j’aime : nous travaillons avec et au milieu des gens.
En second lieu, en tant que prestataire, je pense qu’il faut avant tout respecter la promesse commerciale que nous faisons à nos clients. Nous avons fait faire récemment une étude par les étudiants de l’IFAG auprès de grands et de moyens donneurs d’ordres : le thème était « votre vision du télémarketing dans les cinq ans à venir ». 80 % des interviewés souhaitaient avoir des centres d’appels en France métropolitaine et 20 % souhaitaient de l’offshore. Près de 75 % nous disaient que le plus important, dans les centres d’appels, est le respect des engagements signés et les compétences des ressources humaines. Le prix ne venait qu’en troisième position. Je crois donc beaucoup aux outsourceurs qui pourront avoir une taille significative ou à des acteurs de mid-market très spécialisés  et capables essentiellement de respecter leurs promesses commerciales. Au-delà, des acteurs industriels voire mondiaux. Cette segmentation entre « moyens » et « très gros » va rester. Je pense qu’il faut s’attendre à moins d’acteurs de petite taille et à une restructuration sur le segment « mid-market », notamment parce que les investissements sont devenus significatifs. »
En troisième lieu au sujet de l’importance du management ; je citerai Napoléon – je n’aime pas le personnage, mais cette phrase me paraît très juste : « il n’y a pas de mauvais soldat, il n’y a que des mauvais officiers. » Ce que j’ai appris, c’est que si on ne forme pas les gens qui ont du potentiel, nous n’aurons jamais de bonnes équipes. D’autre part, les animateurs sont d’après moi les personnes-clés de l’entreprise. Ce sont eux les garants de l’atteinte des objectifs de nos donneurs d’ordres et de la qualité de la prestation. Les animateurs doivent donc être dynamiques, ouverts, charismatiques et formés. Je préfère un travail commun pour réussir à une vision unique de contrôle ; en un mot je préfère l’animation à la supervision. »

Affaire de Contacts, drôle de nom pour une drôle d’entreprise?
« Pas vraiment, mais plutôt un nom qui reflète précisément nos convictions ; notre intention de départ est résumée dans notre slogan : « L’externalisation responsable de centres d’appels ». Après avoir beaucoup travaillé dans de grandes entreprises en tant que salariés, nous avons cru qu’il y avait une place pour une façon différente de pratiquer l’outsourcing notamment en télémarketing, que des donneurs d’ordres devenus de plus en plus exigeants pourraient être fidélisés par un prestataire respectant dans la durée ses engagements. Dans le télémarketing, ça signifie « avoir des résultats commerciaux ». Notre question de départ était « Comment appliquer des valeurs issues du développement durable à une entreprise ? », c’est-à-dire faire ce qu’on pense et ne pas agir n’importe comment, rester en ligne avec cette stratégie initiale. »

Trois ans après sa création, Affaire de Contacts est elle… une affaire rentable ?
« Oui : nous avons grandi et nous sommes rentables, mais l’idée n’est pas de tout casser autour de nous pour exister. Nous tenons à établir un lien solide et de confiance sur le long terme. Affaire de Contacts existe depuis juin 2006, aujourd’hui on prévoit un chiffre d’affaires de 3 500 000 euros pour 2009 et on espère 6 millions d’euros pour 2010 puis 8 millions d’euros pour 2011. Le siège est à Paris et le site de production est à Vendôme, à 40 minutes de Paris en TGV. Nous ouvrirons un second site en région à la rentrée 2009 et nous disposons d’une capacité de production à Paris. Nos clients sont des acteurs du marché de l’automobile, de l’assurance, de la presse, de la formation à distance et de l’industrie. Nous travaillons en B to B et en B to C. L’équipe est constituée de 110 CDI et d’une quarantaine de CDD par mois en moyenne et enfin, pour la partie technologique, nous sommes équipés en Hermes.net. Pour finir, nous disposons de partenariats en offshore : avec Mediacontact à Cotonou et avec Elyam à Ashdod pour les campagnes multilingues. »

A cette taille d’entreprise – encore modeste mais caractérisée par une forte croissance – peut-on piloter tout seul ?
« Non, le succès tient notamment au fait qu’avec mon associé, il existe un partage très précis des responsabilités : Olivier gère le conseil, la RH et la gestion ; pour ma part je m’occupe du marketing, du commercial et, avec l’appui de Bruno Sperry, de la production. Ensuite les opérations sont pilotées par des chefs de projets en fonction  des marchés et de la taille des comptes. Le management de proximité est constitué d’équipes, d’animateurs et de deux informaticiens formés DBA (Data Base Administrator) qui ont aussi été formés aux centres d’appels et au CTI. Enfin nous  avons deux responsables RH et pour finir, Huguette gère le barbecue rituel du mois de juillet, à Vendôme… »

En vous écoutant, on comprend bien que tout se joue dans l’exécution pour délivrer une prestation conforme aux attentes du client ?
« En effet, et pour y parvenir, le recrutement et la formation sont cruciaux. Pour les ressources humaines, nous utilisons des méthodes de recrutement appliquées dans les centres d’appels allemands :
elles consistent à chercher non pas des diplômes mais des personnalités et des comportements qui soient cohérents avec l’esprit de l’entreprise, en accord avec nos valeurs. En fait on ne recrute pas les gens sur leurs compétences : si je peux me permettre, à la limite, le CV on s’en fiche. Nous procédons de la façon suivante : des entretiens de groupe qui durent une demi-journée en présence de certains membres de la société (assistants RH, directeurs de production, etc.). Nous faisons ensuite des séquences de mise en situation avec des jeux de rôle : ce qui est intéressant c’est le comportement naturel des gens, qui transparaît très bien avec cette technique. Ça n’est pas un jeu de rôle « méchant », mais nous voulons voir quels sont ceux qui vont aider ceux qui se noient et quels sont ceux qui vont vouloir écraser les autres. Ceci nous permet d’identifier les bons profils et de passer ensuite à la phase formation.
La formation qui suit est le deuxième moment stratégique : les candidats n’ayant pas de formation commerciale mais chez qui on décèle une personnalité compatible avec notre conception du métier suivent une formation de vente PSS 3 (Personnal Sell Skills) de deux ou trois jours. On ne fait pas de base Aida (Accueil intérêt découverte action) : on forme les gens pour leur montrer qu’un commercial doit maîtriser des techniques et reconnaître des signaux. Ils apprennent la télévente, la téléprospection ou le téléconseil pour le B to B ou le B to C. Ce processus est efficace et nous n’avons pas de turnover. Pour vingt personnes qui entrent dans une salle de recrutement, il en reste environ cinq ou six au bout de trois mois. Les ressources humaines, c’est ce qu’il y a d’unique dans notre offre. »

Y a-t-il un élément commun à ceux qui parviennent à devenir de bons télévendeurs, un parcours-type?
« Pour être un bon télévendeur, il faut être pugnace : les meilleurs télévendeurs ne sont pas enragés, mais ce sont des ‘‘chieurs’’ (sic.) tenaces, opiniâtres et résistants à l’échec. »

Le mot de la fin ?
Je dirais simplement « Back to basics ! »

Affaire de Contacts en chiffres et en lettres

Affaire de Contacts existe depuis juin 2006 et le siège est à Paris.

- Chiffre d’affaires : 1,9 millions d’euros en 2008
- Estimation pour 2009 : 3,5 millions d’euros
- Objectif pour 2010 : 6,0 millions d’euros

Les sites de productions :

- Vendôme, 40 minutes de Paris
- En région pour la rentrée 2009
Capacité de production à Paris.

Partenariats pour l’offshore :

- Mediacontact (Bénin)
- Elyam (Ashdod – Israël) campagnes multilingues

Emplois : 110 personnes en CDI
40 personnes par mois en CDD (en moyenne)

Le credo d’Affaire de Contacts : garantir la promesse commerciale

Un cœur de métier : la télévente

Les Défis de la Relation Client

Paroles  d’experts

Quinze ans après l’apparition du concept de Relation Client (qu’on dénommait initialement CRM), un triple constat peut être établi :

Les entreprises comme les acteurs publics, dans tous les secteurs d’activité, sont condamnés à revoir process, organisation et outils pour se rapprocher du client, de l’usager et mieux les écouter ; c’est un véritable défi.
Les retours d’expériences sont désormais suffisants et variés pour que commencent à se dégager des best practices, bien que celles-ci soient très différentes selon les secteurs, les cultures d’entreprise et que les évolutions, notamment technologiques, très rapides, empêchent tout point de vue définitif ; pas de dogmatisme.
Ce sont les managers opérationnels qui sont les mieux à même de parler de leurs expériences, des succès, des échecs dans ce domaine, alors que les prises de parole ont jusqu’à présent beaucoup émané des consultants, experts, etc. Pour une fois, prime à ceux qui font, qui essayent, qui expérimentent.

C’est de ce triple constat qu’est né cet ouvrage, véritable témoignage sur la difficulté et l’intérêt des problématiques de Relation Client.
Il devrait intéresser chercheurs, étudiants, spécialistes du marketing ou de la fonction Relation Client.

Rédigé par la rédaction du magazine En-Contact, magazine professionnel de la Relation Client (www.en-contact.com) sous la direction de Manuel Jacquinet, à partir d’interviews d’une vingtaine de Directeurs de la Relation Client, – membres du Club de l’Agora des Directeurs de la Relation Client (www.agorarelationclient.com) –, c’est le premier livre consacré au sujet, exclusivement fondé sur des témoignages d’experts et de managers opérationnels.

Les travaux de recherche et d’écriture ont été cofinancés grâce au soutien objectif de Vocalcom, éditeur et fournisseur de solutions pour les centres d’appels et la Relation Client.

32 € TTC

ISBN : 978-2-9524211-5-7

Superviseur de centre d’appels

Le superviseur est l’un des individus-clés du centre d’appels. Nul ne le conteste parmi ceux qui en ont dirigé un ou exercé la fonction un jour.
Qui sont ces hommes et ses femmes, véritables « managers » de proximité, dont le métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance de celles-ci, suivre les indicateurs et surtout conserver la bonne humeur ?
Qui sont-ils ? Où se former au métier ? Que faut-il apprendre pour devenir un superviseur efficace ? Dans le premier ouvrage francophone écrit sur le sujet, deux experts du secteur transmettent leur expérience, les bonnes pratiques, en résumé… tout ce qu’il faut savoir.

40 € TTC (32 € L’unité pour 5 ouvrages commandés !)

ISBN : 978-2-9524211-4-0

L’annuaire des décideurs de la Relation Client et des centres de contacts 2008-2009.

Grâce à l’annuaire des décideurs de la Relation Client, premier annuaire des décideurs dans le secteur des centres de contacts, identifiez et contactez vos futurs acheteurs ou interlocuteurs.

250 € TTC

ISBN : 978-2-9524211-1-9

Les métiers des centres d’appels et de la Relation Client à distance

Premier ouvrage professionnel sur les métiers des centres de contacts, rédigé par Manuel Jacquinet, le fondateur et Directeur Associé de Colorado

30 €

ISBN : 2-9524211-0-2

Annuaire des centres de contacts francophones offshore

Cet annuaire des centres d’appels francophones a été conçu à partir de la base documentaire et d’enquêtes menées par le magazine En-Contact, le journal professionnel des centres d’appels.

95 €  (60 € pour les abonnés à en-contact)

ISBN : 978-2-9524211-2-6

Le pitch de la prochaine co-production des studios Miramax et de Jerry Bruckheimer ?  Pas vraiment : ça se passe en France en 2009 et les deux groupes cotés en bourse impliqués dans cette affaire – Teleperformance et Canal + – préfèrent rester très discrets.  Ils ont bien tort, car cette histoire pourrait arriver dans de nombreux centres d’appels ou sociétés de télémarketing, au sein desquelles circulent et on le sait peu, quantité de données confidentielles.  Mais jusqu’à  présent, ce type de fraude dans les centres d’appels intervenait à Bangalore, du moins c’est ce que l’on préfère penser.  Quand ça va mal et que ça chauffe, c’est toujours la faute de l’autre, le télévendeur sénégalais, indien, forcément mal payé …

Le prochain numéro de En-contact, LE magazine de référence des centres d’appels, révélera, le 17 mars, les résultats d’une enquête minutieuse et détonante (menée par Manuel Jacquinet et la rédaction d’En-Contact), qui en dit long sur notre époque.

« A force de raconter des choses horribles, elles finissent par arriver » (Drôle de drame).