Description de l’emploi

Affaire de contacts, spécialiste dans la relation client à distance,  recherche dans le cadre de son développement en région centre (Chartres (28) et Vendôme (41).

Profils recherchés

Vous venez impérativement de l’univers de la vente, vous êtes doté d’un excellent relationnel et d’une bonne élocution, vous avez une aisance naturelle et le challenge au quotidien vous motive !

Venez dès à présent rejoindre une équipe dynamique au sein d’Affaire de Contacts.

Vous serez en charge  de vendre à distance différents produits ou services dans les secteurs de l’automobile, ou l’assurances ou encore de la presse, la formation à distance ….

Impliqués dans votre réussite, nous assurons un management bienveillant et une formation aux techniques de vente sur les offres proposées.

Nous vous proposons un salaire fixe avec des primes sur objectifs réalisables – des tickets restaurants et une mutuelle d’entreprise.

>> Déposez votre CV + lettre de motivation

Fondé en 1996 par Maxime Didier, b2s, leader des services externalisés de centres d’appels et de la Relation Client, réalise près de 91 millions d’euros de chiffre d’affaires. Avec six plates-formes en France, trois au Maroc, 3 200 téléconseillers et 2 900 positions de travail, b2s propose au marché l’ensemble des prestations de la Relation Client.
Après une séquence de croissance externe et de réorganisation qui a permis au groupe d’atteindre sur les cinq dernières années sa dimension actuelle, b2s s’est fixé pour objectifs de consolider ses positions, de valoriser ses actifs et de renforcer sa structure financière, pour favoriser la poursuite de son développement.
C’est dans cette perspective que b2s a rejoint le Groupe Windhurst, holding industrielle animée par François-Denis Poitrinal. L’acquisition a été suivie d’un apport en fonds propres de 3,4 M€ au bénéfice de b2s. Windhurst détient désormais 75 % du capital de b2s, aux côtés de son fondateur et Président, Maxime Didier.
« La conjugaison d’une amélioration de notre structure financière, de nos fondamentaux économiques et le récent gain de nouveaux contrats va permettre à b2s de renforcer encore son focus sur le service rendu à ses clients et sur l’innovation », déclare Maxime Didier, Président de b2s.

MD, « Le Phénix »

« Le phénix », c’est le surnom qu’on pourrait donner au président du groupe b2s Maxime Didier, qui a convaincu la holding industrielle Windhurst d’entrer dans son capital en lieu et place de Natixis, qui était lui-même devenu un actionnaire de référence depuis quelques années. Au cours de cette même période, les rumeurs, les on-dit n’ont pas manqué à propos d’un groupe situé dans le top 5 des outsourceurs français très médiatisé dès les années 2000, qui l’ont vu entamer une phase de croissance externe significative. La suite fut moins heureuse avec des changements d’équipes dirigeantes fréquents et une réussite financière moins probante : il est difficile dans le métier des centres d’appels de concilier rachats et croissance vertueuse.

Le périmètre du groupe n’a pourtant pas beaucoup évolué depuis trois ans. Les sites français sont complétés par une offre offshore significative et le président, assisté d’un directeur général (Jérôme Dillard) en place depuis trois ans, semble plus que jamais convaincu de sa bonne étoile, tout comme Edgar Taureau, le nouveau président du conseil de surveillance.

Deux questions au nouvel actionnaire et au président du groupe :

Pourquoi avoir investi dans b2s ?
Edgar Taureau : Ce qui nous a convaincu d’investir dans b2s est assez simple : tout d’abord Windhurst est une holding industrielle qui a vocation à prendre des participations dans des groupes sur le long terme, contrairement à des fonds qui ont des démarches plus opportunistes. Dans cette optique le secteur des services nous semblait intéressant et particulièrement celui des centres d’appels qui continue d’être caractérisé par une croissance à deux chiffres.

L’étude du dossier b2s a permis d’identifier trois points positifs :
- Tout d’abord, le niveau de satisfaction des clients du groupe, qui est très bon – plus de 96 % des clients recommanderaient b2s.
- La qualité des équipes de directeurs de site et de business managers ; certes l’équipe de direction a souvent été modifiée mais on trouve à la tête des sites de production des véritables professionnels et qui continuent d’avoir la flamme.
- Le portefeuille du groupe est diversifié avec des clients dans tous les grands secteurs d’activité,  consommateurs de services clients ou de télémarketing externalisé : télécoms, VPC, renseignements téléphoniques, assurances… Le groupe n’est pas dépendant d’un secteur ou d’une zone géographique, ce qui pourrait le fragiliser. Dans le secteur des services, ces différents facteurs sont de véritables actifs, sur lesquels nous allons fonder une nouvelle phase de croissance pour b2s, en prenant le temps qu’il faudra. C’est précisément la philosophie d’un groupe comme Windhurst.

b2s revient de loin, que faut-il penser de ce nouveau mariage ?
Maxime Didier : Les incertitudes qui ont entouré la société étaient fondées et nous ne l’avons jamais caché, même si les rumeurs sur notre prochaine disparition étaient bien exagérées. Aujourd’hui nous travaillons bien, grâce à des équipes motivées et une culture d’entreprise éprouvée. Nous avons je crois trouvé la bonne organisation : des centres de production qui sont autant de centres de profit, une structure de management au siège très réduite. J’ai mis du temps à comprendre que cette organisation est la seule valable dans notre métier où ceux qui font à la base sont les personnes les plus importantes. Les « sachants », les diplômés qui n’ont pas vu le terrain dans notre métier prennent souvent de mauvaises décisions. Et puis ajoutons le, nous sommes passés à la flamme, et je crois que les périodes compliquées que nous avons traversées nous ont rendus plus forts.

Vous ne savez jamais qui est au bout du fil quand vous appelez votre service clients, ou lorsqu’un télémarketeur vous appelle.Et cela n’a jamais été aussi vrai. Si vous vous étiez habitué à imaginer les plages et paysages exotiques jouxtant le centre d’appels offshore d’un interlocuteur au français hésitant, rien ne vous permettra d’imaginer que les nouveaux téléconseillers sont peut-être à deux mètres de leur lit, dans le petit bureau à côté de la chambre des enfants, ou dans un décor plus inquiétant… derrière les barreaux. Ou de vous imaginer que le téléconseiller qui débite ses argumentaires de vente avec tant d’enthousiasme les sait vraiment par cœur, et ne les a pas sous les yeux – puisqu’il est aveugle.

La France, qui n’a pas été parmi les premières à adapter le modèle des centres d’appels externalisés ou de l’offshoring, n’a pas non plus été prompte à développer ces formes alternatives d’organisation du travail des téléconseillers comme le travail à domicile ou depuis les prisons – qui existent depuis les années 1970 aux Etats-Unis.
Il est donc peu surprenant de constater que seulement moins de 2 000 téléconseillers travaillent aujourd’hui à domicile en France, pour 112 000 aux Etats-Unis actuellement et 300 000 prévus pour 2010.
Mais gageons que nos champions nationaux, influencés par quelques nouveaux acteurs très motivés, rattraperont encore une fois rapidement leur retard… si ces solutions sont acceptées socialement et politiquement.
Car ces nouvelles formes d’emploi interpellent.
Faut-il se réjouir que les centres d’appels constituent une chance de réinsertion pour les détenus, ou faut-il y voir la seule volonté de trouver des téléconseillers moins chers sans avoir à subir la mauvaise presse de l’offshore ?
Faut-il saluer le développement du travail à domicile ou faut-il s’inquiéter de la perte du lien social essentiel constitué par la fréquentation physique de collègues de bureau, encore une fois pour réduire les coûts ?
Faut-il applaudir l’emploi des handicapés dans le secteur de la Relation Client ou faut-il y voir l’intérêt pour une main d’œuvre nécessairement plus docile que celle qui cherche à échapper à un métier qui jouit encore d’une mauvaise image ?

Nous n’avons pas la prétention de juger et vous laisserons vous faire votre propre opinion.

Les écrans de télévision, les panneaux d’affichage et les «culs» des bus n’ont plus la primeur des campagnes marketing modernes. Pas même les centres d’appels qui sont pourtant l’incarnation vivante de la relation client. Aujourd’hui, il faut compter avec le téléphone mobile qui s’invite de plus en plus dans la cour des grands, non pour talonner ses célèbres ascendants mais pour compléter la gamme. Pratiquement impossible de nos jours d’échapper à la vidéo pour la nouvelle automobile en vogue dont les couleurs viennent irradier votre écran ou au message de la belle Irina qui vous propose si gentiment un massage ! Cependant, les marques ont bien compris deux choses : il faut rester raisonnable pour ne pas noyer (ni agacer) le consommateur sous un flot de pubs, et prendre soin de rester dans les limites légales. Cela dit, les SMS, et plus encore leur cadet les MMS, ont de beaux jours devant eux. Dring !

Par Laurent Ibri

Des opportunités toujours plus prometteuses…

Depuis le temps que les annonceurs l’annoncent, et que les publicitaires en font la publicité, il se pourrait bien que le marketing sur mobile devienne enfin autre chose qu’un concept de focus group, et que la voiture de sport entrevue sous forme de prototype prenne enfin les autoroutes de la communication pour arriver devant la porte du chaland… et du client. Où en est on aujourd’hui, au niveau de la technologie, du réseau et des annonceurs ? Tout porte à croire qu’enfin, l’offre et la demande se sont rencontrées.

Les secrets pour bien réussir une campagne de marketing mobile
Les marques, autrefois frileuses, n’hésitent plus désormais à se lancer à l’assaut du téléphone portable pour communiquer avec leurs clients (ou futurs). Du SMS de quelques lignes à la vidéo pleine lucarne (MMS), la captation du consommateur où qu’il se trouve vaut tous les budgets du monde… L’art et la manière de bien mener une campagne de marketing mobile.

Cantonné à ses débuts au SMS, le marketing mobile a véritablement pris son envol avec l’apparition du MMS, qui permet de fournir en même temps qu’un message alphanumérique classique des photos, des vidéos ou des modules audios. Les annonceurs se servent donc de plus en plus de cet outil pour capter de nouveaux clients et pour travailler leur image. Mais comment doit s’y prendre une marque pour réussir son galop d’essai si elle n’a encore jamais tenté un positionnement mobile ?
La première chose pour elle est de définir son but, ce qui passe par le choix des outils : simple SMS ou gammes des MMS. Tout dépend en fait de la finalité de l’opération. Mais, en règle générale, le SMS correspond davantage à une vision marketing tandis que le MMS se rapproche de l’opération de communication. Autre facteur que l’annonceur doit garder à l’esprit : sa cible (jeunes, jeunes adultes, seniors, etc.). Il a cependant été démontré l’efficacité de campagnes sur des cibles diverses. Pour cela, encore faut-il que le message promotionnel soit ad hoc. Il suffit d’être « impactant » pour le SMS, avec une phrase choc du genre : « Découvrez le nouveau X ; 20% de réduction pour les 100 premiers à répondre à ce message ». En revanche, tout est plus compliqué pour le MMS qui réclame un graphisme et une image pensée.
Autre élément important pour la marque, choisir le bon moment pour atteindre sa cible. Législation oblige, pas de message envoyé les dimanches et jours fériés et, le reste de la semaine, les envois ne peuvent avoir lieu qu’entre 8 heures et 21 heures. Dans le domaine du cinéma, par exemple, mieux vaut programmer ses envois le mardi en fin d’après-midi ou le mercredi matin, jour des sorties. Enfin, mieux vaut en ce domaine être son propre gendarme. La chasse aux SMS non désirés s’est intensifiée ces derniers mois (faire le 33 700 pour les signaler). Les communicants et autres publicistes doivent donc strictement s’en tenir à la base de données opt-in qui recense les abonnés mobiles ayant accepté de recevoir de la publicité. Dans le cas inverse, la non justification d’un spam envoyé à un abonné qui ne souhaite pas en recevoir peut en coûter une amende de 1 000 euros… par numéro appelé. A ce prix-là, s’abstenir ou avoir un porte-monnaie bien rempli pour payer la facture !

GS, la plateforme où il fait bon travailler

Saviez-vous que pendant que vous étiez en train de profiter de vos congés bien mérités, à la base nautique de Saint-Quentin en Yvelines (si vous êtes téléconseiller) ou à Porto Vecchio (vous êtes au moins directeur de la relation client ou consultant CRM), l’été nous a réservé un certain nombre de bonnes nouvelles ?
Perspicace, notre équipe de journalistes et correspondants sait bien que vous n’avez pas consacré beaucoup de temps sur votre yacht ou devant le barbecue et la glacière de 7-up à la lecture des Echos (les directeurs) ou d’Aujourd’hui en France (les téléconseillers) ni même surfé sur rue89, Slate.fr ou Mediapart (ça c’est pour les gauchistes, les néotrotskystes qui,  parfois, pour les plus malins d’entre eux, finissent directeurs et donc viennent aussi passer leurs vacances à Porto Vecchio – CQFD).
Tiercé des grandes nouvelles de l’été, dans le désordre :

• Le droit du travail, déjà complexe, devra bientôt s’enrichir d’un nouveau motif d’arrêt de travail dont la subtilité n’aura pas échappé à certains téléconseillers fainéants, les plus redoutables. Le malaise lipothymique, qu’on se le dise, va bientôt décimer les plateaux et expliquer des baisses de performance : « Margorie, il y a des appels en attente, qu’est ce que tu fous ? Désolé Ricky, je crois que je fais un malaise lipothymique : mon enveloppe charnelle est là, mais en fait je ne suis pas là. »

• Plus fort, bien plus fort, le H1N1 occupe tous les esprits et mobilise les directions générales des grands groupes qui doivent en urgence imaginer des plans de continuité de service. En réalité, même affublée d’un nom inquiétant, la grippe A est la meilleure alliée de l’industrie des call-centers. Primo, dans le secteur on n’est pas effrayé par les noms de code et les acronymes avec lesquels on est habitué à jongler depuis des années : ROP (Responsable des Opérations), QS (Qualité de Service), TL (Team Leader), DMC (Durée Moyenne de Conversation)… Secundo, cela crée du trafic d’appels entrants comme en Argentine où l’opérateur de téléphonie mobile Movistar encourage par texto ses clients à régler leurs factures par téléphone ou via Internet, plutôt que de se déplacer dans les boutiques de la marque. En France aussi, on peut s’attendre à quantité de demandes d’informations, à un énorme trafic de SMS, voire à la création d’activités nouvelles – ventes de masques par téléphone. Le groupe Acticall, déjà, fait partie des heureux élus puisqu’ils ont été retenus par le Ministère de la santé pour gérer le numéro dédié.

• Mais la meilleure nouvelle nous arrive de deux plateformes téléphoniques où des télévendeurs de génie, malgré la crise, continuent de vendre très cher et par téléphone n’importe quoi et à n’importe qui, puis se partagent entre eux des primes sur objectifs très conséquentes (le home cinéma et les chèques Décathlon, ça fait longtemps que cela ne les motive plus). Ils avaient pourtant promis à leurs superviseurs de ne pas recommencer – mais c’était il y a très longtemps, à l’automne dernier.

Mais si nos héros du jour peuvent se partager de gros bonus, cela tient à un détail sur leur fiche de paye : certes ils sont jeunes, résistants au stress et ils portent un casque sur la tête, mais le centre d’appels qui les emploie c’est Goldman Sachs, la BNP ou d’autres « call » du même acabit. Le Team Leaders ou TC chez eux ça s’appelle trader ou arbitragiste confirmé !

Manuel Jacquinet

La planète de la relation client à distance n’arrête pas de tourner, et de plus en plus vite. Confrontés  à une guerre des coûts largement initiée et amplifiée par les donneurs d’ordres, les prestataires spécialisés doivent simultanément résoudre deux difficultés majeures : d’une part, recruter du personnel de qualité et le former rapidement, d’autre part, résister à l’inflation salariale.Pour pallier ces difficultés certains tentent l’aventure dans de nouveaux pays, car une chose est certaine : l’offshoring – c’est-à-dire la localisation de centres de service-clients ou de télémarketing dans des pays francophones à faible coût de main d’œuvre – est désormais incontournable pour rester compétitif ou apporter une offre globale à ses clients. Ainsi, pour l’avoir compris un peu tard, Téléperformance a vu la rentabilité de sa filiale française largement obérée. Deux types de destinations coexistent actuellement : celles déjà établies et qui furent les premières à accueillir des centres d’appels, les secondes, moins évidentes, et qui cherchent à se faire une place au soleil. Ce sont également celles qui suscitent le plus d’inquiétudes : combien de temps faudra-t-il pour obtenir les licences et autorisations nécessaires ?

Au-delà de l’avantage prix promis, la main d’œuvre sera-t-elle suffisamment qualifiée pour assurer un niveau de service correct ? Suffisamment nombreuse et fidèle pour permettre de garantir plusieurs contrats avec ces grands comptes tellement convoités ? Quels sont les coûts cachés ? Pourra-t-on compter sur une liaison téléphonique, et même une alimentation électrique stables ? De façon encore plus concrète, ma sécurité physique en tant qu’investisseur étranger sera-t-elle assurée dans des pays dont la richesse en termes de diversité communautaire représente autant de capacités linguistiques, que  de risques d’instabilité politique voire de guerre civile ?

Pour résumer, le choix du pays où s’installer demeure une question furieusement d’actualité.
Aller plus au sud que le Maroc, ou plus à l’est que Tunis, c’est encore pour beaucoup de décideurs se plonger dans le « Far West » de la relation client. Car ces nouveaux horizons nourrissent toujours nombre de fantasmes.

Le Liban, est-ce toujours « Beyrouth » en ce qui concerne la sécurité personnelle ? Les Algériens représentent-ils vraiment la population la plus francophone de toute l’Afrique ? Et le Bénin est il toujours le « Quartier Latin de l’Afrique » ?

De Beyrouth à Antananarivo, en passant par Alger ou Cotonou, En Contact a testé pour vous ces destinations, et rencontré des acteurs locaux, voire les investisseurs qui ont essuyé les plâtres.
Le principal enseignement est simple : il faut aller sur place pour se rendre réellement compte de la situation du pays, et des coûts cachés. Se baser uniquement sur le coût de la main d’œuvre serait manquer singulièrement de perspicacité. Mais si de mauvaises surprises vous attendent, il y en aura également de très positives, notamment en ce qui concerne la qualité de la main d’œuvre ou la situation politique du pays.

Formateurs, régulateurs, entrepreneurs français partis à l’aventure, ou entrepreneurs locaux riches de leurs rêves et de leur formidable détermination, experts de la globalisation de cette industrie qui évaluent au jour le jour les différentes destinations selon une batterie d’indicateurs, nous les avons tous rencontrés. Leurs témoignages bousculent moult idées reçues.

L’Agora des directeurs de la Relation Client s’est une nouvelle fois réunie jeudi 18 juin 2009, à l’occasion d’un dîner débat organisé à l’hôtel d’Astorg dans le 8e arrondissement de Paris.
En tant que partenaire média, En-Contact, s’est glissé au milieu de ces dirigeants de la relation client des plus grandes sociétés françaises venus dîner, mais aussi débattre sur le thème de « La relation client à l’extrême », suite à la présentation d’un grand témoin, Éric Boonstoppel, riche de son expérience en tant que directeur général de l’hôtel Fouquet’s Barrière, la prestigieuse adresse des Champs Elysées.
Créativité et réactivité : tels sont les deux paradigmes. Les palaces, plus que toute autre enseigne, se doivent d’aller toujours plus loin en termes de propositions de services nouveaux, et de capacité de satisfaction des demandes de leur clientèle fortunée. Alors que la concurrence et la crise poussent désormais toutes les entreprises à faire évoluer leur service client, ces enseignements venant d’un représentant d’un secteur où le souci de satisfaire ces exigences représente une véritable tradition ont particulièrement retenu l’attention des membres présents.
D’autant que la présentation a bousculé plusieurs idées reçues. Ainsi, si les grandes fortunes de ce monde sont prêtes à dépenser toujours plus, ce n’est pas nécessairement pour s’assurer de la qualité du service proposé, mais essentiellement pour se sentir valorisés par des prestations qui ne sont accessibles qu’à une infime frange de la population.  Aussi, « servir, ce n’est pas forcément être servile », comme le souligne Éric Boonstoppel.

Au-delà de ce débat, les membres de l’Agora des directeurs de la Relation Client, comme le veut le principe du club, ont très librement échangé, partagé leurs expériences, leurs inquiétudes et leurs initiatives. Nombre de ces directeurs membres du club nous ont confirmé le caractère essentiel de ces échanges dans une période de rapides changements socio-économiques. « Nous sommes là pour faire évoluer nos pratiques dans un cadre d’échange de bonnes pratiques, pour que ces évolutions ne nous dépassent pas », nous a ainsi confié un des membres du club.

L’Agora des directeurs de la Relation Client et quelques uns de ses membres :
Jean-Denis Mariani – Poweo
Fabrice André – Orange
Gil Monin – Vocalcom
Ludovic Philippo – Expedia
Ludovic Nodier – Elu service client de l’année
Michael Lejard – Agora fonctions
…

C’est en présence du secrétaire d’État à l’Emploi, Monsieur Laurent Wauquiez, ainsi qu’en celle d’Anne Ornano, présidente du conseil général du Calvados, de Laurent Beauvais, président de la région Basse-Normandie et de Philippe Duron, député maire et président de la communauté d’agglomération de Caen la mer, qu’a eu lieu la cérémonie.
Par l’ouverture de ce nouveau centre de 2 500 m2, Webhelp vient confirmer son enracinement dans la capitale bas-normande. Dans une région fortement touchée par le chômage, l’implantation de ce nouveau centre va participer à la redynamisation du bassin d’emploi, l’objectif étant de recruter 250 personnes d’ici 2012 et de porter ainsi à 700 le nombre de salariés en contrat indéterminé, en donnant priorité aux demandeurs d’emplois de longue durée, par le biais de contrats aidés. L’événement sera d’ailleurs clôturé par la signature d’une charte engagent la société à recruter et former lesdits salariés, engageant de même l’État – Pôle Emploi –, à aider l’entreprise dans ce projet par le biais de ces contrats aidés et d’aides à la formation.

Le Salon européen des centres de contacts et de la Relation Client a fait salle comble pendant trois jours, du 31 mars au 2 avril derniers à la porte de Versailles. 30% de fréquentation supplémentaire, soit 10 000 visiteurs sur trois jours. Au cœur du sujet cette année : l’optimisation des ressources de l’entreprise. 230 firmes – contre 180 en 2008 – étaient représentées lors de l’édition 2009, dont treize pavillons étrangers. Les acteurs du marché ont présenté toutes leurs ressources pour entreprises : solutions de communication unifiée, logiciels de gestion de la Relation Client ou systèmes de sécurité.