« On identifie le « caillou dans la chaussure », la petite difficulté qui va bloquer le client dans ses démarches »

Le 15 février 2017 par Magazine En-Contact

Virginie Marco, Directrice du développement de Webhelp Insight & Analytics

Directrice du développement de Webhelp Insight & Analytics, diplômée de l’EM Lyon Business School, Virginie Marco a officié pendant plusieurs années dans des grands cabinets de conseil, dont Kurt Salmon. 

Quels sont les bénéfices d’une démarche Business Analytics dans le domaine de la relation client ?
Ces bénéfices sont de trois ordres. D’abord, une réduction des coûts sur les volumes d’appels, liée à une augmentation de la qualité du service et de la pertinence des offres poussées sur le chat. Ensuite, une augmentation de la satisfaction client. L’ensemble du parcours client se trouve amélioré : on identifie le « caillou dans la chaussure », la petite difficulté qui va le bloquer dans ses démarches. Enfin, l’analytics permet une augmentation des ventes : sur le parc grâce à l’analyse des paniers d’achats et des modèles affinitaires, ou lors de ventes prospects en télévente ou dans le cadre d’une campagne.


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Le Big Data révolutionne-t-il les pratiques business ?
Les Business analytics s’inscrivent dans la continuité des techniques d’analyse de données classiques. Les statistiques sont en réalité présentes dans l’entreprise depuis longtemps. Aujourd’hui, nous assistons à un changement d’échelle permis par les récentes révolutions techniques et numériques. L’analytics s’étend aujourd’hui à tous les pans de l’activité des entreprises. La révolution est surtout culturelle et humaine : on travaille plus rationnellement, moins intuitivement.
La seconde révolution est celle du partage : la donnée doit être partagée pour libérer sa valeur. La confiance est au cœur de la démarche de collaboration qu’implique l’analytics. Le client et l’entreprise doivent apprendre à partager leurs informations pour un bénéfice mutuel.

Pourquoi les entreprises peuvent-elles se montrer frileuses à l’égard de la donnée ? Quels sont leurs besoins pour opérer ce changement ?
Un sondage de l’Insead révèle que 40 % des entreprises manquent d’outils et de compétences adéquats. La qualité des données est un facteur crucial : sans la compétence qui permet de récolter une donnée de bonne qualité, les résultats ne seront pas à la hauteur. C’est aussi une question de pédagogie, il faut montrer et démontrer les bénéfices de la démarche.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Contact : vmarco@fr.webhelp.com



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