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Plus de 3 000 emplois chez Webhelp, CCA International et Laser Contact menacés par les résultats de l’appel d’offres d’Orange (Sourcing 2013/Centres d’appels)

 

Laurent Biojoux – Directeur Relation Client Orange France

Delphine Ernotte – Directrice Générale Adjointe Orange France

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Les résultats du dernier appel d’offres d’Orange en matière d’externalisation du service client (centres d’appels) pour 2013  et les deux années qui suivent sont tombés et vont certainement provoquer une véritable redistribution des cartes dans le top 5 de l’outsourcing français en même temps que la suppression de 3000 emplois environ : Webhelp, l’un des champions de ce marché pourrait perdre jusqu’à 1 800 postes de travail mais des groupes comme CCA International ou Laser Contact (récemment acheté par Armatis) pourraient également voir leur activité fortement impactée. Les sites respectifs de Rouen (CCA International) et Poitiers (Laser Contact) voyant leur avenir compromis.
Depuis quelques jours, les différents prestataires actuels d’Orange sont reçus par la direction de l’opérateur et par sa direction de la relation clients, dirigée par Laurent Biojoux. Des bruits très contradictoires circulent, tant l’impact de cette décision s’annonce lourd de conséquences pour le secteur : c’est pourtant, d’après nos sources exclusives à un véritable Yalta de la relation client qu’on est en train d’assister : 3000 emplois bientôt supprimés chez les prestataires français.

Le choix radical d’Orange malgré un discours rassurant.  

On le sait depuis l’arrivée de Free Mobile en début d’année, le marché des télécoms a largement perdu en valeur et contraint l’ensemble des opérateurs à revoir complètement leurs structures de coûts. Le service client, qui en représente une large partie, n’est évidemment pas épargné. A titre d’illustration, plus de 22 000 personnes (télévendeurs, téléconseillers, chargés d’assistance, hotliners, dans les centres d’appels internalisés et chez les prestataires) travaillent pour les services client d’Orange, le plus gros acheteur de prestations dans le secteur en France. Une fois explorées les pistes technologiques qui permettent d’automatiser la réalisation de certaines de ces prestations, il ne reste plus comme option pour gagner de l’argent et s’adapter que de réduire les volumes d’activité confiés aux prestataires, puisqu’il n’est évidemment pas question de fermer les centres d’appels internes.
Une solution aurait pu consister à réduire proportionnellement l’activité confiée à chaque prestataire, en conservant un nombre équivalent de fournisseurs.
Mais c’est bien un choix plus radical que semble avoir fait Orange France : profiter de cette mutation pour réduire le nombre de ses fournisseurs et consolider les volumes chez les plus importants d’entre eux.

Webhelp, CCA International, Armatis (Laser Contact) parmi les grands perdants ?

 

D’après nos sources exclusives, Webhelp pourrait être complètement déréférencé chez l’opérateur historique, et des sites entiers chez d’autres prestataires être amenés à fermer leurs portes : celui de Poitiers chez Laser Contact (1 200 téléconseillers) et celui de Rouen (280 positions) chez CCA International seraient concernés. Evidemment, le discours officiel chez Orange s’avère plus diplomatique : « la baisse progressive des volumes confiés se fera chez tous les prestataires… », « il y a une nécessité de réinternaliser une grande partie des prestations… » On comprend bien ces précautions puisque l’issue de ce seul appel d’offres (Sourcing 2013) va signifier, à compter du début d’année la suppression progressive d’environ 2 500 postes de travail, soit environ 3 000 emplois entre la France et le Maghreb.
Les injonctions politiques récentes du gouvernement visant à privilégier le maintien des emplois en France ont-elles joué, ou les acheteurs spécialisés d’Orange se sont-ils simplement fondés sur des critères de qualité de prestation pour effectuer ces choix ? En tout état de cause, malgré le discours officiel, on s’orienterait vers une consolidation des relations commerciales avec des prestataires du top 10 tels qu’Arvato, b2s ou Acticall et le maintien des prestations avec des acteurs plus modestes comme Coriolis Services. Mais dans quelques semaines, c’est un autre acheteur important de prestations (SFR) qui rendra sa copie, et devrait ainsi achever de bouleverser la hiérarchie des prestataires français, et aggraver encore la destruction d’emplois dans la filière.
D’ores et déjà, les marchés financiers, les fonds d’investissement, qui sont largement devenus propriétaires ou actionnaires de référence de ces grands outsourceurs (Charterhouse chez Webhelp, LFPI chez CCA International, Activa Capital notamment chez Armatis) doivent préparer des stratégies de repli voire… de sauvegarde ? CCA International, groupe côté en bourse, avait déjà annoncé un résultat déficitaire pour 4,4 millions d’euros en août dernier. La stratégie d’Armatis suite à l’acquisition de Laser Contact sera-t-elle infléchie ? Comment Webhelp, le groupe dirigé par le duo Duha-Jousset pourra-t-il rebondir après une année noire (voir notre article) ?
Méconnus, mal aimés, souvent maltraités par les médias, les meilleurs dirigeants des grandes sociétés de centres d’appels ont par le passé démontré leur instinct de survie, leur faculté à faire « la nique au destin » : le leader mondial des centres d’appels Teleperformance, qui avait perdu 69 millions d’euros d’ebitda en deux ans sur le marché français est plébiscité ces derniers mois par les investisseurs – son cours en bourse a progressé de plus de 47% depuis le début de l’année malgré une activité sur le marché francophone toujours complexe !
Dans ces périodes chahutées, et parce qu’ils auront bien besoin de distraction, on ne saurait trop conseiller aux dirigeants de ces groupes… un bon film ou une bonne lecture. Les ouvrages de Cyrulnik sur la résilience*, ou le dernier James Bond : dans l’opus Skyfall le méchant (Javier Bardem) demande au héros menotté quel est son loisir préféré, et celui-ci de lui répondre : « Ressusciter ».

nb : Aucune des directions générales des groupes concernés n’a souhaité confirmer ces informations à nos journalistes.

Une analyse complète de ces appels d’offres et de leurs conséquences sera publiée dans le numéro 71 d’En-Contact (Décembre 2012)

*Capacité à vivre, à se développer, en surmontant les chocs traumatiques, l’adversité. « la résilience, le ressort intime face aux coups de l’existence » in Facteurs, tuteurs de résilience

Manuel Jacquinet
mj@malpaso.org

13 Commentaires pour ce postPublier le votre !
  1. C était tellement prévisible en même temps, à ce point que toutes les positions managériales des six derniers mois tournaient autour de ça : gel des embauches , réaffectation des meilleurs CdC en poste …
    Des mois de stress , à toujours vouloir mieux faire pour apprendre au final que c était écrit depuis longtemps . L épée de Damoclès explose en mille morceaux , les call center devront revoir leur modèle économique et se reposer sur des comptes plus modestes mais plus nombreux et aux retombées bien moins importantes en cas de difficulté .
    Les salaries ne peuvent éternellement appréhender les appels d offre et dans ce temps subir les affres de la pression et de la performance à tout prix .
    À la fois angoissé et soulagé de connaître le fin mot de cette histoire .

  2. Cela fait plusieurs années / mois que tout le monde sais que les prestations de Webhelp ne sont pas à la hauteurs des promesses par ailleurs élevées. C’est un fait qui est confirmé par Mr Duha lui-même qui, en lançant un chantier d’amélioration de sa production, envoie une assez bonne nouvelle pour les clients de son entreprise. Webhelp a appris à l’industrie que le marketing et les paillettes en BtoB n’est pas inutile. Il va falloir maintenant reprendre les fondamentaux, arrêter de croire qu’ils suffit de parler aux chefs et de mépriser le reste des organisations…
    PS : les contributions de Webhelp sur ce blog auraient méritées d’être signées !

  3. bravO pour l’objectivité de ceux qui commentent !!!
    surtout en vous inquiétez pas !!! MON oeil !!!
    soit disant attendons de voir, mais il n’y a pas de fumée sans feu.
    la preuve aujourd’hui la confirmation de la fin de la collaboration entre CCA Rouen et Orange.
    Il faut arrêter de prendre les gens pour des buses : ça fait des mois que CCA reclasse les salariés de retour de congé (maternité ou autre) chez NespressO.
    De + les chiffres sont mauvais depuis un bon moment. Il est compréhensible que la direction ne veuille pas les prévenir et laisser les syndicats en dehors du coup ! Mais c raté !

  4. « En contact  » nous avait habitué à mieux !
    Il est toujours dommageable de ne pas vérifier et reverifier les informations.
    Ceci étant changer de prestataire, reinternaliser ou externaliser en in ou oof shore , choisir ses prestataires selon des critères qualité et/ou quantité est de la responsablilité de l’entreprise. En aucun cas de journalistes, de ministres ni de salariés. Il est tempsde laisser aux entreprises leurs droits et leurs devoirs. Et à tous l’honneteté : des chiffres de l’information mais aussi de la qualité et de la rentabilité;
    J’espère que « En contact » apportera apres verification des informations fiables et honnetes.

  5. Responsable Plateau sur le compte Orange chez CCA International Rouen, je confirme, en juin 2013 l’activité Orange, c’est terminé, nous comptons sur notre dirigeant Mr Eric DADIAN (Président du directoire de CCA International et Président de l’AFRC) pour rebondir…

  6. merci à tous les salariés des stés concernées de garder un peu d’objectivité:les dirigeants de toutes le stés concernées ont été appelées ainsi que orange avant la publication;aucun,comme d’habitude ,n’a souhaité confirmer des chiffres dont on verra avec le temps ,qu’ils ne sont pas éloignés de la réalité.
    le rédacteur de cet article qui vous fait bondir ,apparemment.MJ

  7. LC c’est moins de 200 positions Orange sur Poitiers
    CCA c’est moins de 150 sur Rouen
    Webhelp c’est 500 au total

    500+150+200 = 850 et pas 3000 (+3.5 fois plus… ca c’est de l’analyse macro)

    pour autant, Orange n a même pas rencontré tous les prestataires
    Enfin, pour les prestataires multi site, je pense qu’ils décideront eux et eux seuls sur quels sites ils vont laisser les flux et ainsi mettre sur d’autres de nouvelles activités ( ce que dit en substance Webhelp)

    En contact  » specialiste » de la relation clientèle qui y connait que dalle…

    PS : je rejoins certains avis qui disent que cet article alarmiste, erroné, anticipé peux provoquer de grosses tensions sociales, inutiles

  8. Etonnant que ce type d’infos fuite alors même qu’aucune décision n’a été communiquée aux différents prestataires. Pourquoi cet article alarmiste ? A votre avis, quel effet sur les employés de ces différents centres d’appels qui font leur maximum au quotidien et qui voient en quelques lignes leur emploi menacé ? et pourquoi toujours tirer a boulets rouges sur les mêmes ? Certains prestataires auraient-il oublié de payer leur redevance à En-contact ?
    Ca laisse songeur…

    • En contact annonce que Webhelp a 1 800 postes Orange alors qu’il y en a moins de 500. Un taux d’erreur journalistique de 260%. C’est pas très sérieux tout cela.

  9. Il faut toujours avoir une communication à la hauteur de sa production et ne jamais prendre ses clients ou confrères pour des incompétents.
    L’ arrongance de WH et sa qualité plus que douteuse des opérations leur auront couté très cheres.
    Seul les « beaux slides dépendants » resteront leur client.
    Dommage pour les TC de WH même s’ils seront repris par les autres prestas.

  10. À vouloir avoir les yeux plus gros que le ventre voici qui arrive et surtout retenir la leçon de ne pas embarrasser un gouvernement avec ses propres intérêts. Dommage pour les pauvres employés qui n’avaient rien a voir avec cette histoire.

  11. C’est ici le prix de la non qualité…

  12. La vraie question est : où sont ces emplois qui seront perdus ? Fleur Pellerin et Arnaud Montebourg auraient-ils enfin réussi quelque chose ou leurs efforts aboutiront-ils à une suppression d’emplois… en France…

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