Qui a dit : « L’amélioration de l’expérience du client est l’un de nos trois chantiers majeurs » ?

Qui l’a dit, c’est Michel Combes de SFR. Qui l’a fait ? C’est ce que vous saurez cette année encore en lisant chaque semaine le magazine En-Contact. Quel point commun, quelle obsession réunit en effet Michel Combes (SFR), Franck McCourt (nouveau propriétaire de l’OM) et Tommy Hilfiger ? L’expérience client que chacun de ces entrepreneurs ou […]

Préfecture de police de Paris : un numéro d’appel unique, mais pas gratuit…

Pour les appels non urgents, la préfecture de Police de Paris vient mettre en service le 3430, un numéro de téléphone unique qui remplace à la fois l’ancien numéro du standard général de la PP et le numéro d’accueil des commissariats parisiens. Cette simplification bienvenue – un seul numéro court, facile à mémoriser – s’accompagne […]

Les « Oscars » du service client fêtent leurs 10 ans… l’âge de raison ?

Interview du fondateur d’Elu Service Client de l’Année, Ludovic Nodier.   En-contact : Voilà dix ans, vous décidiez de mettre en avant, grâce à votre manifestation, les entreprises les plus vertueuses et compétitives sur le service client, pourquoi ? Ludovic Nodier : J’ai baigné depuis mon jeune âge dans la relation client avec une mère qui était l’une […]

Ne faites pas votre… François Bayrou : pour être élu (service client de l’année), faut participer !

Exclusivité En-Contact : Jean-Louis Borloo et Kim Kardashian collaboreront comme enquêteurs mystère pour la prochaine édition de Elu Service Client de l’Année. Kim est en charge du mystery shopping dans la catégorie Hôtels de charme, Jean-Louis du secteur énergie en Afrique. François Bayrou a essayé de gagner le prix sans participer, mais ça … ça […]

Faire « reprendre » ses centres de contacts par un spécialiste… ça marche !

Transformation de l’essai pour CCA International à qui Yves Rocher Europe Centrale vient de confier, après une consultation, son dispositif d’expérience client externalisé sur un marché clé : l’Allemagne. Marc Labarre, DG de CCA International, répond à nos questions. En-Contact : Quels sont les grands atouts qu’un groupe tel que CCA International met à disposition des […]

Le numéro 10 des centres d’appels, Webhelp plante un but à la Mannschaft : Oh con, quel but !

O|con s’exclame le public ! Le leader européen des centres d’appels et de l’expérience client externalisée (le numéro 10 donc) fait mentir le dicton favori des footeux : le foot est un sport qui se joue à 11 et à la fin, c’est l’Allemagne qui gagne. Le groupe co-fondé par Frédéric Jousset et Olivier Duha […]

Ils changent la face du service & de l’expérience client #1

Identifier et sélectionner les 23 entreprises et entrepreneurs susceptibles de changer la face du service client en France, c’est prendre le risque de se faire beaucoup d’ennemis, mais aussi tout l’intêret et l’ambition d’un magazine spécialisé : faire le tri, proposer, comme pour un peintre, un catalogue raisonné. Voici la première partie de cette sélection et […]

Jérôme Dillard, le nouveau « mogul » de la relation client

Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas Izium ? Partez […]

« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être un observateur […]

Travailler sur les parcours clients, casser les « silos » c’est… indispensable pour transformer l’expérience client

Résumé pour les feignants : Bruel (Patrick) vous dit de casser la voix, Bildé (Christophe) vous recommande de casser les silos ! Comment, c’est la question. Sans tambour ni trompette, quelques cabinets ou sociétés de conseil ont pris en charge, avec succès et au sein de grands groupe ou d’E.T.I.*,  des projets ambitieux de transformation […]

Olivier Njamfa : que devient l’homme… qui a réponse à tout ?

Depuis plus de 15 ans, cet homme s’occupe d’engager des conversations, d’aider ses clients à le faire. Sur différents continents, en s’attachant à celles qui ont du sens. Ce mois-ci, on lui a demandé son avis et ça a été une meaningful conversation. EC : Les français, les américains, les britanniques ont été interrogés récemment sur […]

Chez VIVETIC, l’engagement des équipes et leur réactivité m’ont convaincue

Avec quelques-unes des marques et titres les plus prestigieux de la presse magazine en France, le Groupe MARIE-CLAIRE, indépendant et familial, a sélectionné VIVETIC pour la gestion de sa relation abonnés. Conquête et fidélisation de ceux-ci, enjeu de la connaissance client, Anne-Laure Gras nous exprime les raisons de ce choix et pourquoi, surtout, les abonnés […]