J’ai vu l’homme…

Édito n°96 / Qu’as-tu fait de ta vie, pitance de roi ? J’ai vu l’homme, Je n’ai pas vu l’homme comme la mouette, Vague au ventre, qui file rapide sur la mer indéfinie. J’ai vu l’homme à la torche faible, ployé et qui cherchait. Il avait le sérieux de la puce qui saute, mais son saut […]

Préfecture de police de Paris : un numéro d’appel unique, mais pas gratuit…

Pour les appels non urgents, la préfecture de Police de Paris vient mettre en service le 3430, un numéro de téléphone unique qui remplace à la fois l’ancien numéro du standard général de la PP et le numéro d’accueil des commissariats parisiens. Cette simplification bienvenue – un seul numéro court, facile à mémoriser – s’accompagne […]

Ne faites pas votre… François Bayrou : pour être élu (service client de l’année), faut participer !

Exclusivité En-Contact : Jean-Louis Borloo et Kim Kardashian collaboreront comme enquêteurs mystère pour la prochaine édition de Elu Service Client de l’Année. Kim est en charge du mystery shopping dans la catégorie Hôtels de charme, Jean-Louis du secteur énergie en Afrique. François Bayrou a essayé de gagner le prix sans participer, mais ça … ça […]

Loving vs Virginia

Quelques très bonnes raisons d’aller voir Loving, le merveilleux film de Jeff Nichols, que vous soyez ou pas un professionnel du service client… Synopsis : Mildred et Richard Loving s’aiment et décident de se marier, mais il est blanc, elle noire et nous sommes en 1958 dans l’état ségrégationniste de Virginie. La police les poursuit en […]

Travailler sur les parcours clients, casser les « silos » c’est… indispensable pour transformer l’expérience client

Résumé pour les feignants : Bruel (Patrick) vous dit de casser la voix, Bildé (Christophe) vous recommande de casser les silos ! Comment, c’est la question. Sans tambour ni trompette, quelques cabinets ou sociétés de conseil ont pris en charge, avec succès et au sein de grands groupe ou d’E.T.I.*,  des projets ambitieux de transformation […]

Les immanquables du service client, des centres d’appels et de la Seamless Experience – II

Même le Guide du Routard parle de l’expérience client… et BFM s’y met ! A moins d’être sourd et aveugle, un entrepreneur ou cadre des années 2017, qu’il soit plombier, directeur de station de ski ou vendeur de pneus, a compris et entendu que pour gagner et fidéliser ses clients, il convient de lui proposer […]

Liquidations judiciaires en série dans les auto-écoles en France, que fait la police ?

À Frontignan, à Maubeuge, à Brest, à Strasbourg, à Lyon, en moins d’un an, plus d’une quinzaine d’auto-écoles ou de groupements d’auto-école ont été placés en liquidation judiciaire en France. Tandis que des milliers d’élèves se retrouvent sans dossier et délestés de milliers d’euros, les autorités judiciaires et de contrôle, dûment saisies, sont injoignables et […]

« Je ne connais rien qui soit facile, mais si vous avez un projet hors du commun… »

Je me rappelle : mon pick-up jaune, jaune d’or et de son haut parleur unique qu’il était difficile de trop éloigner du pick-up, de la platine Dual, cossue, noire, dont je regardais le bras descendre avec lenteur sur la première plage des disques ; c’est après seulement que je me sentais autorisé à monter le volume, comme […]

Manque de vendeurs, promesses non tenues ? 2 ennemis tenaces de l’expérience client

  Améliorer le service aux clients, enchanter ceux-ci, les fidéliser, ce qu’on appelle l’expérience client est devenu le nouveau motto et nécessite pourtant de s’occuper, avant tout de sujets basiques : délivrer le service promis, diminuer l’attente, disposer de personnel de vente et d’accueil motivé dans les boutiques et les centres d’appels. On est loin du […]

Bazarchic et le délicat remboursement de ses clients…

(La Vicomtesse d’Eristal n’a pas reçu son balai mécanique) Hier ma sœur m’a appelé ; ou peut-être avant hier ; sur un site de commerce bien connu, BazarChic, elle a commandé avant les fêtes un sapin Nordmann mais c’est un… épicéa qu’on lui a livré. (Ça commence comme l’Étranger mais on n’ira pas jusqu’au meurtre […]

b2s cède son centre d’appels de Roanne au courtier en pleine forme du moment, la SFAM

Pas de trêve des confiseurs dans la Drôme ni dans la Loire : deux des sociétés en pleine forme du moment ont en effet profité des fêtes de fin d’années pour se rapprocher, en partie et boucler dans les derniers jours de décembre une opération de reprise de centre de contacts, tout sauf anodine. b2s, […]

Madagascar, l’île aux trésors pour les centres d’appels et le Business Process Outsourcing ?

Teleperformance, Eazyco, CCA International, Webhelp, Outsourcia (via le rachat de Scemi), en quelques mois, la liste des grands prestataires en centres d’appels qui ont ouvert ou doublé, voire triplé, leur capacité de production sur Madagascar s’est allongée au point de ressembler à la liste des candidats aux différentes primaires des grands partis politiques français. Les impétrants […]