Qui a dit : « L’amélioration de l’expérience du client est l’un de nos trois chantiers majeurs » ?

Qui l’a dit, c’est Michel Combes de SFR. Qui l’a fait ? C’est ce que vous saurez cette année encore en lisant chaque semaine le magazine En-Contact. Quel point commun, quelle obsession réunit en effet Michel Combes (SFR), Franck McCourt (nouveau propriétaire de l’OM) et Tommy Hilfiger ? L’expérience client que chacun de ces entrepreneurs ou […]

Faire « reprendre » ses centres de contacts par un spécialiste… ça marche !

Transformation de l’essai pour CCA International à qui Yves Rocher Europe Centrale vient de confier, après une consultation, son dispositif d’expérience client externalisé sur un marché clé : l’Allemagne. Marc Labarre, DG de CCA International, répond à nos questions. En-Contact : Quels sont les grands atouts qu’un groupe tel que CCA International met à disposition des […]

Ils changent la face du service & de l’expérience client #1

Identifier et sélectionner les 23 entreprises et entrepreneurs susceptibles de changer la face du service client en France, c’est prendre le risque de se faire beaucoup d’ennemis, mais aussi tout l’intêret et l’ambition d’un magazine spécialisé : faire le tri, proposer, comme pour un peintre, un catalogue raisonné. Voici la première partie de cette sélection et […]

Jérôme Dillard, le nouveau « mogul » de la relation client

Quelques semaines seulement après l’acquisition par B2S d’Eazyco, quelques mois après l’acquisition de Cash Management Services, quelques années après que Colorado Groupe s’est imposé comme l’un des cabinets de référence en stratégies d’expérience client, il est temps pour l’un des acteurs de référence de notre marché de sortir du bois. Vous ne connaissiez pas Izium ? Partez […]

« Dans notre époque toujours plus digitalisée, on a besoin de joindre un être humain au bout du fil »

Pour une fois, la rédaction n’a pas donné la parole à un professionnel de la relation client. Pour autant, Maxence d’Espeuilles, fondateur d’OpenAccess, cet entrepreneur qui sait ce que veut dire développer une activité nouvelle sur le marché à partir de rien, comme beaucoup d’aventuriers des centres d’appels en leur temps, s’avère être un observateur […]

 « 30 à 40% des commandes en ligne sont retirées en magasins, générant 15% de ré-achat sur place »

Les Galeries Lafayette et leur DG Philippe Houzé ont clairement érigé en priorité le développement du e-commerce. Il faut dire que le retard à rattraper était lourd : la vente en ligne sur le site du groupe n’a été rendue possible que depuis 2009, et  ne représentait encore que 2% du chiffre d’affaires de 2013. Nommée […]

Le click-and-collect  n’est pas encore « mature » en France

Directrice CRM, Digital et E-Commerce… d’une grande marque de luxe, qui n’a pas mis en place ce type de service, Elisabeth de Forsanz estime qu’un click-and-collect réussi implique de profondes évolutions au process des retailers intéressés. Le click-and-collect  est une des pistes souvent utilisées pour ramener des clients en magasins, en identifiez-vous d’autres, pertinentes ou […]

« L’omnicanal est le cœur de notre stratégie : on invente et on apprend en marchant »

Directeur des opérations du groupe Fnac, Olivier Theulle a notamment en charge la logistique et les centres d’appels. Il explique, en l’absence de Katia Hersard au moment de cette interview et décrypte ce qui peut faire… qu’un livre n’arrive pas à bon port, que des centres d’appels ne répondent pas toujours aussi vite qu’un client […]

Le click-and-collect, arme absolue du web-to-store ?

Plébiscité par les consommateurs et de plus en plus adoptée par les grands détaillants traditionnels ayant la chance d’avoir un site e-commerce fourni (et vice-versa), ce service qui permet de retirer en magasin un achat réalisé sur le site internet de la même enseigne est-il l’antidote parfait au « showrooming », cette tendance qui transforme le point […]

Expérience Client / The French Forum ? C’est la Juilliard School* de l’expérience client !

Interview de Manuel Jacquinet, 24 juillet 2014 Pourquoi, en 2013, avez-vous décidé de créer un événement dédié à l’expérience client ? Parce que je suis convaincu qu’une entreprise, une marque ou un commerçant de quartier qui ne s’intéresse pas à cette question est condamné. Le e-commerce et la folie du low cost ont bouleversé la […]

Depuis Los Angeles, « Service », l’application magique de Michael Schneider règle tous vos problèmes

« J’ai créé Service parce que j’en avais assez de perdre mon temps à essayer de résoudre mes problèmes de consommateur avec les marques ». En fin de compte, c’est assez simple de révolutionner l’expérience client. Il suffit qu’un « serial entrepreneur » californien connaisse lui-même une mauvaise… expérience, qu’il s’entoure de quelques geeks, de deux-trois fonds d’investissement, et […]

L’expérience client s’apprend-t-elle dans les livres ?

L’expérience client n’est peut-être pas encore un thème à succès en librairie, mais au moins, depuis quelques années, les professionnels du secteur peuvent-ils trouver dans les rayons quelques ouvrages spécifiques sur le sujet. Certains auteurs, évidemment américains, sont même devenus des « stars » de l’édition dans cet univers. Des manuels, des essais, des guides pratiques sont […]