« Ecouter les clients de nos clients pour parfaire l’expérience client »

Le 15 février 2017 par Magazine En-Contact

Si, tel William B. Costigan (l’agent du FBI infiltré dans… Les infiltrés de Martin Scorsese), vous avez réussi à savoir ce qui se trame dans les masters très spécialisés de certaines grandes écoles – au hasard : HEC-, vous savez désormais une chose : les plus grands groupes de conseil comme Bain, McKinsey ou le BCG recherchent des consultants spécialistes du digital et de la « customer experience ». Ils ont désormais compris que l’expérience client est the next big thing. D’autres passent par la croissance externe afin de disposer d’équipes opérationnelles en UX Design ou customer experience. Ainsi en quelques mois, Nealite et Bluestone sont tombés respectivement dans l’escarcelle de PWC et d’EY.

Jeunes mais… déjà dans le vif du sujet

D’autres acteurs du conseil n’ont pas attendu et ont déjà formé et délégué leurs équipes spécialisées, convaincues que l’âge ne dit rien du talent. Chez Pagamon, l’un des rares cabinets français à pouvoir déjà se prévaloir de réalisations concrètes sur les questions d’expérience client, la citation célèbre du Cid – « je suis jeune il est vrai mais aux âmes bien nées la valeur n’attend point le nombre des années » semble visiblement avoir inspiré les fondateurs Christophe Bildé et Richard Dumas. Avec Pauline Guldner, Ana-Maria Korner et Bastien Faure notamment, c’est une jeune équipe par l’âge, mais déjà expérimentée, qui est envoyée en mission en France et en Europe pour aider les grands comptes de l’industrie ou du retail à repenser l’expérience client. Des têtes bien faites – HEC, Essec, Kedge business school – qui ont déjà enchaîné expériences en grande distribution, ou dans d’autres cabinets, est-ce le profil idoine des consultants spécialisés en expérience client ?
« De nombreux cabinets disposent d’une expérience dans des domaines variés qui peuvent les amener à traiter d’expérience client : définir une stratégie, un plan d’action notamment de transformation, c’est assez classique dans le conseil mais les projets ambitieux nécessitent une vision plus globale », indique Bastien Faure, 26 ans, consultant de Pagamon, diplômé de l’ESSEC, et passé par le cabinet Equancy où il a fait ses gammes dans les secteurs de la banque et de l’assurance. « Il faut être en mesure de comprendre à la fois l’univers du retail et du online, avoir travaillé sur des stratégies digitales, et de positionnement commercial, et prendre en compte aussi les spécificités de tel ou tel pays ».


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Des consultants qui prennent le pouls de l’expérience client

Pagamon a contribué, auprès d’une grande marque automobile, à la mise en place d’une véritable « taskforce » au niveau européen chargée de piloter son projet de refonte de l’expérience client.
« Le directeur du projet nous connaissait déjà pour nous avoir fait travailler sur des missions stratégiques antérieures ». Démarrée en novembre 2013, La mission a consisté à étudier les attentes des clients et prospects et à définir les étapes clés du parcours client, sur un périmètre mondial.
Après six mois de diagnostic fondé sur plus de 800 mesures, plusieurs dizaines de points de contact sont identifiés pour chacun des parcours clients, une expérience client cible est ainsi définie, articulée autour de 7 moments clés, depuis la première recherche du client sur Internet jusqu’au Service Après-vente.
Un leitmotiv clair est également mis en avant : « Que chacun des clients soit accompagné, valorisé personnellement et de façon adapté à chacune de ses interactions avec la marque. »
Cette démarche s’est évidemment nourrie de ce qui se fait de mieux sur le marché et ailleurs : « Nous nous sommes bien sur inspirés des meilleures pratiques des acteurs de l’automobile, mais nous avons aussi et surtout étudié, intégré et adapté les pratiques de pointe issues des précurseurs de l’expérience client, notamment dans le retail comme John Lewis ou Amazon. »
Avec cet objectif précis, un plan d’action a été développé en s’appuyant sur les équipes des différentes directions de la marque en France et à l’international. C’est à ce stade que l’apport méthodologique du cabinet est primordial, et où sa capacité à mobiliser des équipes aux compétences diverses et complémentaires -connaissance outil, management du changement, déploiement de programmes globaux – fait la différence. « Une fois l’objectif identifié, la mise en œuvre par pays nécessite la déclinaison d’un plan d’action précis, impliquant une rationalisation des différentes directions qui travaillaient toutes avec leurs propres pratiques et parfois des outils différents. Accompagner le client jusqu’au bout c’est être en mesure de décliner pays par pays les comportements adaptés, à travers tous les canaux, avec les outils adéquats. »
Jeunes mais déjà rompus aux barrières culturelles, technologiques et organisationnelles qu’implique tout projet lié à l’expérience client, ces consultants savent aussi qu’ils doivent être à l’affut des nouveaux outils, voire des dernières tendances, d’où leur présence à la troisième édition dExpérience Client/The French Forum, l’événement de référence de leur thématique organisé chaque année à La Baule. Les managers de Pagamon, eux, sont déjà focalisés sur une autre problématique : faire grandir leurs équipes et répondre aux demandes… Car le téléphone sonne : dans l’optique, l’automobile, la distribution, l’expérience client est la question qui affole les directions !

Par la rédaction d’En-contact
Article paru dans le magazine En-Contact N°89, décembre 2015


Le bon profil du consultant en expérience client selon Bastien Faure

Des qualités

«L’écoute du client, qui connait forcément mieux ses clients que nous, tout en conservant une réelle curiosité voire une certaine fraicheur, pour rester à l’affût des initiatives novatrices en termes d’expérience client. »
« Une très bonne capacité à rationaliser et ą organiser, afin d’établir des diagnostics et des plans d’actions clairs, précis et argumentés, facilement partageables et déclinables par les équipes. »

Les points clés d’une approche spécifique

« Ecouter son client, s’imprégner de sa très bonne connaissance de ses clients et comprendre les barrières, qu’elles soient culturelles, organisationnelles ou managériales, qui ont freiné la mise en place d’une vision «client» jusqu’à présent. »
« Partir de l’expérience client et conserver ce point de mire tout au long du projet, ne jamais l’oublier en cours de route. »
« Développer une approche holistique, afin d’intégrer toutes les dimensions de l’expérience client : comportement, organisation, outils et processus IT, et mesure de l’expérience client. »

Contact : bastien.faure@pagamon.com



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