« What happens in Vegas stays in Vegas »

Rhonda Rovere, Operations Manager – site de Las Vegas I, Sitel

Je dois vous l’avouer, tout avait mal commencé.
Si l’on n’est pas un vrai fan des jeux, des casinos, des lumières qui clignotent all night long, Vegas est pour moi une ville dont on a épuisé les charmes après la première visite et vu de loin, ça sentait la fin de siècle : le Caesar’s Palace est en quasi redressement judiciaire, Céline ne chante plus, occupée qu’elle est à prendre soin de René, et Linda, la mythique Linda Chambliss qui a dirigé Vegas I et II chez Sitel, venait juste de quitter le navire après quelques années de bons et loyaux services.
Surtout, si le Best Western ou nous avions décidé de pioncer ne nous avait pas couté cher, il y avait tout de même un problème, c’était simplement qu’il fut situé dans le bas de la ville… près de l’aéroport.
Or dans une ville fréquentée par 40 millions de visiteurs – elle est située au bout de nulle part Sin City – beaucoup de pécheurs viennent… en pèlerinage en avion ;
Il y en a donc qui décollent, tard et tôt, des avions, dès 4h46 le matin et Best Western, ce sont des donuts qu’ils proposent en libre service, près de l’entrée, pas des boules Quiès.
Les boules on les avait donc, le matin de notre reportage, avec Eddy J. Avedon, le photographe.
Mais il y avait ce contrat, et les contrats* ça s’honore, et Pilot Road, ça sonnait bien : ça sentait l’aventure.
On n’a pas été déçu : on n’a pas vu Linda, mais on a rencontré Rhonda.

Vous imaginiez-vous, étudiante, exercer les fonctions qui sont les vôtres aujourd’hui, dans une société de centres d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard si vous avez cette fonction aujourd’hui ?
Il y a sept ans, je n’aurais jamais imaginé avoir ce type de rôle, puisqu’il s’inscrit dans l’environnement des centres d’appels. Etudiante, j’ai essayé de comprendre les différents aspects des fonctions opérationnelles, et la façon dont ces fonctions affectent différents secteurs de l’économie. Au départ, je ne pensais pas nécessairement faire carrière dans l’industrie des centres d’appels, mais j’ai de la chance de m’être épanouie dans ce rôle aujourd’hui.

Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, votre entreprise, que vous répond t’on le plus souvent lorsque vos annoncez ce que vous faites ?
La plupart des réactions lorsque je présente ce que je fais à mes amis et ma famille est qu’ils n’ont pas conscience de l’ampleur de l’industrie des centres de contact. Plusieurs sont surpris quand je leur apprends que nos sites de Las Vegas accueillent plus de 1 500 employés, et servent six clients. A mesure que la technologie progresse, nous nous appuyons plus sur les réseaux sociaux et nous trouvons les réponses dans les moteurs de recherche. L’ère du téléphone leur semble épuisée, parce que ce n’est pas ce que les gens connaissent aujourd’hui, ce qu’ils utilisent eux-mêmes.

Votre meilleure amie devient demain directrice juridique ou directrice d’un grand call center, quels sont les trois conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post-It ?
Partager les meilleurs pratiques est une clef pour réussir dans nombre d’industries. Il est important d’apprendre de chaque expérience, et de partager les leçons avec les autres. Parmi les meilleurs pratiques que je partagerais, il y aurait : (1) sois le genre de leader que tu aimes suivre ; (2) impliques-toi dans la création d’un lien personnel avec tes salariés, parce qu’ils vont aider ton business et ta vision à se former ; et (3), fête les victoires, mais prépares-toi à mettre les mains dans le cambouis quand tu sais qu’il y a des opportunités d’améliorer ton business.

On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
Comme je travaille pour une grande entreprise, avec une vaste mine d’expériences client différentes, il m’est difficile de dire que je suis surprise par la tendance actuelle à demander des expériences client exceptionnelles. Chaque chef d’entreprise cherche à prendre la première place de son marché, donc je m’efforce de suivre les entreprises qui font de cette ambition un challenge pour leurs équipes, et qui sont désireux de partager leurs expériences afin de les aider à savoir comment atteindre ces objectifs.

Eric Schmidt, alors patron opérationnel de Google, indiquait que selon lui, il était impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse… qu’en pensez-vous ?
Je ne dirais pas que c’est impossible, mais cela peut être difficile. Ce qui est important pour trouver un équilibre entre le travail et la vie privée, c’est d’être mentalement et émotionnellement préparé à prendre en charge les défis de l’un et de l’autre. Vos actions en tant que leader, et une approche positive des choses sont les premiers pas à faire pour franchir les obstacles qui empêchent d’atteindre cet équilibre.

Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)
… le matin tôt
… au fil de l’eau dans la journée
… jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
… depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
… je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
… l’e-mail c’est mort… vive les SMS et BBM
Consulter mes e-mails est la première chose que je fais le matin, avant de me rendre au bureau, et je consulte à nouveau ma boîte plusieurs fois par jour pour être sûre que je ne loupe aucune deadline critique.

Vous êtes plutôt adepte de Samsung, l’iPhone, ou de Blackberry ?
J’ai utilisé des terminaux Android de marques variées, mais je n’ai pas fait la promotion d’une marque plus que d’une autre. Tout dépend de l’utilisateur et de ce qui fonctionne le mieux pour lui.

Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
Je n’ai vraiment gardé de profils actifs que sur deux réseaux sociaux, même si je ne passe pas beaucoup de temps à les utiliser. C’est bien d’avoir régulièrement des nouvelles de proches et d’amis que je ne vois pas souvent, et c’est bien d’être en mesure de rester en contact avec des collègues avec qui j’ai travaillé pendant ma carrière.

Qu’est ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentrée dans la vie active ?
L’expansion des canaux de contact a réellement ouvert beaucoup d’opportunités pour cette industrie, puisqu’il est désormais plus courant pour une entreprise de proposer des options omnicanales. Les progrès de la technologie, année après année, ont mis les entreprises en demeure d’apporter plus que la simple qualité et les process des interactions téléphoniques. Comme je fais partie de cette industrie, et à mesure que les solutions se répandent, je trouve cela très stimulant.

L’attrape cœurs est-il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye) / ou même question avec Abbey Road ? / ou Sur la Route de Madison (The Bridges of Madison County)
Je ne peux pas dire que j’ai lu ces livres, pour autant, je suis preneuse de toute recommandation que vous pourrez me donner !

Retrouvez tous les autres épisodes de la série Femmes de Talent/Sitel dans les précédents numéros d’En-Contact ou sur le site du magazine.

« Aux âmes bien nées, la valeur n’attend point le nombre des années » : Rhonda Rovere en quelques lignes

– née à Las Vegas, au sein d’une famille nombreuse – en partie d’origine italienne ;
– vit à Las Vegas, car selon elle, « il existe un joli côté de la ville et on y est relativement proche de tout » (un avantage que mentionnent beaucoup de salariés de Sitel) ;
– découvre le monde du travail très jeune, dès après son baccalauréat, comme « Associate » (chargée de clientèle). Ses qualités professionnelles, vite remarquées, lui permettront d’évoluer rapidement grâce à son mentor (Linda Chambliss, ex-directrice du site Sitel à Las Vegas) ;
– a depuis entamé une formation de manager, en cours du soir, car elle n’a pas l’intention de s’arrêter là… Derrière les joues pâles, légèrement maquillées de rose, les cheveux noirs soigneusement coiffés, pointent la détermination et le fighting spirit qui permettent, dans l’industrie des centres d’appels notamment, d’avancer vite. « Take the fast lane » disent les Américains. Rhonda le sait, qui a pris la voie rapide…

Sitel I et II, si vous allez à Vegas – sans GPS, mais on ne vous le conseille pas – :
sont situés au 420 et 750 Pilot Road, deux très grandes avenues, larges comme on sait les faire aux US, near Bermuda Road ;
regroupent au total plus de 1 200 collaborateurs – là bas on dit : customer associates ;
tous tout aussi pro dans leur job, que détendus dans les allées : c’est un peu là l’esprit de liberté propre à Vegas…(voir l’encadré « Vegas and freedom ») ;
voient chaque jour un food truck différent se garer devant la salle de pause pour alimenter en hamburger ou tacos tout ce petit monde ;
sont dirigés respectivement par Cassidy Klundt et Chris Epley, préalablement directeurs des opérations dans le Tennessee et aux Philippines – retrouvez leur portrait dans le prochain numéro ;
sont traversés régulièrement pas des grands blacks dont vous sentez bien qu’ils ne finiront pas leur carrière à répondre au téléphone, avec des casques incroyables, et pour cause puisqu’une très grande marque d’électronique grand public y fait assurer son service client mondial ;
ont vu leurs effectifs croître de 30% ces deux dernières années – la botte secrète de l’un des recruteurs, c’est d’aller faire de la promo et du « sourcing » au service des permis de conduire du Nevada : dans cet Etat, tout nouvel arrivant a 30 jours pour faire enregistrer son permis et il y a plus de deux heures d’attente sur place ;
hébergent des opérations de service client pour tout type de clients, mais on n’a pas le droit de dire lesquels, sauf qu’il y a un peu des opérations très spéciales et très complexes pour des très grandes marques, et c’est super sécurisé. Là encore, What happens in Vegas, stays in Vegas.

Vegas et la liberté, une histoire d’amour…

« Le lien émotionnel entre Las Vegas et ses clients, c’était la liberté. La liberté à deux niveaux. La liberté de faire des choses, de voir des choses, de manger des choses, de porter des choses, de sentir des choses. Bref, la liberté d’être quelqu’un qu’on ne pouvait pas être chez soi. Se libérer de tout ce qui fait partie de nos vies de tous les jours et qu’on voulait laisser derrière. Le simple fait de penser à Vegas faisait disparaître toutes les mauvaises choses. A ce moment, la stratégie apparut clairement. Parlez à ce besoin. Etablissez un lien indélébile entre Las Vegas et cette liberté dont nous raffolons tous. » (brief de l’agence de com’ de la ville, qui a travaillé pour concevoir les nouveaux messages publicitaires pour promouvoir Vegas en 2003, cité dans A brief history of ‘What happens in Vegas stays in Vegas’, par Samantha Shankman, dans The Week).