Contrôle technique défavorable du service client de Transavia? Pas si simple

Chez Transavia, la facturation des excédents bagages fonctionne-t-elle mieux que le service client ? Bien que multi-récompensé (par qui ?), celui de la compagnie aérienne Transavia apparait bien rouillé ou intransigeant à certains passagers. La compagnie aérienne low-cost, filiale d’Air France, a irrité Isabelle Mirocha, professionnelle du service client, qui a sollicité récemment le service client de Transavia pour régler un différend. Le récit des mésaventures.

NB: l'article a été mis à jour le 24 avril, à 16H15, après que la compagnie a fourni quelques éléments de réponse, instructifs. 

Un changement de politique tarifaire source de mécontentements :
Service Client de l'Année 2024 dans la catégorie Transport collectif de voyageurs, une récompense obtenue trois années de suite, trophée Qualiweb décerné le 13 mars pour la meilleure relation client digital, catégorie tourisme – transport, Transavia en impose dans le monde de la relation client. 

Pourtant, son changement de politique du 3 avril 2024 concernant les bagages en cabine a créé des incidents avec les clients en facturant environ 60 euros tout bagage cabine excédant les dimensions de 40x30x20 cm. Un revirement étonnant pour les consommateurs, puisque la gratuité du bagage en cabine faisait justement l’attrait de Transavia pour beaucoup d’entre eux :

Un service client bien discret :
L’occasion est parfaite, pour le service client de la compagnie aérienne, de se montrer digne de sa réputation en recevant les plaintes et en dissipant les incompréhensions. Toutefois, les avis laissés par les internautes laissent soupçonner que tout n’est pas si rose dans l’univers de la relation client chez Transavia. La note de la compagnie aérienne sur Trustpilot est de 3,2 sur 5 (sur 7 000 avis) avec quelques commentaires récents fâchés par des négligences du service client primé de Transavia.

Au-delà des avis d’internautes, nous avons pu contacter Isabelle Mirocha qui a, bien malgré elle, « audité » le service client de Transavia. Responsable médiation client chez Bouygues Immobilier depuis trois ans et membre de l’Association pour le Management de la Réclamation Client (AMRC), Isabelle Mirocha s’est retrouvée aux prises avec Transavia à propos de la nouvelle politique concernant les bagages de cabine. S’estimant lésée par le paiement qui lui a été demandé au dernier moment pour son bagage cabine, elle tente de joindre Transavia. Pour ce qui est de son mail, il reçoit une réponse automatique rédigée avec flegme par le bot du Service Client de l’Année : 

« Je trouve extraordinaire qu’en 2024, un service client puisse rester silencieux pendant trois semaines. » s’étonne Isabelle Mirocha. Ses nombreux appels sur les réseaux sociaux (LinkedIn et X) depuis une dizaine de jours taguent les chargés de la relation client de Transavia : Maëlle Rimbault (Directrice communication), Cédric André-Masse (Directeur de l’expérience client), Nicolas Henin (Directeur commercial). Isabelle Mirocha indique qu’à ce jour aucune des personnes mentionnées ne s’est manifestée. En professionnelle de la relation client, elle s’étonne : « La surveillance des réseaux sociaux en 2024 est importante pour un service client. Il faut aussi savoir passer à l’action rapidement et ne pas se gargariser du succès de la première interaction. Il faut assurer le suivi des problèmes. Hélas, dans mon cas, Transavia n’a rien fait de tout cela. »

Contact, first name. Quand la personnalisation échoue sur l'automatisation mal exécutée. 

Le service client de Transavia a été équipé, à grands frais, voici quelques années, de la plate-forme PEGA, censée fluidifier et permettre la communication entre tous les logiciels et CRM, outils de RPA (automatisation). On sourit en regardant l'intitulé du message d'introduction du mail ou de la session chat.  

Après SNCF Connect, épinglé récemment par Factuel Media et Sud Radio, Transavia est la deuxième compagnie de transport récompensée Service Client de l’année à surprendre par sa léthargie face aux demandes de ses utilisateurs. Contactée, la compagnie aérienne n’a pas répondu tout de suite à nos questions mais l'a finalement fait, par le biais de son agence de communication. Voici ces réponses. 

Dura lex, sed lex: la politique tarifaire a changé et elle s'impose.

"Mme Isabelle Mirocha a réservé son billet le 11 avril 2024, après l'entrée en vigueur de la nouvelle politique tarifaire de Transavia sur les grands bagages cabine, le 3 avril 2024. Cette évolution tarifaire a été largement communiquée sur le site internet, par le biais d'e-mails envoyés quelques jours avant le vol et a donné lieu à une importante couverture médiatique (..). Le bagage de Mme Mirocha dépassant les limites autorisées, les agents de l'escale de Toulon ont appliqué la politique tarifaire.

Le lendemain de son voyage, le lundi 15 avril, la cliente a contacté le service client de Transavia, qui lui a répondu immédiatement et précisé la politique tarifaire. Cette conversation a donné lieu à un e-mail de confirmation, que voici ( consulté par nos soins).

Suite à cet échange, Mme Mirocha a initié de nombreux posts sur les réseaux sociaux (..) Le 16 avril, la compagnie a confirmé sa position à sa cliente et lui a indiqué que le dossier était clos (..). Mme Mirocha a poursuivi ses publications sur les réseaux sociaux, afin d'obtenir un geste commercial.

Concernant la réponse automatique, il s'agit d'une réponse automatique, reçue par la cliente. Le délai indiqué de trois semaines est volontairement large pour éviter les mécontentements. Comme vous pourrez le constater, les échanges avec Mme Mirocha ont été immédiats. Le prénom et le nom qui n'apparaissent pas sont la conséquence d'un bug technique.

Concernant les interactions sur les réseaux sociaux: le service client étant en contact direct avec la cliente, il n'y avait pas lieu de répondre sur les réseaux sociaux"

On n'est pas chez Loewe ou Emirates, en business. 

En résumé, le service client de Transavia a été plutôt efficace et réactif, pour la première interaction, téléphonique et essentielle, a donné une réponse technique et commerciale conforme à sa politique tarifaire qui n'a pas satisfait la passagère, bien décidée à maintenir sa pression : “Pourquoi le supplément bagage m'a t'il été facturé lors du vol retour et pas à l'aller?". Les bisbilles sur les réseaux sociaux ne sont pas poursuivies par Transavia, qui estime le dossier clos.

Et les bugs techniques existent, qui peuvent faire sourire. Personnaliser et automatiser demeure comme une fractale de l'expérience client. Mais on est dans l'univers du low cost, pas chez Loewe ou Emirates, en première classe.

A chacune et chacun de méditer l'histoire, instructive. 

La rédaction d'En-Contact.