« Oh I wish, oh I wish you were here… » ce que les Pink Floyd nous ont appris de l’expérience client

Il y a quarante ans, quasi jour pour jour, démarrait dans une rue de Londres l’enregistrement d’un album mythique, lequel, comme quelques autres albums de rock progressifs (voir à la fin de cet article) a changé ma vie. Et vous avez le droit de vous en foutre royalement. MAIS …. Si vous êtes lecteur de […]


« Notre métier, c’est l’art du compromis »

Virginie Dizière, directrice du site d’Amiens – CCA International Les femmes de talent sont de retour sur En-Contact ! Car il n’y a pas que chez Sitel qu’on trouve ces femmes inspirées, passionnées par la Relation Client, qui parviennent à mener de front un vraie carrière valorisante dans une grande entreprise internationale et une vie personnelle […]

« Le télémarketing, ça marche ! »

L’actualité du mois vue par… Anne Laratte, PDG – Vivetic A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, […]


Les invasions barbares

« Je laisse ici des centaines de jeunes qui sont l’avenir de l’humanité, la vraie. Je leur demande de ne pas baisser les bras devant les violences et de devenir les apôtres de la civilisation de l’amour » Propos de Mgr Lebrun, le 26 juillet 2016, annonçant qu’il quitte les JMJ (Journées mondiales de la […]

« La Côte d’Ivoire est devenue une destination appréciée »

Olivier Blanchard, Directeur Général Afrique Acticall – Sitel En poste depuis 2007 au sein du Groupe Acticall, Olivier Blanchard travaille en Afrique depuis dix ans […]

Tech it easy !

Très (trop ?) focalisée sur les innovations made in USA, l’Europe risque de passer son bac techno au rattrapage, si elle ne s’approprie pas très vite la leçon que donnait David Rowan en une […]


Les Dernières Actualités

24 août 2016

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Teleperformance sort, lui aussi, la black card pour acquérir Language line solutions

(en matière de centres d’appels et d’expérience client externalisée , le « Usain Bolt » du secteur s’appelle depuis quelques années déjà… Teleperformance) Pas besoin de crédit Sofinco pour le leader mondial des centres d’ appels, simplement un petit chèque de plus d’1,2 Milliards pour acquérir un des leaders des solutions d’interprétariat aux US. Teleperformance… » is still […]

24 août 2016

Etoile
D’Approche sur Mesure à Teleperformance, l’été chaud des acteurs français des centres d’appels

– Caroline Mitanne, la fondatrice de Sourdline Développement, reprend les actifs et le pouvoir au sein de la société qu’elle avait créée et qui était en redressement judiciaire depuis quelques mois. Urbilog, l’un des actionnaires récents qui avait injecté plusieurs centaines de milliers d’euros lors de la précédente ouverture du capital, jette l’éponge. Les services […]

16 août 2016

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« Oh I wish, oh I wish you were here… » ce que les Pink Floyd nous ont appris de l’expérience client

Il y a quarante ans, quasi jour pour jour, démarrait dans une rue de Londres l’enregistrement d’un album mythique, lequel, comme quelques autres albums de rock progressifs (voir à la fin de cet article) a changé ma vie. Et vous avez le droit de vous en foutre royalement. MAIS …. Si vous êtes lecteur de […]

11 août 2016

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« Avant de songer à enchanter les passagers, il convient d’être à la hauteur sur les basiques »

Erick Perruche, Directeur de la qualité et de l’excellence – Aéroports de Lyon A quelques mois d’une possible privatisation qui semble intéresser de nombreux prétendants, le quatrième aéroport français par son trafic se distingue au moins par la passion et la force de conviction de celui qui y pilote l’expérience client : Franck Perruche. L’expérience client […]

11 août 2016

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« L’expérience des spectateurs, des supporters, commence avant leur arrivée au Parc des Princes »

Frédérique Longuépée (PSG) Un nom mythique, un beau stade et le réservoir potentiel de supporters d’une très grande métropole ne suffisent et ne suffiront plus. Les clubs de foot se convertissent également à l’expérience client, pour attirer de nouveaux spectateurs, entreprises partenaires et surtout pour les conserver. Ils doivent à cet effet benchmarker l’expérience client […]

3 août 2016

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Jeff Bezos, auquel vous me faites l’honneur de me comparer…

La force des discrets  « Le bruit c’est le pouvoir. Plus notre pays sera bruyant, plus il sera perçu comme puissant ». Cette phrase de James Watt, secrétaire à l’intérieur sous Ronald Reagan, beaucoup de pays et d’individus, de dirigeants d’entreprise en ont fait une religion : l’important ce ne serait plus de faire mais de parler, […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

« Ce qui fait vraiment, peur, c’est que vous ne pouvez jamais contacter personne » – quand la Cipav devient un enfer pour ses assurés

Appels de cotisations aux montants faramineux, prestations non versées, litiges interminables, courriers comminatoires ou tout simplement incompréhensibles, huissiers qui débarquent au petit matin chez les assurés sans raison valable… et « bien sûr » […]

Quand le client paye pour le harcèlement !

Pointé du doigt depuis plusieurs mois pour ses pratiques de démarchage harassantes, SFR fait à nouveau l’actualité pour une nouvelle technique vécue comme du harcèlement. Sauf que cette fois, non seulement le consommateur est dérangé, mais en plus, il doit payer. Dans son article du 14 avril sur Le Figaro, Hayat Gazzane relate des pratiques […]

Le télémarketing c’est bien, le harcèlement téléphonique ça tue – et ça continue. Vive Pacitel Embrouille !

L’un des fondateurs de Pacitel embrouille & son expert-comptable Presque deux ans après l’affaire de Villegongis où la pauvre Joëlle a vu sa vie basculer à cause du harcèlement téléphonique, les champions[…]


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