« Avant de songer à enchanter les passagers, il convient d’être à la hauteur sur les basiques »

Erick Perruche, Directeur de la qualité et de l’excellence – Aéroports de Lyon. A quelques jours d’une possible privatisation qui semble intéresser de nombreux prétendants, le quatrième aéroport français par son trafic se distingue au moins par la passion et la force de conviction de celui qui y pilote l’expérience client : Erick Perruche. L’expérience client est-elle une […]


« Notre métier, c’est l’art du compromis »

Virginie Dizière, directrice du site d’Amiens – CCA International Les femmes de talent sont de retour sur En-Contact ! Car il n’y a pas que chez Sitel qu’on trouve ces femmes inspirées, passionnées par la Relation Client, qui parviennent à mener de front un vraie carrière valorisante dans une grande entreprise internationale et une vie personnelle […]

« Le télémarketing, ça marche ! »

L’actualité du mois vue par… Anne Laratte, PDG – Vivetic A Pantin ou à Antananarivo, Anne Laratte, PDG de Vivetic, a… réponse à tout – ou presque. Partie à Madagascar il y a 20 ans avec deux cantines de Macs d’occasion dans un container de déménagement, elle y a fait beaucoup de métiers, dans l’outsourcing, […]


Les invasions barbares

« Je laisse ici des centaines de jeunes qui sont l’avenir de l’humanité, la vraie. Je leur demande de ne pas baisser les bras devant les violences et de devenir les apôtres de la civilisation de l’amour » Propos de Mgr Lebrun, le 26 juillet 2016, annonçant qu’il quitte les JMJ (Journées mondiales de la […]

« La Côte d’Ivoire est devenue une destination appréciée »

Olivier Blanchard, Directeur Général Afrique Acticall – Sitel En poste depuis 2007 au sein du Groupe Acticall, Olivier Blanchard travaille en Afrique depuis dix ans […]

Tech it easy !

Très (trop ?) focalisée sur les innovations made in USA, l’Europe risque de passer son bac techno au rattrapage, si elle ne s’approprie pas très vite la leçon que donnait David Rowan en une […]


Les Dernières Actualités

26 juillet 2016

wah_30
Les invasions barbares

« Je laisse ici des centaines de jeunes qui sont l’avenir de l’humanité, la vraie. Je leur demande de ne pas baisser les bras devant les violences et de devenir les apôtres de la civilisation de l’amour » Propos de Mgr Lebrun, le 26 juillet 2016, annonçant qu’il quitte les JMJ (Journées mondiales de la […]

23 juillet 2016

inauguration centre commercial beaugrenelle
D’EY à Watson (IBM) en passant par McKinsey, quels partenaires pour gagner la bataille de l’expérience client ?

Les grands cabinets de conseil et leurs partenaires technologiques se mettent en ordre de bataille pour aider les grands groupes dans leurs chantiers liés à l’expérience client. Mais c’est peut-être Jankélévitch qu’il faut lire ou relire ! « Il est essentiel de se concentrer sur l’expérience client pour obtenir la confiance totale des clients et faire de […]

13 juillet 2016

Young woman in international airport near the flight information board, looking in her passport
« Avant de songer à enchanter les passagers, il convient d’être à la hauteur sur les basiques »

Erick Perruche, Directeur de la qualité et de l’excellence – Aéroports de Lyon. A quelques jours d’une possible privatisation qui semble intéresser de nombreux prétendants, le quatrième aéroport français par son trafic se distingue au moins par la passion et la force de conviction de celui qui y pilote l’expérience client : Erick Perruche. L’expérience client est-elle une […]

13 juillet 2016

men in police uniforms riding toy motorcycles
« Ce qui fait vraiment, peur, c’est que vous ne pouvez jamais contacter personne » – quand la Cipav devient un enfer pour ses assurés

Appels de cotisations aux montants faramineux, prestations non versées, litiges interminables, courriers comminatoires ou tout simplement incompréhensibles, huissiers qui débarquent au petit matin chez les assurés sans raison valable… et « bien sûr » […]

13 juillet 2016

Photo EAZYCO Operations open space
Les prestataires en centres d’appels s’installent tous à Madagascar, en vrai ! Et pas uniquement pour du service client…

A la suite de Vivetic, premier opérateur en outsourcing et BPO (voir la rubrique l’Actu du mois vue par…) sur l’île, et ADM Value – qui y dispose de deux centres sur place également -, c’est la ruée sur Madagascar où Teleperformance annonce démarrer ses opérations dès le 15 juin, dans un centre nouvellement construit, […]

13 juillet 2016

Portrait-Olivier-BLANCHARD
« La Côte d’Ivoire est devenue une destination appréciée »

Olivier Blanchard, Directeur Général Afrique Acticall – Sitel En poste depuis 2007 au sein du Groupe Acticall, Olivier Blanchard travaille en Afrique depuis dix ans […]

Sévices Clients

Les shadoks ne doivent pas gagner... rejoignez les gibis !

« Ce qui fait vraiment, peur, c’est que vous ne pouvez jamais contacter personne » – quand la Cipav devient un enfer pour ses assurés

Appels de cotisations aux montants faramineux, prestations non versées, litiges interminables, courriers comminatoires ou tout simplement incompréhensibles, huissiers qui débarquent au petit matin chez les assurés sans raison valable… et « bien sûr » […]

Quand le client paye pour le harcèlement !

Pointé du doigt depuis plusieurs mois pour ses pratiques de démarchage harassantes, SFR fait à nouveau l’actualité pour une nouvelle technique vécue comme du harcèlement. Sauf que cette fois, non seulement le consommateur est dérangé, mais en plus, il doit payer. Dans son article du 14 avril sur Le Figaro, Hayat Gazzane relate des pratiques […]

Le télémarketing c’est bien, le harcèlement téléphonique ça tue – et ça continue. Vive Pacitel Embrouille !

L’un des fondateurs de Pacitel embrouille & son expert-comptable Presque deux ans après l’affaire de Villegongis où la pauvre Joëlle a vu sa vie basculer à cause du harcèlement téléphonique, les champions[…]


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