La scalabilité du service, de l'expérience client et utilisateur doivent être pensées dès le début

“La scalabilité du service client, de l'expérience utilisateur doivent être imaginées et peaufinées dès le début, sauf à tout déconstruire” Cédric Blum, Customer Care Director chez Doctolib.

Carton plein pour Ino Global et Google Chrome qui ont reçu une soixantaine d’hôtes, jeudi dernier, au siège de Google France: lors d’une matinée rythmée, achevée au beau milieu d’œuvres d’art, on a évoqué la nécessité de ne pas oublier la voix dans les parcours clients, même lorsqu’on travaille avec des digital natives ainsi que les joies de la scalabilité des services clients. Jott, Doctolib, Onepilot ont témoigné. Dans la salle, des cadres en charge de l’expérience client de chez Pluxee, du Monde ou de Silae, de Partoo etc étaient toute ouïe. L’IA permet des avancées mais le meilleur vaccin, c’est la joignabilité. Le cri du coeur vint d'une dame qui a passé plus de quinze ans à perfectionner des dispositifs de relation client: Vanina Poirier (ex O2, Free etc).

« On n’y a pas pensé dès le début : comment on fait pour recevoir 1000  appels par jour ? » Cédric Blum, Doctolib.
Les présentations débutent avec un retour d’expérience client sur ChromeOS. C’est X par la voix de YZ,* le directeur IT, qui témoigne de son appréciation sur l’utilisation de cet OS pour les agents de la société, dont ceux du call-center. Les fonctionnalités les plus appréciées sont la simplicité de mise en place et la portabilité des comptes entre les appareils. Les machines « loaner » permettent aux collaborateurs de continuer à travailler dans leur environnement peu importe l’ordinateur employé. Utile en cas de travail nomade ou d’accident comme une gourde renversée ( X, YZ devant rester anonymes)

C’est ensuite Onepilot qui présente le témoignage d’un de ses clients : Jott, une marque marseillaise de prêt à porter fondée en 2010. Boris Petit, son directeur du service client, explique que la facturation au ticket de Onepilot l’a rassuré : « Lorsqu’on fait appel à un BPO, on est captif du prestataire qui connait bien mieux la technicité du service client et qui peut en “abuser” au niveau tarifaire. Ce n’est pas le cas de Onepilot ». Adrien Hugon, fondateur de Onepilot a ensuite présenté les statistiques tirées de la collaboration entre Onepilot et Jott : 15% de taux de contact, 80% de résolution au premier contact, 2 heures de temps de réponse moyen à une demande client et 90% de CSAT (Customer Satisfaction). Le même a ensuite présenté les innovations de Onepilot intégrant l’IA, dans la lignée de nombreux concurrents : la société essaie et parvient à diversifier ses services pour « expérimenter les potentialités de l’IA » : formation personnalisée à l’IA, recrutement / screening grâce à l’IA ; analyse de tickets. 

Doctolib intervient également, représenté par Cédric Blum, le Customer Care Director de Doctolib. Comme chez Uber, pour qui les véritables clients sont les chauffeurs, Cédric Blum explique que ce sont les médecins qui les sollicitent avant tout, avec des problématiques bien spécifiques et temporalisées comme la procédure pour se « déclarer en vacances ». Il témoigne de la nécessité de bien planifier la scalabilité de son service client : « On n’y a pas pensé dès le début : comment on fait pour recevoir 1000  appels par jour ? ». Apprécier et bien connaître les motifs des sollicitations s’avère décisif, ce que tous les intervenants ont déclaré. A cet égard, les bons outils de speech analytics permettent d’effectuer des résumés de conversations en mode automatique et de les importer dans les CRM. Gain de temps, amélioration de la connaissance client, on comprend pourquoi  cette fonctionnalité offerte par exemple par Callity a le vent en poupe. 

50%, le seuil incompressible ?
Concernant le volet Digital Natives de l’évènement, on aura appris grâce à la table ronde, animée par Manuel Jacquinet :

— que les « jeunes » préfèrent les canaux de communication digitaux, mais qu’ il reste toutefois un taux de demandes arrivant au service client en mode vocal d’environ 50% qui parait « incompressible », une observation confirmée par Jott comme Doctolib.

— que le SMS s’est installé dans les parcours client mais qu'il a ses limites car il ne protège pas suffisamment les données privées. Pour Adrien Hugon, les digital natives se plient facilement au « customer on-boarding », la capacité à comprendre et interagir avec une marque. Selon lui, ce sont au contraire les clients plus âgés qui sont difficiles à gérer, particulièrement pour les marques axant leur stratégie sur le digital.

Yves Beaugard, Directeur Général Adjoint d'Ino global, a présenté la solution INO CX, de la meilleure façon qui soit : courte et avec un focus sur les interfaces. Dans la salle, Pluxee, Silae, une équipe en charge de la relation client abonnés du journal Le Monde (Carole Massip), un important répartiteur pharmaceutique et plus d’une quinzaine d’autres ETI prennent des notes. Et vont en prendre plein les mirettes alors. Car ce qu’on a vu et s’est fait expliquer ensuite avait trait à Chagall, à une certaine fresque à l'Opéra Garnier aux œuvres d’art, à leur numérisation. De ça, on n’a pas le droit de parler. Le 4 avril, il fallait.. venir et disposer d'un parapluie !

A quoi reconnait-on une matinée de travail instructive ?
A son rythme, au timing respecté, au fait que même des cadres aussi expérimentées que Nathalie Danoffre (Silae), Viktoria Otero Del Val (Pluxee) semblent y apprendre des choses, demeurent studieuses et concentrées durant les présentations. L'expérience client et collaborateurs s'apprennent et se peaufinent continuellement, même lorsqu'on a été formée à Harvard.  

A la troisième mi-temps, le cocktail, qui ne fût pas désertée, loin de là. Au fait qu'on y croise de jeunes consultantes, telle Clara Zaoui, venue s'enquérir des fonctionnalités d'outils qu'elle ne connait pas: “ Moi, j'ai été formée sur Gorgias CRM, car je viens du e-commerce où l'outil est très installé. Or, c'est bien d'élargir son champ de vision”.    

La citation du jour ? Celle d' Adrien Hugon : « Il faut se concentrer sur le granulaire et pas seulement sur la macro dans le service client »

Correction: dans une première version de cet article, nous avons malencontreusement remplacé Viktoria Otero Del Val par Marion Lubat, en légende de la photo. Les deux cadres de chez Pluxee ( ex-Sodexo BRS ) étaient présentes)

Photo de une: Boris Petit, en charge du service client et du monitoring de l'expérience en boutiques, chez Jott.