Foundever, a Greek Great Place To Work ? Grève dans les call-centers à Athènes

Foundever, Concentrix, Teleperformance, TTEC et d'autres acteurs du BPO emploient plus de 25 000 agents dans leurs call-centers en Grèce. Pourquoi certains d'entre eux se sont-ils mis en grève récemment, combien ?

Amka et locaux éco-concus, l’aventure grecque de Foundever ne semble pas ravir la totalité des 1400 collaborateurs que le numéro 4 mondial du BPO salarie, à Athènes. De rares “grincheux” ou des salariés qui désirent recevoir leur paye à l’heure, ce qui n’aurait pas été le cas ? On a joint Benedita Miranda, la boss de la région multilingue, pour en savoir un peu plus.

Exercer le métier de téléconseiller en Grèce au bord de la mer Egée tout en profitant, pour l’employeur, des conditions réglementaires favorables, un échange donnant-donnant dont a su tirer profit Foundever ces dernières années. Derrière les beaux locaux « écoénergétiques » et le climat méditerranéen, la réalité du terrain est-elle si belle ? C’est ce paysage idyllique que le quotidien Le Monde semblait questionner, semaine passée, en indiquant qu’un mouvement de grève concernant les 4 principaux prestataires de BPO avait été suivi par plus de 10 000 salariés. Le vrai du faux, car il y en a pas mal. 

Une grève générale peu suivie chez Foundever.
« Depuis le 8 février, quatre grèves ont été organisées par les syndicats locaux, visant toutes les principales entreprises de relation client opérant dans le pays. Les employés de Foundever ont participé aux manifestations, mais n'ont jamais représenté qu'une infime fraction des participants (1% ou moins). Lors de la première grève en février, 8% des effectifs totaux de Foundever ont rejoint le mouvement, un chiffre qui est descendu à 0% lors du dernier cycle le 28 février. 

Cela est dû au fait que la majorité des demandes formulées ne concernent pas Foundever, qui est toujours en totale conformité avec la réglementation du travail et va même au-delà des normes du secteur à bien des égards, y compris les salaires. Foundever croit fermement à l'emploi régulier et à une rémunération équitable. Et nous n'avons que des contrats permanents pour les employés et n'émettons jamais de contrats à durée déterminée, qui sont une cause importante des grèves. Nos niveaux de salaire sont également supérieurs à la concurrence.

Nous offrons des espaces de socialisation pour les employés, des zones de développement professionnel, des salles de brainstorming créatif et un lieu centralisé pour que les leaders partagent les meilleures pratiques. Notre programme de bien-être propose aussi une salle de sport et une alimentation saine à la cafétéria. 

Nous avons aussi ce que nous appelons MAX – My Associate Expérience (Mon Expérience Associée) – une initiative permettant à la direction d'interagir de manière transparente avec tous les employés, en personne et à distance. Cela signifie notamment que les employés à distance peuvent utiliser les crèches quand ils viennent en ville, aller à la salle de sport et passer du temps avec le coach sportif, profiter des célébrations ou participer à des activités de loisirs avec leurs collègues.

Concernant vos questions sur les avis Google* nous aimerions souligner que:
Le bureau d'Athènes de Foundever affiche un score Net Promoter Score de 60, supérieur à la norme sectorielle. Dans notre enquête annuelle réalisée auprès de tous nos employés, nous avons également enregistré 84,2% d'engagement ( personnes ayant l'intention de rester chez Foundever).

Sur Google Reviews, on trouve actuellement 19 avis d'employés en Grèce, dont 7 sont négatifs. 12 sont des avis extrêmement positifs avec 5 étoiles, reflétant l'expérience de la grande majorité de nos employés. Après enquête, la plupart des personnes à l'origine des avis négatifs sur Google ont été licenciées pour problèmes de performance, d’absentéisme ou de restructuration d’entreprise. Nous pouvons néanmoins voir plusieurs plaintes issues de circonstances spécifiques à la fin de l'année dernière, quand un changement gouvernemental a obligé l'entreprise à suspendre brièvement, puis mettre à jour le processus de délivrance de documents pour les travailleurs étrangers, ralentissant le recrutement et l'intégration.

Jessica Mitsi, Julia Amundrod, Katrin Dornstrey sont quelques-uns des ex-collaborateurs de Foundever qui ont laissé des avis négatifs très circonstanciés sur GMB, Google My Business.

Recevoir sa paye à l’heure ( payroll), l’un des fondements de l’expérience collaborateurs.
Les spécialistes de la sécurité sociale grecque étant rares, signalons que l’Amka est précisément la Sécurité Sociale grecque, dont la modification semble avoir perturbé le cycle de production des bulletins de paye. Quiconque a travaillé sur le floor, dans un call-center sait que la distribution du bulletin de paye constitue toujours un moment fort du mois et dans l’expérience collaborateurs.

10 000 grévistes en Grèce, dans les call-centers ? 

En Grèce, Teleperformance emploie plus de 12 000 collaborateurs, au sein d'un véritable hub pan-européen, Webhelp quelques milliers, Foundever 1400 et TTEC un nombre non confirmé. La Grèce s'est installée comme une destination prisée dans le BPO. Lire à ce sujet notre reportage. réalisé à Athènes. Il n'y a pas eu, comme l'indiquait Le Monde, 10 000 agents en grève récemment, ce chiffre étant celui communiqué par le syndicat SETIP, organisateur du mouvement dans les plateformes téléphoniques du pays. 

Qui est TTEC ?

Avec 64 000 collaborateurs, TTEC, ex-TeleTech Holdings Inc, est un de ces acteurs américains du BPO, peu connus en Europe mais qui y est installé, en Bulgarie et en Grèce, notamment. En Grèce, l'entreprise assure par exemple le service client de Rentalcars.com* où le travail,  consiste selon l'un des ex-collaborateurs de TTEC, “ en un projet limite: toute la journée, on dit aux clients qu'ils ont perdu leur argent à cause de clauses rédigées en petits caractères, dans les CGV, les conditions générales de location”. La directrice du site et des opérations en Grèce est Romina Palli, qui a au préalable dirigé le centre de contacts internalisé de Nespresso, pendant presque sept ans. 

Cotée en Bourse, au Nasdaq, TTEC a subi sensiblement la même baisse de sa valeur que le numéro 1 mondial : -74,5% en un an. Ouille ouille ouille. On comprend pourquoi un très gros cabinet de conseil prépare et achève actuellement un précieux rapport: étude de l'impact de l'IA sur les BPO et la CX. 

Que retenir de ces éléments? Que le service à la clientèle est demeuré un métier exigeant, que les clauses et les CGV des loueurs de véhicules et des plateformes américaines d'intermédiation sont truffées de pièges ( c'est comme ça qu'on devient riche) et qu'il vaut mieux lire En-Contact que Le Monde pour être bien informé, sur les BPO. Amen !

*Rentalcars.com est une division de Booking.com. 

Manuel Jacquinet.

Photo de une : des agents dans un call-center de l'un des leaders mondiaux du BPO, à Athènes. © Edouard Jacquinet