Webhelp is dead. Vive Concentrix ! Les géants du BPO Concentrix et Webhelp achèvent symboliquement leur fusion annoncée l’année dernière, le 29 mars 2023. Dénommé Concentrix + Webhelp depuis le rachat de Webhelp par Concentrix en septembre dernier, le groupe se rebaptise de façon simple désormais: Concentrix.
Le courtier en pleine forme du marché français, Santiane, leader sur son marché, a enchainé les acquisitions ces derniers mois, embarqué plus tôt que les autres l’IA et le Speech Analytics*dans sa relation client à distance. Pierre-Alain de Malleray, son président, dévoile les secrets de la collaboration nouée avec Intelcia, depuis dix ans. Et quelques autres !
“Le service client de SNCF Connect, l'un des plus critiqués de France, a obtenu le label Elu Service Client de l'année. On pourrait croire à une plaisanterie". Sur Sud Radio, interview d'Anissa Arfaoui, cheffe du service économie de Factuel Media, qui a enquêté sur l'agence de voyages SNCF Connect, car c'en est une, et Viséo Customer Insights, fondée par Ludovic Nodier.
Handicall, le spécialiste français de la relation client assurée par des travailleurs en situation de handicap, a connu l'an passé une forte croissance. En faisant intervenir Caretocare sur ses plateaux téléphoniques, l'entreprise fondée par Anna Jardin-Leveque a encore amélioré sa performance commerciale sur les activités de rétention.
Nayla Khawam, ex-Directrice de la relation client d'Orange Mobile, témoigne: elle a signé jusqu'à 20 millions de courriers par an, sous son vrai nom, sans rencontrer de problème. Le poste de directeur de la relation client, des relations abonnés est-il un poste exposé ? Focus sur quelques-unes d'entre elles, dont des célèbres.
Fnac Darty a connu -et contribué à- la vente d'abonnements à des assurances qui ne fonctionnaient pas: la SFAM, Indexia.. Avec plus d’un million de clients abonnés, la Darty Max est devenue un élément clé de l’offre Fnac-Darty. Mais parfois, la promesse de réparations rapides et efficaces n’est pas tenue, pourquoi ? Le récit de notre expérience, les explications de Vincent Gufflet et la comparaison avec Infinity, l'offre concurrente chez Boulanger.
Amka et locaux éco-concus, l’aventure grecque de Foundever ne semble pas ravir la totalité des 1400 collaborateurs que le numéro 4 mondial du BPO salarie à Athènes. Des “grincheux” ou des salariés qui désirent recevoir leur paye à l’heure, ce qui n’aurait pas été le cas ? On a joint Benedita Miranda, la boss, pour en savoir un peu plus.
Caretocare, ça marche ! Marketing Call Center, spécialiste en télévente, fondée il y a presque vingt-cinq ans au Maroc, par l’un des pionniers du métier, Ahmed Belahsen, vient d’investir. Dans l’IA générative et dans la motivation de ses collaborateurs. Avec Caretocare. Résultats: 17% de performance supplémentaire.
Noah Duguid vs Facebook, la décision de justice qui change la face du démarchage téléphonique aux USA. Elle a permis de définir ce qu'est un robocall.
En Juin 2021, l’inaccessibilité temporaire des services d’urgence, en France, en raison d’une panne technique, a marqué les esprits. Orange a dû s'expliquer. Mais l’essentiel des drames qui surviennent dans les services d’urgence dont les SAMU, les 911, procèdent d’une erreur d’appréciation ou d’un non respect patent des procédures.
Marcos Gallego est loin d’être un nouveau venu dans l’industrie du BPO et de l'expérience client externalisée. Le nouveau CEO de Konecta FSM (marchés francophones) explique pourquoi il considère sa mission comme une chance et pour quelles raisons il va falloir compter avec le cinquième acteur mondial du secteur, numéro 1 sur de nombreux marchés ou métiers.
Interflora, Palais des Thés, Bayard Presse, GLS sont quelques-unes des marques qui ont choisi de s’équiper d’Axialys, sur la fin 2023. Entretien avec Cyril Chambellan (Head of Product) et Alexandra Blain (VP Revenue).
Le courtier en assurances Julia (groupe Santiane) utilise depuis trois ans un logiciel français pour superviser la qualité et la conformité des ventes conclues par téléphone. Benjamin Dresner, président de Julia, témoigne sur Callity, cette plateforme de speech analytics.
Chez Pickup Services, leader français des livraisons chez un commerçant, le service client émet des appels. 400 000 par an. OceanCall Group et Intelcia sont en charge de ces appels stratégiques, comme l’expliquent Nathalie Ployé et André-Jean Magniez. Les deux prestataires ont pris la suite de Webhelp. Quand, pourquoi ?
Klarna, the fintech with a patchy customer service record and abysmal losses, has been talking a lot of rubbish in a bogus press release about the effectiveness of its callbot and an efficient AI. Why are analysts and journalists so lazy?
Klarna, la fintech au service client de qualité disparate et aux pertes abyssales a raconté un peu n'importe quoi dans un communiqué de presse bidon, sur l'efficacité de son callbot et d'une IA efficace. Pourquoi les analystes et journalistes sont-ils aussi feignants ?
Dix-neuf ans après l’installation d’un première plate-forme téléphonique, la préfecture de Haute-Loire va voir arriver un 2ème call-center, celui du lyonnais Opteven. Laurent Wauquiez, le président de Région, n’a pas oublié que la filière crée des emplois. Et qu’il faut parfois quelques appels sortants pour emporter la décision.
Le leader français des robots cuiseurs et blenders se fait sérieusement étriller dans les forums et sur les avis clients de son site web, en raison de l’injoignabilité de son service client, de la qualité très relative de ses livraisons, assurées par divers prestataires. De la léthargie ressentie de son SAV. Or, le petit électroménager, ça tombe en panne.
Le groupe IMA, spécialisé dans l’assistance, a connu une croissance de 15% en 2022 et 10% en 2023. Il vient de retenir Limoges pour installer un nouveau et troisième centre de contacts en France, qui emploiera à terme 350 emplois, d'ici à 2027. David Pino, président d'IMA, a débuté sa carrière comme chargé d'assistance.
"For hard-working and daring people, it was ideal". BVRP, Techcity, Teleperformance, Nice Systems. Computer scientist Olivier Attia recounts his career path, from modems that don't work and trigger calls to support, to the first in-house CRM, TP Client. IVRs, the ancestors of AI. And meetings with Lyle Hardy, Thierry Schoone and Georges-Eric Lagrange.
