Surclassement annulé. Air France a remboursé Jeannine et René Loucatel. That's All Folks?

Le 14 Mars, à Roissy-CDG, “ La relation attentionnée, composante essentielle du voyage” avait semble-t-il posé un jour de RTT au comptoir d'embarquement du vol Air France AF 258. Mauvaise pioche pour Jeannine et René Loucatel.

René Loucatel et sa mère Jeannine, passagers en mars du vol AF 258 d’Air France de Roissy-CDG vers Ho Chi Minh ville (Vietnam) n’avaient pu finalement bénéficier du surclassement proposé par la compagnie et dont ils s'étaient acquittés, moins d'une heure avant leur vol. Le client s’en était ému sur Linkedin, demandant des excuses à Anne Rigail, Directrice Générale de la compagnie. C’est chose faite et donc, pour cette dernière, simplement un cas malheureux et rarissime. That's all folks ? 

Un passager surclassé peut être déclassé. C’est rarissime. Un porte-parole d’Air France rappelle les faits : 
« Ces clients ont bien acheté une offre de surclassement « découverte » que nous proposons parfois quelques heures avant le voyage. Malheureusement, pour des raisons opérationnelles, ces sièges n’ont pas pu leur être attribués et les cartes d’accès à bord ont dû être rééditées en cabine Economy, au moment de l’embarquement. Les clients ont été remboursés intégralement par notre service client qui a également proposé, au regard de la situation, un geste commercial que le client a décliné.

Nous renouvelons nos excuses à ces passagers pour cette situation exceptionnelle et qui ne reflète pas le service que nous proposons à chacun de nos clients ».

Qu’est-ce que l’expérience passagers, voyageurs premium ?
Joint par nos soins, René Loucatel a re-communiqué depuis sur Linkedin, rédigeant une leçon sur les fondements d’une expérience passagers et de réservation premium. 

"Nous avions acheté nos surclassements moins d'une heure avant, à l'aéroport, après presque 45 minutes de procédures. Il est donc étonnant que des places disponibles ne le soient plus, quelques minutes après seulement. Mais soit. Au moment de l'embarquement, petite douche froide. Alors que ma mère souffre d' Alzheimer, est acheminée en fauteuil roulant, les personnels nous ont indiqué sans aucun mot d'excuse, sans aucune explication, sans un regard, que ces deux surclassement, achetés chacun presque 900 euros, n'étaient pas ou plus fonctionnels. Ca a été simplement.. transactionnel, nous étions un cas rare et c'est tout. On m'a précisé que je serais remboursé du montant des surclassements.

J'ai dû ensuite remplir le dossier de demande de remboursement, ai reçu un mail générique de réponse de la bonne prise en compte. Et la compagnie ne m'a appelée que fin mars, après que vous avez publié votre article et moi le mien. On m'a proposé une boite de chocolats, une bouteille de champagne. Je ne veux pas de boite de chocolats. Ce que j'avais imaginé, ce que j'aurais trouvé normal, c'est que le responsable de l'embarquement, collaborateur d'Air France, aie un mot, un regard, tente d'expliquer. Rien: vous retournez en économie. C'est tout. Ils ont biffé les cartes d'embarquement en classe business, en ajoutant: NUL. Le qualificatif sur ce coupon est explicite".

A l'avenir, je choisirai une autre compagnie, quand je le peux. 
Jointe par nos soins, la compagnie et son service de presse nous ont expliqué qu'une prise de contact avait eu lieu depuis, sans nous en confirmer la date. “ Ils ne l'ont fait que très récemment, le 2 avril, après ma demande d'excuses officielle à Anne Rigail, et votre article. A l'avenir, lorsque je le peux, je choisirai une autre compagnie qu'Air France. Qui est en fait  dans une posture d'expérience passagers” complète le passager. Quand on demande à René s'il n'a pas le sentiment que ce genre de gestion de cas complexes est désormais le fait de nombreuses entreprises, telle American Express, où lui-même a officié, il confesse: “Je ne travaille plus chez American Express, précisément. Et dans la petite entreprise que je développe, Cocoon Factory,  je suis convaincu de la nécessité de retrouver le bon sens et la réactivité d'un commerçant de quartier”.

Joint par nos soins au sujet de cette affaire, le 29 Mars, Fabien Pelous, Senior Vice President Experience Client, a transmis le dossier à son service de presse.  

Les passagers et voyageurs d'Air France ont donc tout intérêt:
— à bien lire les CGV, conditions générales de vente et règlements qui régissent les offres, voire à se les faire confirmer par un agent.
— à ne pas trop attendre de message personnel ou d'explications, quand ça “merdouille”. La compagnie est montée plus de 8 fois sur le Podium de la Relation Client. 

Joint par nos soins, le service client* de Flying Blue nous a précisé « qu’un déclassement peut survenir, après un surclassement, bien que la situation soit rare ».

L'expérience client et la personnalisation chez Air France vs l'optimisation des revenus ? 
Selon nos recherches, rapides, plus de trente cadres de haut niveau sont en charge, au sein de la compagnie, d'Expérience Client, Passagers, chacun étant spécialisé  sur un moment du parcours client: salons Lounge, Expérience client à bord, SVP Customer Care, SVP Experience Client, UX design etc… Parmi ceux-ci: 

— Stéphanie Charlaix-Meyer, est SVP Customer Service au sein de la compagnie et dirigeante de Bluelink. Le 12 mars, elle intervenait lors du Salesforce Paris World Tour, lors d'une conférence sur le thème : “une expérience client est plus naturelle avec l'intelligence artificielle”.

— Julie Pozzi est Head of Operations Research au sein de la compagnie: “Nous sommes la seule compagnie au monde à avoir développé notre propre moteur d'optimisation du Revenue Management au jour J et en temps réel” expliquait-elle lors d'une conférence sur l'optimisation des revenus grâce à la data.

— Laurence Garnier-Plat est Responsable Expérience Salons. Alexis Corbasson est directeur expérience clients pour les stations internationales. Sophie Privat est Deputy Director of lounges and High Contribution Services. Etc …

La relation attentionnée, composante essentielle du voyage. Qui a le manuel de procédures ?
Le 2 avril, Kantar et Bearing Point ont décerné récemment à Air France, et pour la 9ème année consécutive, le prix  du meilleur transporteur. Monté sur le podium, Fabien Pelous a déclaré: la relation attentionnée est une composante essentielle du voyage. 

Le 14 mars, semble-t-il, la relation attentionnée avait posé un jour de RTT à Roissy-CDG. Pas de bol pour Jeannine et René !

Pour sourire un peu: 
— produire une lettre d'excuses n'est pas chose aisée dans les grandes compagnies. Les CRM, CDP ( Customer Data Platform) ne le permettent ou prévoient pas. En 2018, une cliente gravement lésée d'EDF avait exigé, après quantité de tracas, de recevoir une lettre d'excuses de l'énergéticien. Nous n'avons pas de formulaire de lettre d'excuses, lui avait-on répondu. Lire ici.

— Les Loucatel peuvent s'estimer heureux et choyés. Chez de nombreux acteurs du transport, du voyage, il convient de prouver qu'on a le droit et qu'on est légitimes à se faire rembourser. Go Voyages, Expedia sont des champions du parcours client rendu atrocement complexe, pour décourager l'internaute.

*Conversation menée par téléphone ce jour avec un agent du call-center d’Air France, à Strasbourg.