La planification des flux, l’un des sujets clés

L’une des difficultés majeures dans la mise en place de centres de contacts ou de services à distance et digitaux, et encore plus dans les services publics, consiste à imaginer sans trop d’erreur la charge de travail qui va devoir être gérée, traduite en nombre d’appels ou d’e-mails à gérer. Une tâche X multipliée par une durée de tâche, ce qu’on dénomme le time measurement équivaut à planifier la charge totale de travail, si tant est qu’elle soit lissée de façon uniforme. Charles-Emmanuel Berc, qui a dû gérer les appels générés par la mise à disposition du Pass Navigo gratuit, à l’époque où Jean-Paul Huchon, alors patron de la région Ile de France, décida de les mettre en place, se rappelle que la question de la volumétrie fût l’un des facteurs clés de succès. Le centre de Contacts qu’il avait créé à Charleville Mézières a dû digérer des centaines de milliers d’appels dès la 1ère année, dont certains émis par des personnes dont il fallait vérifier qu’ils étaient éligibles à ce Pass Navigo gratuit. Une aventure qu’il a racontée dans un précédent numéro d’En-Contact. Vive les archives d’En-Contact !

Récemment, le nombre d’appels pour la prise de rendez-vous de vaccination a avoisiné les 500 000 appels dès la 1ère journée, chez le prestataire retenu !

Par la rédaction d’En-Contact

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