SPÉCIAL TUNISIE : SoMezzo on sait faire du Dior lorsque c'est la demande

Publié le 08 août 2023 à 16:28 par Magazine En-Contact

30 mai 2023. Sept minutes en voiture séparent l’aéroport de Tunis-Carthage des locaux de SoMezzo rue de l’Electricité dans le quartier de la Charguia, qui abritent quelques 700 positions sur deux bâtiments et, entre autres, le service client de Mondial Relay. Le ciel est inhabituellement bas à cette période de l’année, un répit bienvenu après un printemps marqué par les sécheresses. Plongée chez SoMezzo, acteur historique du secteur de la relation client en Tunisie qui, depuis son rachat en 2017 par Christophe Bouyssonnade, achève
une mue en douceur.

A l’accueil, Lamia Bahri reçoit les visiteurs, clients, candidats ou, dans le cas présent, journalistes venus prendre le pouls de la relation client telle qu’elle se pratique dans le pays pionnier du nearshore. Anissa Msaddak, la directrice des opérations Lille et Tunis depuis bientôt un an et demi, incarne l’expérience engrangée en la matière : voilà fait vingt ans qu’elle travaille dans l’entreprise rebaptisée récemment SoMezzo. Conseillère en activité de recouvrement à ses débuts, elle y a gravi tous les échelons après des études en sciences politiques et sociales. « Je ne voulais pas être avocate et j’ai trouvé ici un environnement qui correspondait à ma culture aussi bien tunisienne que française. » Le management est familial, le verbe facile, l’expertise-métier incontestable, la vision volontiers out-of-the-box. Ici, par exemple, les collaborateurs sont formés via des ateliers de coaching théâtral animés par l’actrice Héla Ayed (que les plus curieux peuvent voir dans Dachra d’Abdelhamid Bouchnak, un film d’horreur qui a réalisé l’exploit en 2018 d’être le premier film tunisien rentable depuis vingt ans). « L’aboutissement sera la représentation d’une pièce de théâtre sur les violences faites aux femmes. » Rien que ça.

Hanene Ben Tili, manager formation, anime de son côté et avec un enthousiasme communicatif la radio interne de l’entreprise. En un mot comme en cent, l’ambiance paraît sereine, sans esbroufe, ce qui ne manque pas d’étonner, de l’aveu d’Anissa Msaddak, certains clients de passage : « Parfois les clients me demandent si les équipes sont au courant qu’on est là. Ils s’étonnent de voir tous les collaborateurs souriants, se faire la bise, que nous nous connaissions depuis si longtemps. Je plaisante en leur disant que ce sont des intermittents du spectacle engagés pour l’occasion et que les vrais collaborateurs reviendront le lendemain. »

Cependant, la directrice des opérations, qui prodigue à la ronde compliments et marques d’affection, garde les pieds fermement sur terre : « Vingt secondes qui ne servent absolument à rien sur une activité et qui met dans le dur mon compte d’exploitation, c’est quelque chose que j’ai du mal à tolérer. » Cette « petite dame tunisienne du fin fond de la Charguia », comme elle se présente non sans ironie, n’a pas de fausse pudeur quant au savoir-faire constitué de longue date dans l’entreprise, dont les clients ne prennent pas parfois toute la mesure : « Je vends de l’intelligence, de la valeur ajoutée. Ce dont il faut se rendre compte, c’est qu’il nous arrive d’avoir des Teams avec des clients pour leur signaler que leur Point Relais n’est pas ouvert par exemple. Les gens n’ont pas compris que pour un euro l’appel et cinq cents euros de forfait pilotage – c’est un exemple – on peut avoir le même résultat qu’en embauchant un spécialiste rémunéré à grand frais à Paris, et je dis cela sans prétention. Nous sommes en capacité d’offrir une qualité d’analyse très fine pour des coûts très intéressants. » Autre savoir-faire maison qui épate, la vente d’abonnements, La Vie Catholique, Le Chasseur Français : un peu par hasard, on assiste à d’étonnantes prouesses de la part des téléconseillers.

La visite se poursuit au dernier étage, où Sana Mahjoubi, présente depuis seize ans chez SoMezzo et responsable plateau, nous fait visiter le plateau où sont traités les appels Witt et Moda Vilona : l’occasion de faire un peu de double-écoute avec Ramzi Trabelsi, employé à mi-temps et qui étudie l’espagnol dans son temps libre. Un « à vos souhaits » vient sanctionner l’éternuement d’une interlocutrice au bout du fil, souhaits qui se verront bientôt exaucer par le téléconseiller. Tout marche comme sur des roulettes, même si de l’aveu de Ramzi, « on peut passer quinze minutes au téléphone à parler avec un interlocuteur car celui-ci confond deux numéros sur son clavier. Il faut aussi veiller à ce que la personne raccroche bien, ce qui permet de clôturer le ticket. »