Sur un air de Sambarino

Speech analytics, retranscription vocale, uh.live plus performant que Google ? 

La Banque Postale, EDF, Doctolib… Pas d’hésitation à avoir, Allo-Media et sa solution de speech analytics, uhlive, peuvent se vanter d’avoir séduit bon nombre d’institutions historiques ou de startups devenues incontournables en France. Rendez-vous pris avec Romain Sambarino, son dirigeant, pour évoquer les avancées récentes de l’ex-jeune pousse entrée dans son ère de maturité. Callbots, protection des données, tarifs – attractifs –, innovations technologiques, quelle est la brique qui fait qu’Allo-Media a ce petit quelque chose en plus ? 

Quels sont les services proposés aujourd’hui par Allo-Media ? 

Nous permettons aux marques de transformer, à travers des produits ou des API, le traitement des conversations vocales, principalement téléphoniques pour le moment, afin de construire des assistants vocaux, c’est-à-dire des callbots, ou d’analyser les conversations. Au niveau technologique et de notre plateforme, nous évoluons dans ces deux directions : d’un côté humain-robot, et de l’autre humain-humain. Avec nos solutions, les gens peuvent épeler leurs noms, leurs adresses, ce qui était quasiment impossible jusqu’à aujourd’hui. Nous produisons une reconnaissance vocale enrichie. Non seulement des interactions spontanées complexes sont restituées mais l’on est capable de les analyser beaucoup plus finement. 

L’EDF est l’un de vos grands clients, racontez-nous un peu. 

Même s’ils nous font confiance depuis quelques années, EDF benchmarke tous les ans notre modèle, face à des dizaines de concurrents, ce qui nous impose d’être toujours à la pointe. Nous analysons 100% des appels traités par EDF sur l’emménagement-déménagement, un moment de vie important. Tous les leads sont analysés : sont-ils convertis ou non ? pour quelles raisons ? quels sont les freins à la vente d’un contrat ? De la sorte, EDF est dotée d’une analyse très fine de la conversion des leads d’emménagement, qui est reliée aux parcours digitaux effectués par les prospects ou clients. Pour les premiers produits qu’on a développés à l’échelle, les ROI s’avèrent énormes. Et bientôt nous allons prendre en charge les appels de la relation courante, l’analyse d’une partie des flux, afin de mesurer, de manière macro, la qualité. 

Et la Poste ? 

Nous avons refondu tout le serveur vocal/callbot de la Poste B2B et intervenons également sur la partie speech analytics. Une fois qu’on a bien géré la partie routage des appels, des flux en langage naturel avec notre brique (partie humain-robot), notre objectif est d’analyser tous les appels avec les clients-agents, et, de la même manière, les relations courantes, le bon routage vers les bonnes files, etc. Avec notre produit phare, le cookie vocal, nous possédons une empreinte sur le site qui nous permet de recouper le parcours internet des visiteurs avec le contenu de leur conversation au téléphone. C’est ça qui est très fort : pouvoir bénéficier d’une vision de tout le parcours, de la visite jusqu’à l’appel. Pouvoir optimiser celui-ci, les campagnes digitales est un avantage énorme qui nous permet de réduire jusqu’à 25% le coût d’acquisition digitale et d’augmenter de 12% les ventes par téléphone. 

Pourquoi des grands intégrateurs opérateurs vous choisissent tels Odigo, Orange Business Services, Wordline plutôt que des concurrents américains par exemple ? 

Tous ces acteurs ont embarqué Allo-Media et notre plateforme comme technologie principale utilisée sur la transcription. Tous utilisent notre moteur, car c’est le plus précis du marché en termes de qualité de transcription. Les benchmarks réalisés font apparaître que nous sommes en moyenne 3 fois plus précis que Google, Nuance, et d’autres acteurs supposés majeurs. On parvient à des taux de précision de plus de 95%. Afin de comparer, la qualité de transcription sur le canal téléphonique, où la qualité du signal peut être médiocre, l’état de l’art se situe plutôt à 80%. Sur la partie tarifaire, nous parvenons à diviser par trois le prix du recours à Google sur les grands volumes de conversations traitées. 

Pour ce qui relève de sécurisation des données personnelles, quelles garanties présentez-vous ? 

Nos infrastructures sont locales, en France pour les clients français, sécurisées, certifiées sur les parties bancaires PCI-DSS et médicales (Banque Postale et Doctolib sont clients). Nous sommes les seuls à pouvoir sécuriser des données personnelles, (targeted redaction), dans les conversations de manière très fine, telles que des prénoms et noms, numéros de cartes, codes postaux etc, en temps réel, avec trois brevets aux Etats-Unis. 

Uhlive et Allo-Media ont beaucoup changé de modèles, de discours commercial, y a-t-il encore des nouveautés ? 

Nous avons consacré quatre ans à développer une nouvelle interface LMF (Language Model Factory) laquelle permet, en une demi-heure, de créer une interface, que les clients peuvent changer eux-mêmes à tout moment. Il fallait auparavant deux mois. Exemple, pour un mot-clé comme « PDL », « point de livraison » chez EDF, le moteur va trouver le mot barbare, mais en deux secondes, on peut l’y intégrer. On va à l’encontre des modèles génériques présents sur le marché pour aller vers de la personnalisation systématique, incluse dans notre modèle tarifaire. Notre croissance devrait être de 50% en 2022. Nous gagnons trois nouveaux partenaires par trimestre, comme Viavoo, qui revend nos solutions pour analyser les verbatims. On regarde également du côté de Zoom et consorts car uhlive peut avoir autant de locuteurs qu’on veut dans une conversation ; notre outil est parfaitement adapté - du voice commerce, au search vocal (qui commence à exploser, 8% du marché l’an dernier). 

Photo de une : Romain Sambarino lors d'une démonstration. Crédit : Edouard Jacquinet.