La banque digitale numéro 1 en France ne sait pas, ne veut pas parler aux familles endeuillées. Elle ne prend en compte que les e-mails, indique Eliott, son assistant virtuel. Sur Linkedin, une infirmière a raconté son parcours client éreintant, celui de la mère d’un enfant mineur, qui a perdu un parent.
Lorsqu'un client tape « service client RED by SFR » sur Google, il tombe en premier résultat sur un site affichant un numéro qui n'est pas celui de SFR, mais celui de Selectra, un comparateur en énergie et télécoms. Une pratique trompeuse, répandue sur plusieurs sites édités par ce même acteur, qui crée délibérément la confusion avec les vrais services clients des opérateurs. Orange, SFR : personne n'est épargné.
Alexis Bodoy est le directeur général de Bemove, autrefois dénommé également Ariase, un des acteurs significatifs du marché des comparateurs. L’entreprise appartient au groupe Le Figaro. Il partage sa vision des évolutions qui caractérisent ce dernier et des pratiques en vigueur au sein de l’entreprise qu’il dirige.
Les comparateurs et web-brokers sont-ils hors-la-loi, tous, pour aider les marques à conquérir des clients ? Churn, mentions légales, En-Contact a enquêté.
La technologie contribue à modifier l'expérience client, mais elle ne garantit pas que votre entreprise demeure rentable. Cette semaine, dans les médias on a parlé des agents vocaux IA, avec Orange France, Volubile et de la surprenante mise en RJ de Eldim, l'un des fournisseurs d'Apple, à Hérouville-Saint-Clair. Et également d'un procès gagné par Amazon contre Perplexity qui voulait utiliser son navigateur Comet pour passer des commandes en e-commerce.
Fraudes au faux téléconseiller, décès d’un proche, urgence sur le KYC, les situations dans lesquelles on doit pouvoir joindre sa banque ne sont pas les plus fréquents, mais les plus problématiques, encore plus avec les banques en ligne : elles n’ont pas de service client téléphonique facilement accessible.
Robuste, roumaine, sécurisée, la plateforme omnicanale développée par l’ingénieur Dan Mazilu et ses acolytes codeurs séduit des call-centers du monde entier. « Son outil prédictif d’appels est remarquable et pas que », selon ses clients, parmi les plus exigeants.
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe.
Septembre 2022. Un client de Boursorama tente d'y joindre la bonne personne pour résoudre son problème. Il va y passer du temps. Depuis, comme en témoigne l'histoire relatée ce jour par Emmanuelle Favre, une infirmière habitant en région Rhône-Alpes, la situation ne s'est pas améliorée. Eliott, l'assistant virtuel mis en place par BoursoBank, est incapable de gérer la relation avec les familles des personnes décédées. Elle n'accepte que les e-mails.
Chez Homair, leader européen du camping, un agent vocal répond aux clients qui ont déjà réservé. C'est la start-up Volubile.ai qui a conçu l'agent dont les performances sont au rendez-vous, selon le VP Data et IA d'ECG.
Daniel Julien a quitté TP, Teleperformance, le 15 mars, quarante-huit ans après avoir fondé l'entreprise à Paris. En 2017, En-Contact l'avait interviewé, en Floride. Les call-centers sont les armées du 21ème siècle. Désormais, on fait la guerre en partie avec des drones. Résumé, en mode Reader's Digest, des dernières actualités.
Orange France écouterait un million de conversations téléphoniques par mois avec un outil de speech-analytics, américain, déployé illégalement selon la CFE-CGC. Verint, un Palantir des call-centers. Une affaire sensible compte tenu du passé d'Orange en matière d'expérience collaborateurs.
En février, via un simple mail, les dizaines de milliers de clients de tiko Services, la solution qui permettait de piloter des radiateurs connectés, ont été priés de procéder à la désinstallation gratuite de leur matériel. Comment, pourquoi, quels sont les concurrents qui proposent des solutions alternatives. Et à quoi peuvent servir des agents IA ou un bon service client, dans ce type de cas ?
Au service client d'In&motion qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu pour équiper la plateforme omni-canale, couplé à Zendesk.
Qui est Laurence Thouveny, directrice de l'expérience client chez Orange et remplaçante de Laurent Biojoux, en 2013 ?
Orange France has announced the large-scale deployment of a tool for monitoring call center agents' conversations, enhanced with AI. According to management, this speech analytics tool will "enrich" the customer relationship. For one of the main trade unions, however, it is a mass surveillance tool, deployed illegally and without any consultation.
Le service client ne sert pas que lorsque tout va bien. Ino continue d'assurer, pour tiko Services. Alors que la filiale d'Engie a jeté l'éponge. 250 000 appels à gérer pour désinstaller les radiateurs connectés.
Argentin, gay revendiqué, diplômé en comptabilité et de Harvard, spécialiste de la digitalisation des services, qui est le nouveau boss mondial des call-centers et de l’expérience client externalisée ? L'IA est sa tronçonneuse favorite.
At the customer service department — which handles thousands of tickets per year and employs twenty people — requests must be tracked promptly, with a global overview. Ino CX was chosen for this purpose, integrated with Zendesk.
Bonbons en vrac, chocolats en vrac, épicerie américaine, l’enseigne Lolly’s, qui avait jusqu’ici connu un développement remarqué, a été placée en redressement judiciaire. Mais des rebondissements pourraient survenir.
Maddyness, en déficit, veut se vendre pour 5 millions d’euros. CMA Média a dit non. Forbes France « commercialisait » ses couvertures. L’éditeur américain a dit stop.
Les salons de café, tels Noir, City of Light ou Luciko Coffee Shop se multiplient comme des petits pains. Godot&Fils a rendu son PDG millionnaire. Walmart ne connait pas la crise, loin de là. Et Howdens, riche de 65 dépôts en France désormais, installe les anglais comme concurrents sérieux du suédois Ikea et du savoyard Fournier.
« Ce texte est le récit de plusieurs hospitalisations sous contrainte que j’ai vécues. Mais il existe une possibilité de renaître de tout ça et d’avoir une vie pleine de sens. »
« Dans les hôtels, vous ne voyez plus ni ne rencontrez le directeur. Il a disparu. C’est désormais un directeur administratif, qui s’habille souvent comme un pingouin. Et les touristes japonais sont moins nombreux à visiter la France ou Paris »
Quatre millions de conversations téléphoniques sont désormais analysées automatiquement par l'IA, chaque mois, chez Orange : un million de conversations téléphoniques donnent lieu à une réponse humaine, trois millions a un traitement par un agent vocal speech-to-speech.
Autrefois doctorant en biologie, océanographie à la faculté des sciences, Hosni Fguiri explore aujourd’hui ces vastes océans, aux profondeurs insoupçonnées, que sont les relations téléphoniques !
Carlos Tavares a adoré son Alfasud Sprint, fait un trou dans une Renault 4L, lors de son stage ouvrier. Et écrit un livre, édité chez Plon. Le récit les confidences et conseils « mécaniques » de l'ex-PDG de Stellantis méritent le détour et la réflexion. Accrochez vos ceintures.
Mozark, spécialiste de la mesure et des tests de connectivité et d'expérience client digitale, lève 40 millions de dollars, en série B. Investisseur de la première heure, Denis Marsault, récupère les fruits de son opiniâtreté et de son flair.
L’expérience client et collaborateurs, la rigueur, le SBAM sont au cœur de l’épopée Mulliez et décrites par Margaux, sans dentelle. Margaux Mulliez sera l’invitée de la deuxième rencontre Des enjeux & des livres, organisé par Lamartine et En-Contact.
An agent deployed and set up quickly, following a broad "competition". Its use could be extended to other brands within the European Camping Group, Europe's leading outdoor hospitality group.
Erratum. Dans l’article publié en digital en février et lié au changement de DG chez Zaion, la rédaction d’En-Contact avait évoqué les pertes de certaines filiales d’Odity, en 2024. Laure Perréard, Group Deputy CEO, rectifie.
Le Parisien révèle dans un dossier et une série d'articles explosifs que des travaux de réfection chez Paris Habitat, premier bailleur sociale de France, sont entâchés de corruption. Le prestataire de travaux SMRD Bat 92 serait impliqué.
ManoMano officially mentions “thousands of customers” affected, but the reality could be much more worrying. The data was reportedly extracted from Zendesk, the customer support platform used by ManoMano.
Foncia médaille d'or de l'incompétence et de la malhonnêteté chez les syndics de copropriété ? En-Contact publiera son 2ème benchmark, en mars 2026.
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe. Pour y répondre, on peut se rendre sur Reddit, où le forum associé à cette questi [...]
Dans les hôtels, vous ne voyez plus ni ne rencontrez le directeur. Il a disparu. C’est désormais un directeur administratif, qui s’habille souvent comme un pingouin. Et les touristes japonais sont moins nombreux à visiter la France ou Paris. La 13è [...]
Et les propriétaires à leur gardien, plus qu'à leur syndic de copropriété. Ni l'IA ni Amazon ne les ont encore remplacés. Ils ne viennent pas de Chine, sont incontournables et souvent immigrés. Adelaïde, Bogdan et Marie Thérèse sont gardiens d'immeub [...]
(..) Pour une PME, Zendesk n’est pas forcément le meilleur CRM de service client, de ticketing. Les coûts deviennent vite incontrôlables. Analyse d'un bon expert, Edouard Gonet, co-fondateur d'Imply.
ElevenLabs aurait volé la voix de Rambo, de son doubleur en France, Alain Dorval, sans l'accord de ses ayant-droits. L'entreprise, qui a levé récemment 500 millions de dollars et est valorisée 11 milliards de dollars a augmenté significativement ses tarifs, récemment. Scarlett Johansson s'était fâchée contre Sam Altman. Les rockers anglais ont pris la suite. L'IA ne peut pas embarquer les contenus et les oeuvres originales en spoliant leurs auteurs.
Live Nation, géant mondial du spectacle, s'empare de la plus grande salle de concert couverte d'Europe, Paris Défense Arena. Un chèque significatif aurait convaincu Jacky Lorenzetti, le propriétaire du lieu via sa holding Ovalto.
Ringover a sérieusement déçu City-Drop, un loueur de véhicules, lequel facturerait ses clients de façon systématique, même lorsque le service n’est pas rendu. Faut-il consacrer plus d’argent à prospecter de nouveaux clients ou à les satisfaire avec un bon produit ?
Avec son premier livre, la petite fille de Gérard Mulliez dévoile l’énergie, la face cachée, les travers et l’usage décisif de sa 4L du fondateur de l’empire Auchan.
Les services clients de nombreuses institutions, tel celui du Pass Navigo Liberté +, sont et peuvent être gérés qualitativement depuis la Côte d'Ivoire ou l'Afrique subsaharienne. L'exemple de Concentrix, prestataire pour Île-de-France Mobilités.
Elvis sings and tells his story like never before. Grâce à des trouvailles dénichées dans une mine de sel et restaurées, profitez et découvrez Elvis Presley, qui n'a jamais donné de concerts en dehors de l'Amérique du Nord.
Une fuite de données médicales, concernant entre 11 et 15 millions de français inquiète : des indications personnelles très précises y figurent, ont été mises en vente par le hacker non éthique, qui indique les avoir dérobées via les logiciels de Cegedim Santé. Le groupe Cegedim a reconnu le vol. La CNIL a déjà sanctionné Cegedim. De nombreux professionnels de santé se plaignent du manque de rigueur et de réactivité de l'entreprise.
Benoit Vorilhon, Gonzague de Pirey, Henri d'auber de Peyrelongue, Frank Legré ont un point en commun: avec leurs équipes, tous s'affairent à produire du service client dans le luxe ou pour des marques premium. Chez Odity, LVMH Client Services ou BlueLink, la filiale d'Air France ou bien encore John Paul. Envisagent-ils de recourir à l'IA, l'intelligence artificielle pour personnaliser la relation, le service ? Une étude d'En-Contact.
