L'IA vocale s'impose progressivement dans la relation client. Pourtant, au moment de lancer un projet, les mêmes questions reviennent : Les conversations sont-elles vraiment naturelles ? L'IA comprend-elle les demandes ? Va-t-elle déshumaniser la relation client ? Peut-elle tenir la charge en production ? Si les technologies ont fortement progressé, certaines perceptions ont la vie dure. Décryptage.

La location d'un utilitaire ne se déroule pas toujours comme prévu. City-Drop a créé Emma, l'agent IA qui répond 24/24 aux clients et traite leur demandes. Il y a plus de vingt ans, Avis créait un call-center multilingue, à Barcelone, pour gérer ceci. 

NVIDIA graphics processors aren't the only assets with real value. A 435-room hotel near the Bir-Hakeim bridge and the Eiffel Tower, where 50% of rooms enjoy a view of the Tower, is a rarity. In finance, that's what you'd call an asset. The Pullman Paris Tour Eiffel reportedly sold for 400 million euros.

Selon le Monde, la réforme du démarchage téléphonique menace des milliers d'emplois au Maroc. Intelcia explique pourquoi la télévente demeure efficace, si l'on sait gérer des leads, de A à Z. 

En-Contact n°140 - Dan Mazilu, Mediatel Data. Genesys ? Même pas peur. Les clubs et la génération de leads intentionnistes, comment générer de nouvelles relations ? L'actualité des call-centers, du CRM et de l'expérience client et voyageur.  

Les comparateurs et web-brokers sont-ils hors-la-loi, tous, pour aider les marques à conquérir des clients ? Churn, mentions légales, En-Contact a enquêté.

Sans contestation, l'équipe emmenée par Frédéric Donati chez Comete.ai s'est installée comme la marketplace de l'IA appliquée à l'expérience client et aux parcours clients. 

L'histoire du démarchage téléphonique, du télémarketing, en France et dans le monde, en quelques dates. Extraits du livre, Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre, rédigé par Manuel Jacquinet, spécialiste du sujet. 

Cet été, dans ses nouveaux locaux, l’équipe d’Opportunity règle, comme au stand d’une formule 1, les derniers détails du lancement d’OPPY.

Dénicher un rdv chez un toiletteur pour chiens réputé peut s'avérer aussi complexe qu'un rendez-vous dermatologue. A Annecy, on a découvert un éditeur de logiciel qui aide ces magiciens à ne pas dépendre de la vente de croquettes pour gagner leur vie ! 

Menée à l'Université de Genève, une étude démontre l'importance des interactions sociales, pour les souris et .. les être humains. Le retail a de l'avenir. La chercheuse Camilla Bellone nous rassure. 

Après trente ans de reportages dans l’industrie du CRM et des call-centers, on peut encore faire des découvertes et des rencontres qui donnent de l’espoir. A Bucarest, visite surréaliste, chez Dan Mazilu, fondateur de Mediatel Data. 

Out of 10,000 calls received per month, including those from prospects, the AI agent built by Volubile.ai handles more than 25% of them. "That's already huge," says the rental company's co-founder, Frédéric Dubois.

Patrick Bruel semble un sacré joueur de poker et entend maintenir sa tournée. Mais si certaines dates sont annulées, préparez-vous à des frais de dossier. Ticket Master adore les frais de gestion. Dans une commune, qui peut demander l'annulation d'un concert ? 

As the launch of his tour at the Colisée in Chartres approaches, Patrick Bruel is facing growing communication headaches around the event: the concert poster has disappeared from the venue's website.

« Il y a plein de façons de rentrer en contact avec les gens et les clients » affirmait Bert Quintana lors d'une interview menée par la rédaction d'En-Contact.

Le démarchage téléphonique interdit, sauf opt-in. Depuis le 11 août, la valeur d’un lead dépend aussi de la capacité des acteurs à pouvoir prouver l’obtention d’un consentement valable. 

En 2023, Canal + a été condamné  à une lourde amende pour sollicitation et démarchage téléphonique illégaux. Son service client, externalisé, est parfois de piètre qualité. What's going on ? 

Bien que son efficacité ait largement diminué, le télémarketing est encore largement utilisé par le pirate, désormais embourgeoisé, des télécoms, Free, et l’un de ses concurrents, l’ex-donneur universel, SFR. Chez des prestataires, qui doivent être des magiciens. 

Chez Yvan Cuir, on donne une seconde vie aux sacs Chloé, Hermès, aux valises T.Anthony. Rue des Boulets, à la frontière du 11e et du 12e arrondissement de Paris, rencontre avec Marius. 

Publié en 2020 chez Art Paper Editions, et composé de 33 photos, Marguerites transporte le lecteur au coeur des call-centers, des marguerites, des câbles qui relient. 

Foundever, numéro 3 mondial des call-centers, conduit une vaste opération de restructuration de ses dettes  (LME) et a obtenu une injection de cash de la part de Creadev, son actionnaire majoritaire. 

Lidz Hintantionnist et O. Ptine, ses deux héritiers, ont annoncé des obsèques tenues dans la plus grande discrétion. Le démarchage téléphonique est désormais interdit,

Creadev (groupe Mulliez) injecte en urgence 225 millions de dollars chez Foundever pour restructurer la dette et éviter un possible redressement judiciaire. 

Dans les centres de relation client, la qualité de l’expérience repose sur une équation centrale : comprendre ce qui se passe réellement dans les conversations, accompagner les conseillers au bon moment, automatiser les tâches répétitives et transformer chaque interaction en levier d’amélioration.

« Les bonbons Haribo et les croissants de la veille en sachet, c'est la boulangerie du passé. » Kamel Saci, Leonie Bakery.

Anne Courtines, ex-Accenture, remplace Ludovic Lempire chez Concentrix France

La méthode de Chouaïb Benbakir, fondateur de Master Poulet, pour réussir dans les affaires. Le BHV, ClimLoc, Master Poulet, la transformation du retail est à l'oeuvre, parfois avec des méthodes de hussards. 

Des agents IA autonomes parviennent à recouvrer des créances par téléphone, avec une efficacité remarquable, un coût de traitement parfois diminué de 46%. Il y a douze ans, Webhelp rachetait FDI, un spin-off de Bourgey-Montreuil. 

La directrice commerciale BtoC de Santiane partage quelques ingrédients de sa « secret sauce » pour doper l’acquisition de nouveaux assurés : Callity, benchmark Concentrix/Intelcia, joignabilité…

Depuis très longtemps, dans le capitalisme français, des empires se sont construits à partir du rachat d’entreprises, souvent à la barre du tribunal de commerce. Mais la place de marché Rakuten n’a pas retenu les deux offres reçues de la part des prétendants en lice qui s’étaient manifestés.

L'entrepreneuriat contemporain est la réponse d'une société désenchantée à un vide qu'elle n'ose pas nommer, selon Théo Lion. En-Contact publie des extraits de sa tribune.