À Arles, on a réservé et séjourné au Nord-Pinus, récemment rénové, indépendant. En direct, sur le site web de l’établissement. Un hôtelier peut-il s'affranchir des OTA, des étoiles, de Pascale Venot*, d'Atout France.. ?
L’action collective Péage Autoroute, portée par la plateforme MyLeo, vise à contester la légalité des augmentations tarifaires annuelles des péages autoroutiers en France et obtenir réparation du préjudice subi du fait du paiement des tarifs contestés. Dans son n°137, notre magazine avait conseillé de s’intéresser aux inventeurs de cette plateforme.
Le Bottin En-Contact, dont la cinquième édition est sortie en 2025, recense et référence les spécialistes français du CRM, de l'expérience client, de l'hospitalité. Les héritiers de Jacques Borel, le français inventeur des restoroutes.
Les stations-service, 7 Eleven des temps modernes, se convertissent à WhatsApp, et mettent en avant les prix réduits du carburant pour attirer et informer les clients. Chez TotalEnergies, comme chez Amazon, la Gas Station est considéré comme un point de contact d'avenir.
Lorsqu'un client tape « service client RED by SFR » sur Google, il tombe en premier résultat sur un site affichant un numéro qui n'est pas celui de SFR, mais celui de Selectra, un comparateur en énergie et télécoms. Une pratique curieuse ? trompeuse en tout cas si l'on se réfère à l'article L-121.2 mais autorisée et répandue sur plusieurs sites édités par ce même acteur, qui crée délibérément la confusion avec les vrais services clients des opérateurs. Orange, SFR : personne n'est épargné.
Jean T. (nom anonymisé) a été manager commercial chez Selectra pendant plusieurs années, avant de quitter l’entreprise. Il partage sa vision sur la difficile mutation du métier des comparateurs et le recours fréquent et dangereux aux call-apparts, des officines de call-centers. Explique pourquoi il a quitté Selectra.
Les comparateurs et web-brokers sont-ils hors-la-loi, tous, pour aider les marques à conquérir des clients ? Churn, mentions légales, En-Contact a enquêté.
Quelle est la valeur d’une vie, d’un livre épuisé, d’une crème revitalisante chez L’Oréal, d’un billet de concert pour aller voir Céline Dion, d'une portion d'autoroute Vinci réglée en télépéage ? L'actualité récente fournit quelques pistes.
Quand on profère des insultes, qu’on ne sait pas tenir sa langue, peut-on mener une vie normale, voire travailler dans un call-center ? Si l’on profère le mot « nigga » (nègre en français) lors d’une remise de prix aux BAFTA, est-on forcément raciste ?
In Arles, we booked and stayed at the Nord-Pinus, recently renovated, independently run. Directly through the establishment's website. Can a hotelier do without OTAs, star ratings, Pascale Venot, Atout France...?
La carte UGC illimité fête ses vingt-cinq ans. Le sourire d'une ouvreuse importe. Le Clan des bêtes, premier film de Christopher Andrews, est un choc. Little Jaffna est un peu survendu par la critique. Comment va fonctionner De mauvaise foi, première production de Saje Production, la start-up de la faith production ?
Arles a plusieurs points en commun avec New-York, les connaissez-vous ? On en a découvert un dénommé Colosseo. Escapade à Arles, dans le fief de Maja Hoffmann, de Fragonard, du maire reconduit, Patrick de Carolis.
Entrez, c'est ouvert ! Histoires et confidences de gardiens d'immeubles, à Paris. « Un digicode ne rend aucun service ». Manuel et Marie-Thérèse Esteves sont arrivés dans les années 70, fuyant le Portugal et la dictature de Salazar. Dans la rue qui mène à Sciences-po Paris, Manuel est connu comme le loup blanc et déjoue les barrages de police.
Améliorer le délai de traitement des opérations et notamment des leads. Le Crédit Agricole du Finistère y est parvenu, avec l'aide de Greenbureau et des campagnes de RCS.
Monique Case et l’affaire du Bois Bleu dans le podcast Affaires Sensibles de France Inter, le 26 mars. Archives et photos jamais publiées à découvrir dans le livre L’affaire du Bois Bleu, les innocents de La Gerche.
En 2014, avant de lancer un service qui fit la une de quelques journaux télévisés, les trois fondateurs de Greenbureau avaient fait réaliser une étude dont les conclusions firent grand bruit.
Come In, It's Open! Stories and secrets from Parisian building caretakers. Manuel and Marie-Thérèse Esteves arrived in the 1970s, fleeing Portugal and the Salazar dictatorship. On the street leading to Sciences-Po Paris, Manuel is a well-known figure and navigates police roadblocks with ease.
Les « parrains » de la call-center connection sont désormais marocains. Et férus d’IA et de speech analytics. Un bon télévendeut peut faire des merveilles, simplement muni d'un téléphone.
Argentin, gay revendiqué, diplômé en comptabilité et de Harvard, spécialiste de la digitalisation des services, qui est le nouveau boss mondial des call-centers et de l’expérience client externalisée ? L'IA est sa tronçonneuse favorite.
Odigo a racheté Akio, qui était en perte de vitesse. Seven2 a trouvé un avenir à Vocalcom. Qui va racheter Kiamo ? Combien coûte le connecteur Salesforce/ Genesys ? Les questions sous-jacentes dans la consolidation en cours du CCaaS.
Avec son premier livre, la petite fille de Gérard Mulliez dévoile l’énergie, la face cachée, les travers et l’usage décisif de sa 4L du fondateur de l’empire Auchan.
Les comparateurs tels Papernest, Selectra, Bemove, Affinicia, ont massivement installé leurs call-centers et équipes de télé-vente en Espagne et parfois au Maghreb dans des call-apparts. Barcelone, pourquoi ?
Robuste, roumaine, sécurisée, la plateforme omnicanale développée par l’ingénieur Dan Mazilu et ses acolytes codeurs séduit des call-centers du monde entier. « Son outil prédictif d’appels est remarquable et pas que », selon ses clients, parmi les plus exigeants.
Chez Homair, leader européen du camping, un agent vocal répond aux clients qui ont déjà réservé. C'est la start-up Volubile.ai qui a conçu l'agent dont les performances sont au rendez-vous, selon le VP Data et IA d'ECG.
Trente ans après avoir créé la « Rolls de l’appel sortant », Anthony Dinis revient aux commandes de Vocalcom avec une ambition claire : faire de l’éditeur français le leader du centre de contacts AI-first.
Campings et hôtellerie de plein air, à quoi tient l'expérience client, l'expérience réservation. À la qualité du wifi, des réservations, facilitées parfois avec des agents IA comme chez Homair.
La banque digitale numéro 1 en France ne sait pas, ne veut pas parler aux familles endeuillées. Elle ne prend en compte que les e-mails, indique Eliott, son assistant virtuel. Sur Linkedin, une infirmière a raconté son parcours client éreintant, celui de la mère d’un enfant mineur, qui a perdu un parent.
Meilleurs Agents assigné au Tribunal par une vingtaine de clients abonnés, des agents immobiliers déçus et en colère. Le portail immobilier qui s’est fait connaitre par ses estimations immobilières et a été cédé voici presque quatre ans à Axel Springer pour la jolie somme de 200 millions d’euros, aurait bien du mal à tenir ses objectifs commerciaux et de rentabilité. Après la Belgique (Immoweb), un plan social se préparerait en France.
Alexis Bodoy est le directeur général de Bemove, autrefois dénommé également Ariase, un des acteurs significatifs du marché des comparateurs. L’entreprise appartient au groupe Le Figaro. Il partage sa vision des évolutions qui caractérisent ce dernier et des pratiques en vigueur au sein de l’entreprise qu’il dirige.
La technologie contribue à modifier l'expérience client, mais elle ne garantit pas que votre entreprise demeure rentable et viable. Pourquoi et comment Eldim, fournisseur du Face ID pour Apple, est-il en redressement judiciaire ? Chez les acteurs du camping, la qualité du wifi est le socle de l'expérience vacanciers. Et des agents IA permettent désormais de faciliter les réservations.
Fraudes au faux téléconseiller, décès d’un proche, urgence sur le KYC, les situations dans lesquelles on doit pouvoir joindre sa banque ne sont pas les plus fréquents, mais les plus problématiques, encore plus avec les banques en ligne : elles n’ont pas de service client téléphonique facilement accessible.
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe.
Septembre 2022. Un client de Boursorama tente d'y joindre la bonne personne pour résoudre son problème. Il va y passer du temps. Depuis, comme en témoigne l'histoire relatée ce jour par Emmanuelle Favre, une infirmière habitant en région Rhône-Alpes, la situation ne s'est pas améliorée. Eliott, l'assistant virtuel mis en place par BoursoBank, est incapable de gérer la relation avec les familles des personnes décédées. Elle n'accepte que les e-mails.
Daniel Julien a quitté TP, Teleperformance, le 15 mars, quarante-huit ans après avoir fondé l'entreprise à Paris. En 2017, En-Contact l'avait interviewé, en Floride. Les call-centers sont les armées du 21ème siècle. Désormais, on fait la guerre en partie avec des drones. Résumé, en mode Reader's Digest, des dernières actualités.
ENTREZ, C'EST OUVERT ! HISTOIRES ET CONFIDENCES DE GARDIENS D'IMMEUBLES, À PARIS. « UN DIGICODE NE REND AUCUN SERVICE ». MANUEL ET MARIE-THÉRÈSE ESTEVES SONT ARRIVÉS DANS LES ANNÉES 70 DANS LA CAPITAL, FUYANT LE PORTUGAL ET LA DICTATURE DE SALAZAR. D [...]
COME IN, IT'S OPEN! STORIES AND SECRETS FROM PARISIAN BUILDING CARETAKERS. MANUEL AND MARIE-THÉRÈSE ESTEVES ARRIVED IN THE 1970S, FLEEING PORTUGAL AND THE SALAZAR DICTATORSHIP. ON THE STREET LEADING TO SCIENCES-PO PARIS, MANUEL IS A WELL-KNOWN FIGURE [...]
Quiconque doit gérer, dans son métier, des appels téléphoniques de service client, de prospection commerciale, est confronté à cette question, d’actualité et complexe. Pour y répondre, on peut se rendre sur Reddit, où le forum associé à cette questi [...]
Orange France écouterait un million de conversations téléphoniques par mois avec un outil de speech-analytics, américain, déployé illégalement selon la CFE-CGC. Verint, un Palantir des call-centers. Une affaire sensible compte tenu du passé d'Orange en matière d'expérience collaborateurs.
En février, via un simple mail, les dizaines de milliers de clients de tiko Services, la solution qui permettait de piloter des radiateurs connectés, ont été priés de procéder à la désinstallation gratuite de leur matériel. Comment, pourquoi, quels sont les concurrents qui proposent des solutions alternatives. Et à quoi peuvent servir des agents IA ou un bon service client, dans ce type de cas ?
Au service client d'In&motion qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu pour équiper la plateforme omni-canale, couplé à Zendesk.
Qui est Laurence Thouveny, directrice de l'expérience client chez Orange et remplaçante de Laurent Biojoux, en 2013 ?
Orange France has announced the large-scale deployment of a tool for monitoring call center agents' conversations, enhanced with AI. According to management, this speech analytics tool will "enrich" the customer relationship. For one of the main trade unions, however, it is a mass surveillance tool, deployed illegally and without any consultation.
Le service client ne sert pas que lorsque tout va bien. Ino continue d'assurer, pour tiko Services. Alors que la filiale d'Engie a jeté l'éponge. 250 000 appels à gérer pour désinstaller les radiateurs connectés.
At the customer service department — which handles thousands of tickets per year and employs twenty people — requests must be tracked promptly, with a global overview. Ino CX was chosen for this purpose, integrated with Zendesk.
Bonbons en vrac, chocolats en vrac, épicerie américaine, l’enseigne Lolly’s, qui avait jusqu’ici connu un développement remarqué, a été placée en redressement judiciaire. Mais des rebondissements pourraient survenir.
Maddyness, en déficit, veut se vendre pour 5 millions d’euros. CMA Média a dit non. Forbes France « commercialisait » ses couvertures. L’éditeur américain a dit stop.
