L'été et la rentrée s'annoncent chauds dans le retail et dans les back-offices bancaires : les fraudes au spoofing se multiplient, tout comme dans le dépôt vente d'articles de luxe. Monogram est liquidé, la BNP ne veut pas rembourser ses clients lésés du fait d'arnaques téléphoniques, mais quelques avocats sont tenaces, tels les fondateurs de MyLeo et Sylvie Noachovitch.
“Je vous interdis d'écrire que j'ai travaillé sur ce projet”
Chez Worldline, à Lyon, un cadre est devenu une star, sans le vouloir. Au LCL, un des chefs de projet Flow, devenu directeur régional désormais, voudrait interdire qu'on relate sa contribution à ce même chantier. Flow, le logiciel de téléphonie pas cher qui rend fou et avait de bonnes raisons d'être acheté.
A Douarnenez, il y a des algues vertes, un port, un écrivain et éditeur un peu fou et Penn Sardin, la “grande enseigne” spécialisée en boite de sardines notamment millésimées. Douarnenez, un nouveau Saint Tropez ?
Le LCL, filiale du groupe Crédit Agricole, a déployé dans ses agences et sur 12000 postes, un nouveau logiciel de téléphonie, couplé à son CRM. Le déploiement a été hasardeux, “du fait de Worldline”. Mais tout est rentré dans l'ordre selon The Arcane, l'agence de communication et de RP qui nous a répondu.
Le BHV et son PDG, Frédéric Merlin (SGM), champion d’Instagram et des factures en souffrance. Les pratiques de l'entrepreneur rappellent celles de Cédric Naudon, de Michel Oyahon. Le premier a été condamné à trois ans de prison ferme.
Vintage sardines, lined up and canned, can provide a memorable experience. The Gonidec and Chancerelle companies (Connétable brand) still produce them in Douarnenez and elsewhere. A rare, out-of-print book tells the story of these canneries, one of which is very old.
Les banques peuvent être condamnées à rembourser leurs clients professionnels. La BNP vient de l’être, après une belle défense de Me Sylvie Noachovitch, devenue sa bête noire ?
Pierre Hermé ouvre un flagship à Singapour, Kamel Saci un Leonie Bakery géant à Paris. Ardian espère un milliard de la vente d'Artefact qui déploie des agents IA et digitalise les entreprises.
Deux ans à peine après une levée de fonds de trois millions d’euros, l’entreprise fondée par Beverly Sonego traverse une phase critique. Vintega, un concurrent, est aux abonnés absents. La boutique Arlettie est devenue « la savane, la jungle » selon des clientes fidèles. Ils opèrent dans le luxe, en ont-ils les codes, les moyens, le SAV. A quelle expérience client s'attendre chez ces acteurs ?
Le château des rock stars et ses fantômes… Entre « ripaille » et pince-fesses de David Bowie, entrez dans les coulisses du plus emblématique des studios de légende (avec la villa Nellcôte, sur la côte d’Azur ?) avec le cuisinier-musicien de Fort Boyard, Gérard Duchemann. Il fut le cuistot du studio d’Hérouville, pendant une dizaine d’années.
Dans le paisible VIᵉ arrondissement de Paris, l’opposition à l’ouverture d’un mini-Carrefour City rue Vavin se transforme en véritable clash de classes, sur fond de résistance élitiste contre les grands groupes tel Carrefour.
Retenu comme logiciel de call-center et de téléphonie, parce que moins cher et plus efficace que Genesys et Odigo, Flow de Worldline affole le LCL, ses 12 000 conseillers et la direction générale de la banque. Rien ne semble fonctionner. La mise en place du SVI est différée.
In the peaceful 6th arrondissement of Paris, opposition to the opening of a mini Carrefour City store on Rue Vavin is turning into a real class clash, against a backdrop of elitist resistance to large corporations such as Carrefour.
Parler d’inclusion et d’accessibilité et la mettre en pratique, un sacré Deafi. A Montreuil, des fous du service client en ont fait leur quotidien et mission et une source de joie.
Secrets et histoires de nos Abbey Road français. Edité par Malpaso-RCM, un livre a recensé les studios d'enregistrement légendaires qui ont existé en France. Sur la route des vacances, essayez d'en visiter quelques-uns. A défaut et parce que nombre d'entre eux ont fermé, découvrez leur histoire, un bout de celle-ci, racontée par ceux qui les ont fréquentés.
Xavier Blanchot, ex-cadre technique de Teleperformance, explique dans ce second épisode de "La BU la plus rentable de TP" ce qui a fait, selon lui, le succès du numéro 1 mondial du BPO, dans ses grandes années de croissance. Il dirige désormais l'Hôtel La Louisiane, une entreprise familiale, un hôtel mythique.
Les centres d'appels seront de plus en plus considérés comme une commodité par les grands acheteurs de prestations de BPO. Matthieu Bouin, ex-Webhelp, a souvent eu raison. Il a aidé récemment et investi dans la reprise de Deafi par Matthieu de Châlus. Ici, il évoque MisterFly, client de Webhelp.
Entre 1999 et 2015, le Royaume-Uni a été le témoin d’une des plus grandes erreurs judiciaires de son histoire, impliquant le système informatique Horizon du Post Office et affectant des milliers de gérants de petites postes.
Dans le BPO et les call-centers externalisés, seul E/Y gagne de l'argent. Avec son étude annuelle. Le 9ème baromètre E/Y et SP2C est rendu demain le 9 juillet. Ce que le magazine En-Contact a noté cette année, sur ce marché.
Selected as the call-centre and telephony software because it is cheaper and more efficient than Genesys and Odigo, Wordline is causing a stir at LCL, with its 12,000 advisers and the bank's general management. Nothing seemed to work. The implementation of the IVR was postponed.
7 millions de sourds et malentendants ne peuvent pas toujours en France, accéder aux émissions, aux services clients, joindre leur banque ou leur opérateur télécom. En octobre 2026, les grandes entreprise devront être accessibles, sur les mêmes plages horaires que pour le consommateur lambda. Acceo, Deafi, Sourdline, sont quelques-unes des solutions techniques proposées.
Avant l'UTMB, les dernières séances chez l'ostéopathe de Lionel Faure, un annécien d'adoption. Et les conseils d'Hortense J, qui soigne des sportifs, des agriculteurs et même des pédicures pour vaches; ça existe !
Il ou elles s’appellent Catherine Benier, Pauline Catteau, Osanna Orlowski, Beverly Sonego, Antoine Derbois et s’agitent tous sur un même marché : celui des sacs, accessoires, tailleurs iconiques, déjà portés. Trois acteurs seulement gagneraient vraiment de l’argent, dont l'un dispose d'une petite boutique, les 3 Marches, rue Guisarde à Paris.
Devis, achats et visites mystères chez Maty, TUI, Voyageurs du Monde. Pourquoi Maty est admis en classe supérieure, sans félicitations. TUI surclasse-t-il Voyageurs du Monde quand on veut partir loin et vivre une expérience mémorable ?
Appelez-moi le directeur ! Comme en patinage artistique, la demande de remboursement est l’une des figures imposées du parcours client, sur les sites de e-commerce, dans l’envoi de colis ou après renvoi de la paire de chaussures achetée sur Vinted ou Zalando. Elle révèle les sutures de l’expérience client et s’accommode mal de process d’automatisation mal déployés.
Des sardines millésimées, alignées et mises en boites, peuvent procurer une expérience mémorable. Les maisons Gonidec ou Chancerelle (marque Connétable) en produisent encore, à Douarnenez et ailleurs. Un livre rare, épuisé, raconte l'histoire de ces conserveries, dont l'une très ancienne.
Devenue fameuse et célèbre pour son sac cabas Zelig, la marque Tila March a connu des périodes difficiles et a été reprise par Nicolas Berdugo, co-fondateur, ex-époux de Tamara Taichman, la créatrice.
Le leader de la livraison de colis hors domicile en France diversifie son offre et propose désormais la livraison à domicile. Connue pour ses 9 000 points relais et ses 8 000 consignes automatiques, la société franchit une nouvelle étape dans la conquête du dernier kilomètre, avec un service jusqu’ici réservé à une clientèle professionnelle restreinte.
En 2023, plus de 60 millions de spectateurs ont assisté à quelque 200 000 représentations en France, générant plus de 2 milliards d’euros de recettes. C’est sur ce terrain que AXS, la plateforme de billetterie d’AEG, fait son entrée sur le marché, tout en pariant sur une solution « tout-en-un » et des outils technologiques innovants.
Courtage en assurances, en énergie, call-center et IA, le package magique de Finare s’enrichit d’un nouvel “ingrédient” avec l’acquisition d’Handicall, spécialiste inclusif du BPO.
Monogram Paris en grande difficulté, recherche un partenaire financier. Cambriolage de sa boutique, promotions pour conquérir de nouveaux clients, la PME de Beverly Sonego veut croire à une seconde vie.
In its latest barometer, released yesterday for the SP2C, E/Y forgot Accenture, a long-standing player active in BPO. And Swad...Accenture, which is taking over BNP's activities in Belgium, in a carve-out operation. Accenture is increasingly competing with Concentrix, Teleperformance, Intelcia, Outsourcia, Wirk.io and others. In Belgium, the carve-out of 500 back-office jobs from BNP Paribas Fortis to Accenture has provoked threats of strike action. Also in moderation (Trust and Safety), the American company is competing with the major BPO players.
Memorable experiences and encounters, not available on Airbnb, Booking, Le Collectionnist. Who are the 100 VIPs, innovators in the visitor and customer experience in France? Discreet and highly efficient, Jérôme Bourdenet is not one to brag, but he could teach you a thing or two: hosting monks, retired CEOs and strangers of all nationalities for thirty years develops your sense of welcome and organisation. Meet him in Rochefort du Gard.
Expériences et rencontres mémorables, non disponibles sur Airbnb, Booking, Le Collectionnist. A Rochefort-du-Gard, visite du sanctuaire et rencontre avec son hôte, Jérôme Bourdenet.
Arnaques téléphoniques au faux conseiller bancaire. Elles ont débuté et se sont industrialisées depuis 2020 et auraient concerné plus d'un million de victimes en France pour un butin d'un milliard d'euros. Un livre enquête sort sur le sujet, aux édit [...]
Manuel Jacquinet a co-écrit et produit Opération 118 318, sévices clients, une comédie sur les call-centers, les agents conversationnels. 100% tiré d'histoires vraies. Produire et distribuer un film indépendant, pour les producteurs, c’est formateu [...]
Paris ferme son Office du Tourisme, son dernier lieu d’accueil physique. En complément de notre premier article consacré à la fermeture prochaine du dernier lieu d'accueil de l'Office de Tourisme de Paris, il nous a semblé instructif de donner à vo [...]
Dans son dernier baromètre rendu hier pour le SP2C, E/Y a oublié Accenture, acteur ancien et actif dans le BPO. Et Sqwad..Accenture qui reprend des activités de la BNP Paribas Fortis en Belgique, dans une opération de carve-out. Accenture de plus en plus concurrent des Concentrix, Teleperformance, Intelcia, Outsourcia, Wirk.io..
En Belgique, le carve-out de 500 postes de back-office de BNP Paribas Fortis à Accenture provoque des menaces de grève. Dans la modération également (le Trust and Safety), l'entreprise américaine concurrence les grands acteurs du BPO.
Les clients mécontents écrivent encore des lettres à leur opérateur téléphonique et ont parfois du mal à savoir à qui les adresser. Alors ils cherchent sur Google, nous les envoient. Pourquoi, que s'est-il passé à la boutique SFR de Lens, le 28 juin ?
« C’est Vera Brandes qui a organisé le concert, qui a convaincu Keith Jarrett de monter sur scène. Elle n’a pas touché un centime. Personne ne l’a remerciée ». Au rythme de Vera, réalisé par Ido Fluk, est sorti en salles. Il fait très chaud. Au cinéma, il fait bon. Courez voir ce film qui plonge dans les entrailles de la création.
In BPO and outsourced call centres, only E/Y makes money. With its annual survey. The 9th E/Y and SP2C barometer will be published tomorrow, 9 July. What En-Contact magazine has noted this year about this market.
Pour la première fois au monde, Burger King lance en France des « baby burgers » à partager. Derrière cette opération estivale, une stratégie bien rodée : faire consommer plus, sous couvert de convivialité. Analyse d’une fausse (?) innovation au service de la surconsommation industrielle.
BHL apprécie Charvet, Stéphane Bern s'entiche, à juste titre, de La Chemise Française, l'un des derniers fabricants de chemises. Tout comme deux grandes marques de luxe.
Citroën a mis en place une hotline dédiée aux retours véhicules, C3, DS3 etc. Un ersatz de call-center : nous avons tenté de joindre à 60 reprises la hotline TAKATA mise en place chez Citroën, en un an. Une seule fois quelqu’un a décroché.
Les oubliés du BPO et du service client méritent-ils d’être méconnus ? Tessi, Adm Value, Handicall, Deafi, tels sont quelques-uns des spécialistes du service client ou de la télévente que le dernier baromètre SP2C et Ernst& Young a laissés de côtés. Oubli, absence de réponses de la part de ces spécialistes, qu'est-ce qui explique ces oublis, sont-ils dommageables pour ces acteurs ? Lisez Plates-formes numéro 159.
A la FNAC d'Annecy, le directeur Philippe Desachy rappelle les clients insatisfaits. Dans les podcasts En-Contact. Manuel Jacquinet dévoile les recettes gagnantes en matière d'expérience client.
